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研究生:孫成武
研究生(外文):Chen-Wu Sun
論文名稱:應用平衡計分卡提昇都市垃圾焚化廠營運績效-以高雄市中區資源回收廠為例
論文名稱(外文):Applying the Balanced Scorecard to Enhance Operation Result of City Refuse Incineration Plant- A Case Study of Central Region Recovery Plant (CRRP) in Kaohsiung City
指導教授:鄭文魁鄭文魁引用關係
指導教授(外文):Wen-Kui Zheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:工業工程與管理系碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:128
中文關鍵詞:平衡計分卡垃圾焚化廠營運績效競爭策略
外文關鍵詞:Balanced ScorecardRefuse Incineration PlantOperation PerformanceCompetitive Strategy
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  當今世界上公認造成最少總體污染之最佳垃圾處理方法仍是「焚化」,而目前以台灣有限的土地而言,垃圾焚化廠似乎是政府解決垃圾問題之最佳對策。近幾年來隨著各級政府機關及民間團體資源回收工作的積極推動、垃圾分類工作的落實,及廚餘回收政策在各級地方政府的陸續開始試辦及實施,進入垃圾焚化廠焚化的垃圾正逐年減少中,故現役之各個垃圾焚化廠,如何提昇自身之營運績效以在激烈競爭的現實環境中繼續生存,遂成為一個重要課題。
  本研究採用哈佛教授Robert Kaplan和 Nolan Norton公司總裁David Norton 於1992年所發展的平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)來進行個案研究;並透過平衡計分卡的財務、顧客、內部流程、學習與成長這四個構面,來為個案研究之垃圾焚化廠做相關之中長期策略規劃。而平衡計分卡除在企業界有廣泛之應用外,在國內亦已有學者及先進在政府機關行政部門、警政單位、兵器工廠及學校等非營利組織或政府機關,依此做過許多相關之研究;而在國內的垃圾焚化廠方面,應用平衡計分卡來探討垃圾焚化廠之營運績效,目前僅有廖秋焚先生於2004年以公有民營之屏東縣崁頂焚化廠為例之相關碩士論文乙篇。但對於國內公有公營的垃圾焚化廠,應用平衡計分卡來探討其營運績效方面之論文,則本研究尚屬首例。
  本研究採用個案研究之方法,並彙集平衡計分卡的相關文獻,且至高雄市中區資源回收廠實地蒐集現場運作資訊及對相關主管及資深員工做深入訪談等方法蒐集而來的相關資料,做出該廠之SWOT及營運(五力競爭)模式等競爭策略分析,以求對該廠及相關產業特性能有更深入的了解。然後再在四個構面中訂定策略主題、策略目標、績效衡量指標以及具體行動方案,再經由各組室實際執行策略的責任區分,最後並對各個績效衡量指標以及具體行動方案之實施狀況及效果等,做出詳細的說明以及具體的績效分析。
  本研究共提出了42個具體行動方案,經過一年中陸續的實施,並就92年及93年各具體行動方案之績效衡量指標加以評估,其中7個具體行動方案因各項的原因而尚未實施,另外2個具體行動方案則因較晚實施,尚無法具體評估其績效;而另外29個具體行動方案,則具有實際正面的成效;然而另外4個具體行動方案,是沒有呈現出具體的成效的。故總體來說,該廠經由本研究提供營運改進策略、績效衡量指標及具體行動方案,引導出較好的工作流程,改善了焚化廠營運及獲利狀況。
  而根據本研究發現,並綜合該廠平衡計分卡之各項策略及績效評估,該廠宜建立公平賞罰制度,以激勵員工士氣,來促成其員工績效的提昇;並繼續執行該廠平衡計分卡之各項策略,然後修正效果不佳的策略、績效衡量指標及具體行動方案。且利用平衡計分卡之各項策略設計出更好的工作流程,並激勵員工士氣,來提高員工工作效率,並獲得該廠之最佳績效。
  Nowadays, it is generally acknowledged around the world that the best garbage disposal method - the one that causes the least overall pollution - is incineration. And the incinerators seem to be the best solution the government has for the garbage problem given the limited land area of Taiwan. The government and the private sector have successively strengthened implementation of the garbage classification and the retrieval of kitchen waste in recent years. The amount of all garbage entering the incinerators is decreasing year by year. So, with regard to each of the active service incinerators, how to improve one's own operational performance in order to survive in a keenly competitive environment has become a critical question.
