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研究生:張仲秋
研究生(外文):Chung-Chiou Chang
論文名稱:公立運動場服務品質之研究:以台北體育館、台北田徑場為例
論文名稱(外文):A Study on Service Quality of Public Sport Facilities-An Example of Taipei Track & Field Stadium and Taipei Gymnasium
指導教授:林瑞益林瑞益引用關係
指導教授(外文):Ruey-yih Lin
學位類別:碩士
校院名稱:華梵大學
系所名稱:工業管理學系碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:109
中文關鍵詞:運動場服務品質服務管理策略矩陣運動場場
外文關鍵詞:SERVQUALStadiumService qualityService strategy matrix
相關次數:
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本研究參考SERVQUAL量表之二十二項衡量服務品質的問項,並以台北市立體育場之使用者為研究與調查對象,利用T檢定與變異數分析,來分析服務品質事前期望與事後認知間是否有差距,以及不同人口統計變項對期望與認知的服務品質之差異,並配合服務管理策略矩陣提出改善建議,以提供運動場管理者作為提升服務品質之參考。
本研究結果顯示,台北市立體育場使用者所有項目的期望服務品質均大於實際認知水準,且皆有顯著性差異,顯示台北市立體育場在各項服務品質項目上皆有相當的改善空間。其次,人口屬性變數中,「男性」、「專科或大學」、「無業與學生」、「月收入20000元以下者」、「每日運動時間20分鐘以下」,分別在「回應性」、「確實性」、「關懷性」等構面呈現較不滿意情形;其中又以「專科或大學」在「確實性」、「關懷性」構面;「月收入20000元以下者」在「回應性」、「確實性」均呈現最多項目(均為七項)顯著差異且不滿意情形。
另外以服務管理策略矩陣來看:應優先改善項目則有「運動場場內有乾淨便利的厠所及整齊清潔的環境」、「運動場服務人員能立刻為使用者服務」、「使用者對服務內容有問題、管理者能積極處理」、「運動場能迅速處理使用者抱怨」等4項。

關鍵詞:運動場、SERVQUAL、服務品質、服務管理策略矩陣。
This study is based on the 22 questions of the SERVQUAL Model, so as to evaluate the expected/perceived services quality of Taipei City Stadium. 400 samples were selected from the users of Stadium. The matched pair T-test and ANOVA are use to analyze the differences between the expected services quality and the perceived services quality. Moreover, the Customer Service Strategy Matrix is used to develop an improvable plan for the Taipei City Stadium.
According to the research, the result of all items show that the T-test of expected/perceived services quality is significant.The perceived service quality is lower than the expected service quality. It means that Taipei City Stadium had better do more things to improve its service quality.
The users with the following category:“male”,“college or university”,“non-employment and student”, “monthly income less than NT$20000”,and“daily exercise less than 20 minutes”, are significant most dissatisfy with the service quality dimension of responsiveness, assurance and empathy.
More over, the service management strategy matrix is use to identify the service quality of each items. We found that the most dissatisfy and should be improve immediately items are “Clean and convenience rest room and neat environment”,“Prompt respond to customer immediately service need”,“ Positive to face customers problem”,“Have ability to deal with customers complain in short time”.
Key words: Stadium, SERVQUAL, Service quality, Service strategy matrix.
