臺灣博碩士論文加值系統

關於消費者行為的研究，在顧客的購買決策過程中，是什麼因素影響最後的購買決定，以及顧客的再購意願，一直是企業行銷想要探討與瞭解的部份。誰最瞭解顧客的消費行為，誰就擁有最佳的競爭力與優勢。顧客關係管理(CRM)是強調以個別的顧客和消費者為基礎，藉由資訊科技與資料庫分析，提供個人化的產品與服務，塑造顧客的忠誠度，並獲取顧客的終身價值。
本研究選擇以產業競爭激烈且擁有大量顧客交易資料的壽險業，為個案研究對象，以瞭解顧客所購買的各類保險商品是否息息相關，並找出人口屬性與保險商品間之關聯性，以作為市場區隔與開發潛在客戶之依據。本論文量化研究採用Clementine 7.2中的Apriori與GRI模型進行關聯分析；質性深度訪談，探討消費者的風險知覺、商品認知對購買行為之影響。最後將量化與質性研究結果相互印證，提出下列的建議：
1. 顧客屬性：男性、年齡在50-64歲，教育程度國中及以下者，多數購買的商品組合是壽險主約搭配傷害附約。若年齡在50-64歲，個人所得是81-100萬，家庭所得是151-200萬，是商品組合醫療主約與壽險附約的潛在顧客。依社會現況的需要，建議提高承保年齡的上限，並針對已經是個案公司的顧客中，年齡在50-64歲者提供老年人醫療保險保費優惠。
2. 顧客屬性：未婚，年齡在20-29歲，多數會購買的商品組合是壽險主約搭配壽險附約與傷害附約。此年齡階段，正在為進入家庭作準備，是投資型商品的潛在顧客，可同時兼顧保障與投資。因保費的預算是此顧客群首要考量，個案公司如何精算保險費用，提供此顧客群的服務，並可創造顧客的終身價值。
3. 對於有風險知覺、商品認知者，影響其購買因素是保費的預算、對壽險公司及服務人員的信任。個案可以電話或網路行銷降低保費，或是由服務人員拜訪與提供相關資訊以加強消費者信心。

In consumer behavioral study with regard to the consumer purchasing decision-making process, what factors that determine the subscriber’s final subscribing decision and consumer purchasing desire has always been a key area that business marketing wishes to explore and understand. And who best understands the consumer and their purchasing behaviors would possess the best competitiveness and an advantageous niche. Customer relations management is of a process, built on the premise of emphasizing individual customs and consumers and utilizing information technology and databank analysis, aiming to provide personalized products and services, shape customer loyalty and secure subscriber lifetime value.

The study chooses the life insurance industry that is fiercely competitive and with a large customer tradition volume case the case study subject to discern whether there is a motive in the subscriber’s subscribing a variety of products, and in an effort to locate the correlation between demographic nature and insurance products, which would serve as a premise in marketing segregation and exploring potential subscribers. The study’s quantified search has taken to Apriori of Clementine 7.2 and the GRI models to carry out the relevancy analysis, together with qualitative in-depth interviews sought to examine the impact of consumer risk awareness, product awareness on consumption behavior, before mirroring the quantified and qualified study findings to present the following recommendations,


1. Of those aged between 50 and 64, male, and with an education level of below junior high, a majority of the product portfolio that they purchase tend to be a main life insurance contract with provisional injury contract. Those aged between 50 and 64 with a personal income at between $0.81 million and $1 million and a household income at between $1.51 million and $2 million tend to be the potential subscribers for subscribing the product portfolio of a main life medical care contract with provisional life insurance contract. By the current social needs, it is recommendable that the subscription age roof be raised, together with focusing on subscribers in the existing database, to offer incentive premiums for elderly medical insurance.

2. The product portfolio favored by those aged between 20 and 20 and unmarried tend to be a main life insurance contract coordinated with a provisional life insurance contract and injury contract. Those that fall in this stage of life that tend to be preparing for building a family are potential subscribers for investment type of products that duly address protection and investment. Therefore, premium budgeting tends to be a leading concern among this customer group, and case companies that are smart in carefully calculating the insurance premiums to cater to this subscriber group can certain come out winning in earning subscriber lifetime value.

3. For those with risk awareness and product awareness, factors that impact their purchasing decision rest on premium budgeting, their confidence toward the insurance company and the service personnel. The case companies may want to market reduced premiums via the telephone or through the Internet, or through insurance agent’s visits or information offering to build and strengthen subscriber confidence.

第一章 緒論 ------------ 1
第一節 研究背景與動機 -------------- 1
第二節 研究目的 -------------- 4
第三節 研究對象 -------------- 5
第四節 研究流程 -------------- 5
第二章 理論與相關文獻探討 -------------- 7
第一節 消費者行為 -------------- 7
第二節 風險知覺與商品認知 -------------- 15
第三節 資料採礦 -------------- 18
第三章 研究方法 -------------- 25
第一節 研究取向與研究方法 -------------- 25
第二節 研究架構 -------------- 26
第三節 資料採礦分析方法與工具介紹 -------------- 27
第四節 個案訪談的資料蒐集 -------------- 34
第四章 實證分析 -------------- 40
第一節 個案公司概況 -------------- 40
第二節 資料採礦標準過程 -------------- 42
第三節 深度訪談 -------------- 70
第四節 研究結果的應用 -------------- 80
第五章 結論 -------------- 85
第一節 研究結果 -------------- 85
第二節 後續研究之建議 -------------- 87
參考文獻 -------------- 89
附錄 深度訪談大綱 -------------- 96

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