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研究生:王雅祺
研究生(外文):Ya-Chi Wang
論文名稱:連鎖書店「虛實通路」之消費者滿意度研究
論文名稱(外文):A Study on the Consumer's Satisfaction on Chain Bookstore's Click-and-Mortar Channel Services
指導教授:邱榮和邱榮和引用關係
指導教授(外文):Rong-Her Chiu
學位類別:碩士
校院名稱:開南管理學院
系所名稱:航運與物流管理系碩士班
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:連鎖書店實體通路虛擬通路虛實通路消費者滿意度
外文關鍵詞:chain bookstoresphysicalvirtualclick-and-mortar channel servicesconsumers''satisfaction
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隨著資訊科技的進步,網路發展快速,消費者購買的習慣改變,連鎖書店也隨資訊科技的腳步進入網路市場,在實體書店與網路書店結合之下提供消費者不同通路的購買選擇。因此,本研究針對連鎖書店「虛實通路」之消費者滿意度進行調查研究,以瞭解不同消費者對連鎖書店「虛實通路」服務的滿意度情形。
本研究主要探討:(1)探討消費者對連鎖書店的實體通路之滿意度;(2)探討消費者對連鎖書店的虛擬通路之滿意度;(3)探討連鎖書店提供虛擬與實體通路結合服務之消費者滿意度分析結果。經由問卷調查結果顯示:(1)消費者購買方式有所不同;(2)不同人口屬性對於實體、虛擬及虛實通路的滿意度,在特定項目上確實有差異性。

關鍵字:連鎖書店、實體通路、虛擬通路、虛實通路、消費者滿意度
Along with the development of information technology and the growth of website network, customers have got different distribution channels to purchase products from bookstores. The chain bookstores also have employed modern e-commerce and traditional channel to sell their products. This research investigates the consumer’s satisfaction on those services provided by chain bookstores through different distribution channels.

The study focuses on exploring the following aspects: (1) consumer’s satisfaction of chain bookstore’s physical channel services; (2) consumer’s satisfaction of chain bookstore’s virtual channel services; and (3) consumer’s satisfaction of chain bookstore’s click-and-mortar channel services. By using a questionnaire survey, this study obtains the following main conclusions: (1) consumers employing different channels to purchase products; (2) different consumer groups showing different satisfaction level on some service attributes provided by physical, virtual and click-and-mortar channels.

Keywords: Chain bookstores, Physical, Virtual, Click-and-Mortar channel services, Consumers’ satisfaction
目 錄
誌 謝……………………………………………………………………………………....I
中文摘要……………………………………………………………………………………II
英文摘要 ......................................................III
目錄…………………………………………………………………………………….IV
圖目錄………………………………………………………………………….VII
表目錄………………………………………………………………………………..VIII
第一章 緒論………………………………………………………………….1
1.1 研究背景………………………………………………………………...1
1.2 研究動機………………………………………………………………...2
1.3 研究目的………………………………………………………………...3
1.4 研究範圍………………………………………………………………...3
1.5 研究流程………………………………………………………………...4
第二章 文獻回顧…………………………………………………………...5
2.1 連鎖店之界定…………………………………………………………...5
2.1.1連鎖店發展沿革………………………………………………….5
2.1.2國內外連鎖店定義之整理……………………………………….7
2.1.3連鎖店型態……………………………………………………….9
2.2 台灣連鎖書店的發展………………………………………………….12
2.2.1台灣連鎖書店發展階段…………………………………………....12
2.2.2台灣連鎖書店的類型………………………………………….15
2.2.3連鎖書店的經營方式………………………………………….16
2.2.4連鎖書店經營策略…………………………………………….18
2.2.5連鎖書店的競爭優勢………………………………………….19
2.3 實體通路與虛擬通路分析………………………………………….....20
2.3.1實體通路………………………………………………………...20
2.3.2實體書店………………………………………………………...21
2.3.3虛擬通路………………………………………………………...23
2.3.4網路書店………………………………………………………...26
2.4 虛實通路整合分析………………………………………………….....33
2.4.1虛實整合經營模式之定義與功能……………………………...33
2.4.2實虛整合與獨立之選擇策略…………………………………...34
2.4.3網路與實體的整合……………………………………………...36
2.4.4連鎖書店虛實通路的整合……………………………………...37
2.5 消費者行為…………………………………………………………...40
2.5.1消費者行為定義……………………………………………….40
2.5.2消費者行為之5W+1H………………………………………...41
2.5.3購買決策過程………………………………………………….42
2.5.4影響消費者行為的因素……………………………………….45
2.6 消費者滿意度………………………………………………………...49
2.6.1 消費者滿意度定義……………………………………………49
2.6.2 消費者滿意度衡量……………………………………………50

第三章 研究方法………………………………………………………….54
3.1 研究假設……………………………………………………………….54
3.2 研究設計……………………………………………………………….54
3.3 問卷內容設計………………………………………………………….58
3.4 資料分析方法………………………………………………………….62
第四章 研究結果分析……………………………………………….......65
4.1 有效樣本敍述統計分析……………………………………………....65
4.1.1問卷回收情形………………………………………………… ..65
4.1.2回收樣本之基本資料統計……………………………………..65
4.2 問卷信度與效度分析………………………………………………....67
4.3 消費者購買方式及購買頻率分析…………………………………....68
4.4 實體、虛擬、虛實通路滿意度分析…………………………………69
4.4.1 實體通路滿意度………………………………………………..69
4.4.2 虛擬通路滿意度………………………………………………..70
4.4.3 虛實通路滿意度………………………………………………..71
4.5 人口統計變數滿意度分析……………………………………………72
4.5.1 人口統計變數-實體通路………………………………………72
4.5.2人口統計變數-虛擬通路……………………………… ……...76
4.5.3人口統計變數-虛實通路……………………………………....78



第五章 結論與建議……………………………………………………...81
5.1結論…………………………………………………………………….81
5.2建議…………………………………………………………………….86
5.3研究限制與後續研究建議…………………………………………….87
參考文獻……………………………………………………………………….88
附錄…………………………………………………………………………….97
附錄一:統計數據表……………………………………………………...97
附錄二:本研究問卷…………………………………………………….111
參考文獻
中文部份:
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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