  This research adopts the Balanced Scorecard(BSC)developed by Harvard Professor Mr. Robert Kaplan and President of Nolan Norton Company, Mr. David Norton in 1992. It employs the Case Study Method through four compositions of BSC. These are financial affairs, customer affairs, internal procedural affairs and employee training and maturation affairs to determine relevant medium and long-term tactics and strategies for the case incinerator in the research. The BSC is extensively applied in private industry. Also there are the scholars who applied it in nonprofit organizations or government departments, police units, weapons factories and schools, etc. Until now only one master degree thesis has been done on how to enhance operational performance on incinerator by using the BSC in Taiwan. This research was the work of Mr. Liao Qiu-fen for the government-owned private-operation Kan-Ding incinerator in Ping-dong County in 2004. But for government-owned and government-operated incinerator in Taiwan this thesis was the first.
  This research adopted the case study method. It made use of relevant documents of the BSC, and on-the-spot operation information in the case incinerator along with interviews of chosen relevant executives and senior staff members. It then made a competitive strategy analysis for the case incinerator using such approaches as SWOT Analysis and Five-forces Model of Competition Analysis. These can yield a deeper understanding of the relevant characteristics of the incinerator. Then we can stipulate strategic themes, strategic goals, the indexes for weighting performance, and concrete action schemes through four compositions of BSC. The responsibilities for carrying out strategies actually belong to the all groups of the case incinerator. Lastly, this research provides detailed explanation and concrete performances analyses of implementation state, the results of weighing the indexes and concrete action schemes, etc.
  This research proposed 42 concrete action schemes in all, through the implementation successively in one year, and the performance of every concrete action scheme weighed the index to assess between 2003 and 2004. Seven concrete action schemes among have not been implemented as yet for several reasons. Two other concrete action schemes were implemented late, so it is still impossible to assess their performance in real terms. And other 29 concrete action schemes have actual effect. Another 4 concrete action schemes did not demonstrate any real effect. So, on the whole, this research is really that already promoted the case incinerator efficiency and competitive power.
