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研究生:張麗卿
研究生(外文):CHANG LI CHING
論文名稱:應用資料庫行銷經營顧客關係管理之個案研究-以日產汽車中部經銷商為個案
論文名稱(外文):An Application of Database Marketing to Customer Relationship Management
指導教授:包冬意包冬意引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:顧客關係管理顧客忠誠度資料庫行銷RFM
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementCustomer LoyaltyDatabase MarketingRFM
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Seybold(1998)指出,保有忠誠顧客將提高企業的獲利;而顧客滿意度乃是獲利力的最佳根據(Kotler 1997)。因此企業想要長期經營,不應只是要求產品品質,應由以往「產品導向」的行銷策略,轉以「顧客」為重心的「顧客關係管理」(Customer Relationship Management,CRM)策略,以提高「顧客忠誠度」創造企業利潤。
由於資訊科技的進步,及企業資源有限,應用「資料庫行銷」的策略,愈來愈受企業的重視。其目的在於找尋焦點顧客,以採取長期且有計劃的顧客關係經營,促使顧客再次購買產品和服務,以期降低企業成本及提高企業利潤。
本研究應用「資料庫行銷」中的RFM (Recency、Frequency、Monetary Amount) 分析及資料庫的統計分析,以日產汽車中部經銷商的顧客交易資料為基礎,將顧客依據不同行銷策略分群,再針對這些分群採行「差異化服務」、「客製化服務」的行銷活動。目的在適當的時機,向適當的對象,提供適當的促銷方案,以期有效經營「顧客關係管理」。
本研究運用RFM模型,進行相關資料統計及分析,預估顧客消費年限。分析結果,延長顧客消費年限,將增加企業利潤,且在汽車行業中RFM模型之R、F應比M佔較高之權重。最後將顧客分為四群集,其分群方法與所得之研究結果,可提供個案在行銷活動上的規劃及個案在顧客關係管理上的參考。
The Seybold(1998) points out,A enterprise holds a layal customer will elevate a profits of the enterprises; and the customer satisfaction is the best foundation of the profitability (Kotler 1997).So enterprises want to manage for a long-term business should request the quality of the product but also require the strategy of Customer Relationship Management (CRM) which focused on customers .
With the improvement of the information technology and the lim- ited enterprise resource,using the strategy of the database marketing is getting the attention of the enterprise.Its purpose lies on looking for the target customer to make them purchase the products or service again
This research apply the RFM model.According to the different marketing strategies, to take the promotion activities by ‘the different- iated service’ and ‘customized service’ strategies. Its purpose is in order to provide the right target customers to run the CRM efficiently.
This research applied RFM model to forecast the customer consu- me life.In the automobile field, the R, F of RFM Model takes higher weight than M in the model. At last, dividing the customers into four groups will providing the reference of the individual promotion active- ties programming and the CRM projects in the ways of the study result and the groups dividing method.
封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vi
目錄 vii
圖目錄 x
表目錄 xii

第一章 緒論
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍及限制 3
1.4 研究流程 5
第二章 文獻探討
2.1顧客關係管理 7
2.1.1顧客價值 7
2.1.2顧客關係管理定義 10
2.1.3顧客關係管理之服務價值鏈 13
2.1.3.1服務品質 15
2.1.3.2顧客滿意度 17
2.1.3.3顧度忠誠度 20
2.2資料庫行銷 22
2.2.1資料庫行銷定義 22
2.2.2資料庫行銷重點及過程 23
2.2.3資料庫行銷之功能 27
2.2.3.1顧客價值分析 28
2.2.3.2計算顧客終身價值 32
2.3個案背景介紹 34
第三章 研究方法
3.1研究架構 36
3.1.1企業策略 36
3.1.2顧客關係管理 39
3.1.3相關顧客資料庫 39
3.1.4前置處理 40
3.1.5應用領域知識 40
3.1.6資料庫行銷 40
3.1.7 RFM模型 41
3.1.8保有顧客群、流失顧客群 41
3.1.9顧客價值統計、流失客探討 42
3.1.10已流失價值顧客群召回行銷活動 42
3.1.11顧客價值統計、分配專屬服務代表 42
3.1.12依分群顧客制定行銷活動 42
3.1.13行銷策略的效益評估 42
3.2RFM顧客價值分析 43
第四章 研究分析與結果
4.1資料庫統計資料來源屬性說明 51
4.1.1資料選取 51
4.1.2資料前置處理、資料轉換 56
4.2群集分析及結果 59
4.2.1群集特性 59
4.2.2流失客探討 66
4.3行銷活動 71
4.4效益評估 77
第五章 結論與建議
5.1結論 85
5.2建議 85
5.3未來研究方向 89
參考文獻 90
參考文獻
一、中文部份:
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二、英文部份:
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