目 錄
誌 謝 I
摘 要 II
ABSTRACT III
目 錄 IV
表 目 錄 VII
圖 目 錄 IX
第一章 緒論 1
1.1研究動機 1
1.2研究目的 2
1.3 研究流程 2
1.4 研究限制 4
第二章 文獻探討 5
2.1 名詞詮釋 5
2.2服務品質模型 8
2.3 顧客滿意度之相關理論 16
2.4績效水準分析 18
2.5運動場服務品質文獻探討 21
第三章 研究方法 30
3.1 問卷調查 31
3.2 研究假說 31
3.3 問卷設計 32
3.3.1 問卷結構 32
3.3.2 計分方式 32
3.3.3 抽樣方法 33
3.4 統計方法 37
3.4.1 敘述性統計 38
3.4.2 獨立樣本T檢定 39
3.4.3 單因子變異數分析 39
第四章 研究結果分析與討論 40
4.1問卷調查樣本基本資料分析 40
4.1.1使用者屬性資料分析 40
4.1.2使用者整體服務品質分析 48
4.2使用者「個人背景變項」對服務品質「期望程度」、「認知程度」、「期望落差」之影響分析 52
4.2.1性別對期望與認知服務品質之差異分析 52
4.2.2年齡對期望與認知服務品質之差異分析 55
4.2.3教育程度對期望與認知服務品質之差異分析 61
4.2.4職業對期望與認知服務品質之差異分析 66
4.2.5月收入對期望與認知服務品質之差異分析 71
4.2.6每日運動時間對期望與認知服務品質之差異分析 76
4.3 服務績效水準分析 82
第五章 結論與建議 91
5.1 結論 91
5.1.1期望與認知服務品質 91
5.1.2使用者屬性與服務品質 92
5.2 對後續研究者之建議 94
參考文獻 95
附錄 1公立運動場服務品質之研究-以台北體育館、台北田徑場為例問卷 98
表 目 錄
表2.1服務品質十大構面 13
表2.2服務品質十大構面整併為五大構面明細表 14
表2.3 PZB提出SERVQUAL項目服務品質問卷 15
表2.4新莊體育場不同背景民眾對各構面期望程度差異性檢定表 24
表2.5各研究服務品質項目對照五大構面摘要表 27
表2.6本研究運動場服務品質構面及各項目明細表 29
表3.1台北市運動場服務品質期望及認知程度各項目信度係數 36
表3.2抽樣資料表 37
表4.1使用者不同屬性基本資料表 46
表4.2台北市體育場服務品質期望與認知平均數的差異分析 49
表4.3「性別」對服務品質各構面之T檢定 52
表4.4「性別」對服務品質「有顯著差異構面」之各分項T檢定 53
表4.5「年齡」對服務品質各構面之檢定 56
表4.6「年齡」對服務品質「有顯著差異構面」之各分項T檢定 57
表4.7「教育程度」對服務品質之檢定 61
表4.8「教育程度」對服務品質「有顯著差異構面」之各項目T檢定 62
表4.9「職業」對服務品質之檢定 66
表4.10「職業」對服務品質「有顯著差異構面」之各項目T檢定 67
表4.11「月收入」對服務品質之檢定 71
表4.12「月收入」對服務品質「有顯著差異構面」之各項目T檢定 72
表4.13「每日運動時間」對服務品質之檢定 76
表4.14「每日運動時間」對服務品質「有顯著差異構面」之各項目T檢定 77
表4.15綜整各屬性「期望」、「認知」、「落差」差異明細表 79
表4.16各不同屬性認知-期望落差有顯著之服務項目與人口特性對照表 81
表4.17 使用者對整體重視程度與服務績效水準分析象限明細表 87
表4.18運動場努力方向分析表 88
表4.19期望落差有顯著之服務品質項目人口特性與策略表 89
圖 目 錄
圖1.1研究流程圖 3
圖2.1台北田徑場 6
圖2.2台北體育館 7
圖2.3 PZB 服務品質模型圖 9
圖2.4期待服務的影響因素 11
圖2.5認知服務的影響因素 12
圖2.6重視程度-績效水準評估模式 19
圖3.1統計方法架構圖 38
圖4.1性別次數直方圖 40
圖4.2年齡次數直方圖 41
圖4.3教育程度次數直方圖 42
圖4.4職業次數直方圖 43
圖4.5月收入次數直方圖 44
圖4.6每日運動時間次數直方圖 45
圖4.7台北市立體育場服務管理暨策略矩陣 83
參考文獻
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