  This research revealed that the comprehensive results of every strategy or performance of the BSC which was built for the case incinerator indicated that the top priority task should be to set up a good and fair system of rewards and punishments, and implement every strategy tactics of the BSC which built for the case incinerator. Then strategies should be revised and developed new indexes for weighing concrete action schemes which do not yield good performance. Every strategy of the BSC should be utilized to design a better workflow, and promote good staff morale; to facilitate the maximization of personnel performance, and to obtain the best performance of the case incinerator.
中文摘要 i
英文摘要 iii
致謝 vi
目錄 vii
表目錄 x
圖目錄 xi
一、緒論
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 1
1.3 研究目的 2
1.4 研究對象與範圍 3
1.5 論文架構 3
1.6 研究限制 4
二、文獻探討
2.1 國內垃圾清運及處理現況 5
2.1.1 歷年垃圾清運與處理方式統計資料 5
2.1.2 國內垃圾焚化爐運轉現況 7
2.2 績效 9
2.2.1 績效之定義 9
2.2.2 績效之評估 10
2.2.3 績效評估準則之類型 12
2.2.4 政府行政機關之績效 14
2.2.5 政府行政機關之施政績效指標彙整 16
2.2.6 政府管理國內焚化廠之操作營運績效 17
2.3 平衡計分卡 17
2.3.1 源起 17
2.3.2 架構 19
2.3.3 作為策略行動的管理流程 22
2.3.4 四個構面 23
2.3.5 與策略之連結 29
2.3.6 於政府公務機關或非營利組織之應用 31
2.3.7 應用實例 35
2.3.8 平衡計分卡的時代意義 40
2.3.9 實施平衡計分卡時常見的失敗原因 41
2.3.10 實施平衡計分卡時應注意的重點 43
三、研究方法
3.1 研究設計 46
3.1.1 個案研究法 46
3.1.2 資料收集法 49
3.2 使用個案研究法之原因 50
3.3 個案研究法之優缺點 52
3.4 分析方法 52
3.4.1 SWOT分析 52
3.4.2 營運(五力競爭)模式分析 53
3.5 平衡計分卡策略主題目標及績效衡量指標的建立 53
3.5.1 平衡計分卡之策略主題目標及績效衡量指標的選擇原則 53
3.5.2 深度訪談問卷的設計 54
3.6 研究流程 55
四、個案研究
4.1 中區廠背景 57
4.1.1 設置中區廠之工程效益 57
4.1.2 中區廠主要工程設施 58
4.1.3 工程基本資料 58
4.1.4 地理區位 58
4.1.5 環境特性 58
4.1.6 中區廠設備配置透視圖及垃圾焚化流程方塊圖 59
4.1.7 中區廠組織架構 61
4.2 中區廠工作重點 61
4.2.1 污染防治措施 62
4.2.2 敦親睦鄰 62
4.3 中區廠願景 63
4.4 中區廠競爭策略分析 65
4.4.1 中區廠SWOT分析 65
4.4.2 中區廠營運(五力競爭)模式分析 70
五、研究結果
5.1 中區廠平衡計分卡之規劃設計 76
5.2 中區廠平衡計分卡策略執行之各組室權責區分 78
5.3 探尋策略主題目標 78
5.4 確認策略主題目標 81
5.5 發展具體行動方案及其績效衡量指標 82
5.6 中區廠平衡計分卡因果關聯圖 93
5.7 中區廠平衡計分卡之各個構面領先及落後績效衡量指標彙整 94
5.8 中區廠平衡計分卡實施之績效實績現況分析 97
5.8.1 學習與成長構面詳細說明表 97
5.8.2 內部流程構面詳細說明表 104
5.8.3 顧客構面詳細說明表 109
5.8.4 財務構面詳細說明表 112
5.9 小結 117
六、結論與建議 121
參考文獻 123
自傳   128

表目錄
表1 歷年垃圾清運與處理方式統計資料 6
表2 衡量策略的財務主題 25
表3 顧客核心量度表 25
表4 Duke Children 兒童醫院在實施平衡計分卡前後之實績比較表 36
表5 適用各研究方法之特性表 50
表6 中區廠組織編制員額進用情形 61
表7 中區廠 SWOT 分析表 66
表8 訪談紀錄表 79
表9 平衡計分卡各構面策略主題目標歸納表 80
表10 勾選出的策略主題目標歸納表 81
表11 策略主題目標修訂表 81
表12 中區廠平衡計分卡學習與成長構面規劃表 82
表13 中區廠平衡計分卡內部流程構面規劃表 85
表14 中區廠平衡計分卡顧客構面規劃表 88
表15 中區廠平衡計分卡財務構面規劃表 90
表16 本研究規劃設計之平衡計分卡詳細區分 92
表17 中區廠平衡計分卡學習成長構面領先及落後績效衡量指標彙整表 94
表18 中區廠平衡計分卡內部流程構面領先及落後績效衡量指標彙整表 95
表19 中區廠平衡計分卡顧客構面領先及落後績效衡量指標彙整表 96
表20 中區廠平衡計分卡財務構面領先及落後績效衡量指標彙整表 97
表21 中區廠平衡計分卡學習與成長構面行動方案說明表 97
表22 中區廠平衡計分卡內部流程構面行動方案說明表 104
表23 中區廠平衡計分卡顧客構面行動方案說明表 109
表24 中區廠平衡計分卡財務構面行動方案說明表 112
表25 中區廠平衡計分卡實施績效表1 118
表26 中區廠平衡計分卡實施績效表2 120

圖目錄
圖1 歷年資源回收率 5
圖2 全國垃圾資源回收廠垃圾進場總量 8
圖3 全國垃圾資源回收廠垃圾處理量 9
圖4 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構 21
圖5 平衡計分卡作為策略行動的管理流程 23
圖6 顧客構面-核心量度圖 26
圖7 企業內部流程構面-價值鏈模式 27
圖8 學習與成長衡量架構 28
圖9 價值鏈形成的垂直向量 30
圖10 公共部門的平衡計分卡組織架構 33
圖11 SWOT 分析模式圖 53
圖12 五力競爭模式圖 53
圖13 研究流程圖 56
圖14 中區廠設備配置透視圖 59
圖15 中區廠垃圾焚化流程方塊圖 60
圖16 中區廠組織編制系統 61
圖17 中區廠營運(五力競爭)模式圖 71
圖18 建構中區廠平衡計分卡的流程步驟 77
圖19 中區廠平衡計分卡因果關聯圖 93
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