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研究生:朱建福
研究生(外文):Jian-fu Ju
論文名稱:以重要事件技術探討醫院內部人員管理之研究—以大高雄地區醫院為例
論文名稱(外文):The research of hospital staffs management by critical incidents technique-the case of the hospital in Kaohsiung metropolis
指導教授:楊東震楊東震引用關係
指導教授(外文):alimama Yang
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理研究所碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:154
中文關鍵詞:重要事件技術醫院管理內容分析法Herzberg兩因子理論
外文關鍵詞:Content AnalysisCritical Incident Technique (CIT)Herzberg Two Factor TheoryHospital management
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自1959年Herzberg提出兩因子理論,明確界定了保健因子及激勵因子,但是否保健因子就不能有激勵作用,使員工增加滿足感,而只能維持工作現狀?若激勵因子不存在時,是否也不會造成不滿意呢?兩因子理論在各個領域都一體適用嗎?在醫療服務業實際的狀況又是如何呢?保健或激勵因子是否如定義般被明顯區隔呢?此外,研究發現工作滿足與工作品質有正面相關性,醫院員工工作滿意度已有大量文獻報導,但對某些項目的滿意或不滿意的差距,足以作為歸類的結論嗎?若不能深入探討員工真正的需求,如何落實改革或獎勵?所以基於以上觀點,我們嘗試運用重要事件技術並透過紥根理論的過程與內容分析法進行語幹分析,再與兩因子理論比對。研究結果顯示:
1.順暢的「升遷」管道與「工作內容」是保健因子,而人際關係則是激勵因子。
2.「薪資」、「成長」、「工作環境」和「工作內容」屬於既是保健也是激勵的二元因子。
3.這五家醫院人員對內部管理感到滿意的重要事件為「人際關係」、「公司政策與管理」及「工作環境」而感到不滿意的重要事件為「公司政策與管理」、「工作環境」及「薪資」。
4.本研究找出「評價」為新的激勵因子,而「組織文化」與「機構效率」則為新的保健因子。
5.滿意事件與不同收入有顯著差異。不滿意事件與醫院間服務的年資、擔任的職務有顯著差異。
Herzberg put forward his Two Factor Theory in 1959 and distinctly gave definitions of the hygiene factor and motivator factor. However, is it true that the hygiene factor only maintains the current work status and is not motivational for employees to improve their satisfaction? Will no discontent and, thus, job dissatisfaction be brought about when the motivator factor is absent? Is the Two Factor Theory applicable to all areas? What is the actual situation in the medical services? Are the hygiene and motivator factors really distinct from each other as defined?
According to researches, a positive correlation exists between job satisfaction and service quality. The subject on job satisfaction of hospital staffs has been discussed in many literatures. However, are differences between satisfaction and dissatisfaction with certain items adequate to make a conclusion for classification? How can the management of a hospital put improvements and incentives into effect without deeply investigating the actual needs of employees? To answer these questions, we are trying to do the Thematic Units Analysis by applying the Grounding Theory and Content Analysis based on the Critical Incident Technique (CIT). The result of the analysis is compared with the Two Factor Theory. The comparison result shows that:
1.Unhindered advancement promotion and the work itself are hygiene factors, while the relationship with co-workers belongs to the category of the motivator factor.
2.Salary, personal or professional growth, work conditions and the work itself belong to both categories of hygiene and motivator so-called the bipolar factor.
3.In these five hospitals, important internal management events with which staffs are satisfied include relationship with co-workers, company policy and administration and work conditions; important internal management events with which staffs are dissatisfied include the company policy and administration, work conditions, and salary.
4.The Study finds that “evaluation” is a new motivator factor and “organizational culture” and “institutional efficiency” are new hygiene factors.
5.Significant differences exist between satisfaction and income level, and between dissatisfaction and seniority/positions of staffs in different hospitals.
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究問題3
第三節 研究目的與重要性3
第四節 研究範圍、對象與限制6
第五節 研究流程圖6
第二章 文獻探討
第一節 重要事件技術(CIT)7
第二節 內容分析法10
第三節 內部行銷19
第四節 雙因子理論23
第五節 市場區隔26
第六節 工作滿意度30
第三章 研究方法
第一節 研究架構42
第二節 研究設計43
第三節 進行方法43
第四節 資料分析方法44
第五節 資料分析過程46
第六節 研究者信度分析58
第七節 樣本特性分析60
第四章 資料分析與研究結果
第一節 研究對象滿意事件和不滿意事件與Herzberg兩因子理論比對結果65
第二節 根據內容分析法研究結果與Herzberg兩因子理論比對結果67
第三節 滿意和不滿意事件各項分類構面之前三大關鍵句72
第四節 滿意事件及不滿意事件與人口變項之卡方檢定77
第五章 結論與研究建議
第一節 結論與建議128
第二章 針對前三大不滿意的重要事件之建議132
第三節 管理實務意涵與後續研究建議135
參考文獻
中文文獻140
英文文獻146
附錄
附錄A153
中文文獻
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