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研究生:林志青
研究生(外文):LIN, CHIH-CHIN
論文名稱:政府組織危機學習過程與障礙之研究─以臺北市政府處理和平醫院SARS封院事件為例
論文名稱(外文):The Process and Disabilities of Taipei City Government’s Learning from Decision-making during SARS Crisis-- A Case Analysis of Shut-down of the Taipei Municipal Hoping Hospital
指導教授:吳宜蓁吳宜蓁引用關係
指導教授(外文):Wu, Yi-Chen
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:大眾傳播學研究所
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:171
中文關鍵詞:危機決策組織學習臺北市政府和平醫院嚴重急性呼吸道症候群
外文關鍵詞:Crisis Decision-makingOrganizational LearningTaipei City Governmentthe Taipei Municipal Hoping HospitalSevere Acute Respiratory SyndromeSARS
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臺北市立和平醫院爆發院內集體感染SARS,行政院與臺北市政府緊急宣佈封院,倉卒間亂象迭出,使這項決策遭受抱怨與指責,負責監督和平醫院的臺北市政府難辭其咎。然而,在臺北市政府、疾病管制局等相關單位派員進入協助後,使危機處理逐漸步入軌道;也在配合中央政府執行分散收治的全院淨空計劃後,讓整起危機獲得紓解。有鑑於此,本研究旨在探究政府組織危機學習過程與障礙,提出以下研究問題:(一)臺北市政府處理和平醫院封院事件的危機決策過程與內容?(二)透過危機事件,臺北市政府組織學習之過程與障礙?(三)危機決策與組織學習間的關聯性?
本研究以Argyris和Schön所提出的行動理論,以及Huber對組織學習所提出的四個構面作為分析架構;採個案研究法,以次級文獻分析、報紙內容分析,以及深度訪談法作為資料蒐集的途徑,並將整起封院事件區分為「封院前」、「封院期間」與「淨空後」三階段,檢視危機決策過程與內容,並探究政府組織危機學習的過程與障礙。本研究發現:
一、危機各階段決策模式方面:
各階段主要危機決策模式,從「封院前」的垃圾桶模式,到「封院期間」的有限理性模式、漸進調適模式、政治權力模式及中央集權式的危機決策制定,以至「淨空後」的組織過程或官僚政治模式。此轉變導因於資訊知識逐漸增多、SARS所帶來的威脅感與不確定感降低,而這樣的知識與資訊的獲取,來自組織學習的成果。
二、組織危機學習過程方面:
「知識獲取」與「組織記憶」較能觀察;「資訊擴散」與「資訊詮釋」涉及較無形的資訊流動與個人認知層面。知識獲取方面,經驗學習、替代學習、移植學習相當明顯且頻繁;組織記憶方面,封院前與封院期間多為短期記憶;淨空後則為長期記憶。                
三、組織危機學習導向與類型方面:
組織學習的過程可歸納成:以「知覺經驗」為導向的學習過程,以及以「資訊獲取」為導向的學習過程兩大類。和平封院事件的「封院前」與「封院期間」兩個階段,屬於危機的爆發期與處理期,偏向從危機處理的過程中學習,是偏向操作、技術、方法層面的組織學習;「淨空後」階段屬於危機的復原期,主要在檢討危機處理的作為,評估危機處理的效果,同時也是危機學者所謂的學習階段,偏向於結果面學習,是偏向改變認知、深入探討制度面、結構面、策略面的組織學習;此部分涉及整體價值觀與規範的改變,產生雙圈學習。
四、組織危機學習障礙方面:
除「組織學習過程中的組織學習障礙」、「組織本身產生的組織學習障礙」外,由於臺北市政府面對的是新興傳染病危機,因此「危機事件本身造成的組織學習障礙」也使得臺北市政府的組織學習不如預期。臺北市政府危機學習主要的障礙來自於組織層面。另外,根據訪談結果,發現訪談對象均提及組織架構、組織文化與心智模式的改變,卻未能提出實踐的方法,使得雙圈學習的循環停滯在個人心智模式改變的層次,而無法透過組織集體心智模式的改變,繼而影響組織危機決策的制定過程。
本研究在經過報紙內容、次級文獻與深度訪談的檢證後,發現危機決策和組織學習間相互的回饋是不停且頻繁的動態循環。透過危機決策的行動結果,組織得以藉由組織的單圈學習修正危機決策,或是透過深層的雙圈學習,改變組織制定危機決策的心智模式,重新調整組織價值觀,以做出更適切的危機決策,以弭平危機帶來的威脅與傷害。
The outbreak of SARS resulted in the emergent shut-down of the Taipei Municipal Hoping Hospital by The Executive Yuan and the Taipei City Government. Because of the following mess, there had been widespread complaint about the shut-down policy. However, the crisis was gradually relieved after the CDC’s professionals entered the hospital and the Taipei City Government’s executed the withdrawal plan.
By examining the reports in crisis communication, decision-making theory, organizational learning, and investigating the case of shut-down of the Taipei Municipal Hoping Hospital, the process and disabilities of the Taipei City Government’s learning from organizational crisis were examined in the present study. The aims of the study were to examine what is the process and content of the Taipei City Government’s crisis decision-making in the Taipei Municipal Hoping Hospital shut-down event, what is the process and disabilities of the Taipei City Government’s organizational learning during SARS crisis, and what is the relationship between crisis decision-making and organizational learning.
Case study was used in the present study. Document analysis, newspaper content analysis and in-depth interview were used in data collection. Because the handling of the Taipei Municipal Hoping Hospital shut-down by the Taipei City Government last until the final penalization, the whole shut-down event was divided into the periods of “before shut-down”, “during shut-down”, and “ after withdrawal”.
The findings are as follows:
- crisis decision-making model
From the Garbage Can Model in the period “before shut-down”, to the Bounded Rationality Model, the Incremental Model, the Politics Model and the centralization thesis crisis decision-making in the period “during shut-down”, and the Process or Bureaucratic Model in the period “after withdrawal”, the change of crisis decision-making model declined due to the increasing of information and the decreasing of the threats and uncertainty of SARS. Organizational learning contributes to such gain of the knowledge and information. According to the three-stage crisis decision-making analysis, the rational model in decision-making theory didn’t exist.

