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研究生:王志峰
研究生(外文):Chih-Feng Wang
論文名稱:以Kano模式研究消費者對手機之需求
論文名稱(外文):The Study for Consumer Demand of Mobile Phone-Base on the Framework of Kano’s Model
指導教授:曾欽正曾欽正引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:73
中文關鍵詞:二維品質模式
外文關鍵詞:Kano
相關次數:
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在二十世紀中,最具影響力的發明大概可以說是電腦,因為它大大地改善人們的生活模式及工作型態,對人們的影響相當的大,但在進入二十一世紀後,電腦產業的重要性似乎又被以行動通訊為核心的通訊產業所取代了。國內行動電話的用戶號己經在1999 年年底突破1000萬戶,這個數目已經超越了國內申請室內電話的戶數,也就是國內平均兩個人中有一個人有手機,而超過了每一戶所擁有的室內電話,當然更是遠勝於電腦的數目。
目前大哥大正以驚人的速度成長,基於這個因素,許多廠商爭相投入研究、發展,但對於顧客來說,並非每樣品質要素皆為其所需要。隨著時代的不同,品質的定義也有所差異,現今所謂的品質主要是以顧客滿意度為依歸,因此許多的企業及廠商均視顧客滿意度調查為一重要工作。在過去裡,對於品質的一元化觀點,係指顧客對產品的滿意與否,與品質的好壞成正比關係。然而欲真正知道顧客對品質的想法,並不能只用一維化的品質考量而就能衡量消費者心中的商品或服務價值。狩野紀昭等人改進以往人們對品質一維化認知的缺點,而提出二維品質模式包括必需品質、一維品質、魅力品質、無差異品質及反轉品質,用以評估顧客對產品或服務的滿意與否。

本文應用Kano二維品質模式於手機產品研究,探討消費者對手機品質之需求,利用Kano二維品質模式,設計出調查問卷,然後抽樣調查,找出消費者對手機產品品質的五種不同品質屬性。從調查結果發現,消費者對手機產品的品質認知以無差異品質項目較多,其次為必須品質與一維品質,無任何反轉品質。
本研究得到以下之結論:
一、欲探討的20個要素中,有1項要素被歸為魅力要素,2項要素被歸為一維要素,9項要素被歸為無差異要素,8項要素被歸為必需要素,無任何反轉要素,可見大部分的要素都具有二維屬性。
二、本研究利用Matzler and Hinterhuber提出的品質改善指標,計算出各品質要素的滿足程度及不滿足程度,藉此當作品質改善之參考依據。
In the twentieth century, computer is the most powerful invention. Because it changes people’s work type and improve the quality of life. It influences people a lot.
But when it comes into twenty-first century, the importance of computer industry seems to be replaced by communication industry which focuses on mobile communication. In Taiwan, the quantities of mobile phone users are over ten million in the end of 1999 and it has exceeded ordinary phone users. An average of 1/2 people in Taiwan own mobile phones. The quantity of mobile phone user is over the user of ordinary phone and the quantity of computer.
Now the user of mobile phone is growing up with amazing speed and cause many factories join in the research and development. But for customers, they don’t need every quality attribution. The definition of quality would be different as the time changes. Now the definition of quality is based on the customer satisfaction. Therefore, many factories believe that the customer satisfaction investigation is really important. In the past, the viewpoint for quality is one-dimensioned. It means that the customer satisfaction has a positive relationship with quality. However, we could not figure out the really opinions for quality from customers only by one-dimensioned quality to measure the value of commodities or service which on customers’ mind. Kano san improve the defects of one-dimensioned quality and bring up two-dimension quality model which includes must-be quality, one-dimensioned quality, attractive quality, indifferent quality, and reverse quality to measure the customer satisfaction for commodities and service.
This study applies Kano’s two-dimensioned quality model on mobile phone’s commodities to confer customers’ demand for mobile phone quality. We could apply Kano’s two-dimensioned quality model to design the investigation sheet and have a sampling to figure out five different mobile phone qualities from customers. The result of this investigation shows that indifferent quality item is in the majority and the next are must-be quality and one-dimensioned quality and there is no reverse quality.
The result of this study shows that:
(1)In the 20 items, 1 item is classified as attractive quality, 2 items are classified as one-dimensional quality, 9 items are classified as indifferent quality, and 8 items are classified as must-be quality. There is no reverse quality. The most attributions are belonging to two-dimensioned.
(2)This study uses Matzler and Hinterhuber’s quality improvement index to calculate the extent of satisfaction and extent of dissatisfaction. The result of study could be for reference to improve the quality.
目 錄
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………2
第三節 研究範圍…………………………………………………3
第四節 研究程序…………………………………………………3
第二章 文獻探討………………………………………………………5
第一節 行動電話發展現………………………………………… 5
第二節 品質的探討………………………………………………10
第三節 二維品質模式相關文獻…………………………………12
第四節 Kano二維模式國內相關研究……………………………21
第五節 二維模式要素之歸類……………………………………23
第六節 Kano模式之優點…………………………………………27
第三章 研究方法………………………………………………………28
第一節 研究架構…………………………………………………28
第二節 研究假設…………………………………………………29
第三節 問卷設計…………………………………………………29
第四節 分析方法…………………………………………………29
第四章 研究結果………………………………………………………32
第一節 前測結果分析……………………………………………32
第二節 正式施測結果分析………………………………………38
第三節 品質改善指標……………………………………………56
第五章 結論與建議……………………………………………………58
第一節 結論………………………………………………………58
第二節 建議………………………………………………………61
參考文獻……………………………………………………………… 62
中文參考文獻…………………………………………………… 62
英文參考文獻…………………………………………………… 65
附錄 Kano問卷…………………………………………………… 68
參考文獻
【中文部份】:
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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