- the process of organizational crisis learning:
Knowledge acquisition and organizational memory were easily to observe. On the other hand, information distribution and interpretation were involved in information flow and personal recognition level.
In knowledge acquiring, experience learning, vicarious learning and grafting learning were apparent and happened very often.
In organizational memory, the type of the before and during shut-down periods was most short-term memory. The one of the after withdrawal period was long-term memory.

- organizational crisis learning approach and type:
The process of organizational learning can be categorized into two approaches according to crisis stage: (1) the learning process by visual experience, (2) the learning process by information acquiring.
The periods of before and during shut-down belonged to crisis out-breaking and handling stage, and the organizational learning of two periods was toward operational, technical, and methodological level.
The period of after withdrawal belonged to crisis recovery stage and also called learning stage by crisis researchers. Evaluating the crisis handling effects was the main task in this period, and the organizational learning was toward result level.
- organizational crisis learning disabilities:
In addition to the disabilities of organizational learning process and organization itself, the disability caused by crisis event was found to impede the organizational learning of the Taipei City Government because of lacking related experiences in facing SARS.
Main organizational learning disabilities of the Taipei City Government originated from organizational level, it was correspondent with the learning disabilities of proposed by Marquardt & Reynolds.
In addition, the organizational learning during SARS concentrated on the decision-making team and the upper level in the Taipei City Government instead of sharing information with whole organization.
The feedback between crisis decision-making and organizational learning was dynamic circulation. An organization could correct its crisis decision-making by organizational single loop learning or change the mental model by deep double loop learning to make more appropriate crisis decision and subside the threat caused by crisis.
第一章 緒論 7
第一節 研究背景 7
第二節 研究動機與目的 10
第三節 研究問題與價值 12
第四節 研究範圍 16
第五節 研究流程 17
第二章 文獻探討 18
第一節 危機的基本概念 18
第二節 決策與危機 25
第三節 組織學習理論在危機事件之應用 47
第四節 研究架構 62
第三章 研究方法 64
第一節 研究步驟 64
第二節 研究方法與資料蒐集過程 66
第四章 研究結果 71
第一節 和平醫院封院之決策過程與內容 71
第二節 和平醫院封院事件之組織學習分析 113
第五章 結論與建議 133
第一節 討論 133
第二節 結論與建議 140
第三節 研究限制與後續研究方向 145

參考文獻……………………………………………………………………………...147
中文部分…………………………………………………………………………...147
英文部分…………………………………………………………………………...152
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臺北市政府 http://www.taipei.gov.tw
嚴重急性呼吸道症候群SARS疫情資訊 http://www.gov.tw/sars/
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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