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研究生:劉鑑賢
研究生(外文):LIU CHIEN HSIEN
論文名稱:高雄市連鎖咖啡店顧客心聲之研究
指導教授:謝俊雄謝俊雄引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:高苑技術學院
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:顧客心聲商店印象顧客滿意度顧客忠誠度
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  『顧客心聲』為本研究的主題。因此本研究將『商店印象』重視度、『顧客滿意度』與『顧客忠誠度』融入於『顧客心聲』。其主要目的首先在瞭解連鎖咖啡店的顧客之人口統計變項調查和對於連鎖咖啡店的選擇之現況;並瞭解高雄市整體的連鎖咖啡店的顧客和不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度及顧客滿意度如何;以及瞭解高雄市不同連鎖咖啡店的顧客忠誠度如何和顧客滿意度之關係;最後瞭解高雄市不同連鎖咖啡店的人口統計變項內容是否相同。企圖為高雄市咖啡族群的消費行為勾勒出一幅較清楚的圖像。
  本研究將以高雄市作為研究地區,並選擇至少在高雄市展店五家以上之連鎖咖啡店作研究 (如:星巴克、羅多倫、布蘭奇、壹咖啡四家連鎖咖啡系統),回收有效問卷340份。
  在分析方法上,以敘述性統計分析受訪者的分佈情況以及對於連鎖咖啡店的選擇現況;然後利用相依樣本t檢定檢定高雄市整體的連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度與顧客滿意度之差異;利用單因子變異數分析,檢定高雄市不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度、顧客滿意度以及顧客忠誠度如何;應用迴歸分析探討顧客對於商店印象的顧客滿意度與顧客忠誠度有否不同;最後以重要性─表現性 (IPA)分析,瞭解不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象屬性的重視程度與顧客滿意度間之落差。
  經分析結果顯示,高雄市整體的連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度及顧客滿意度之間達顯著差異。而高雄市不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度與顧客滿意度不達顯著差異。另外,高雄市不同連鎖咖啡店的顧客,對於「顧客再購意願」達顯著,表示顧客會選擇不同連鎖咖啡店;對於「價格容忍度」達顯著,表示顧客對各連鎖咖啡店的價格波動會注意,而決定購買;對於「向他人推薦意願」則不達顯著。顧客對於商店印象的顧客滿意度會影響「顧客再購意願」和「向他人推薦意願」。最後,由受訪者的分佈情況得知,「顧客年齡」、「顧客婚姻狀態」、「顧客職業」、「顧客個人每月所得」對不同連鎖咖啡店的看法是不同的;而「顧客性別」、「顧客學歷」對不同連鎖咖啡店的看法沒有差別。
摘要 Ⅰ
誌謝辭 Ⅱ
目錄 Ⅲ
圖目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅵ

第一章 緒論 1
第一節 研究背景   1
第二節 研究動機、目的與範圍、對象、時間   3
第三節 研究流程   5
第四節 高雄市連鎖咖啡產業介紹   7
第五節 名詞詮釋   9

第二章 理論基礎與文獻探討 19
第一節 商店印象的介紹   19
第二節 顧客滿意度   23
第三節 顧客忠誠度   28
第四節 顧客滿意度與顧客忠誠度之間關係   30

第三章 研究方法 33
第一節 研究架構    33
第二節 研究變數之定義   34
第三節 研究問題與假設   35
第四節 問卷設計   37
第五節 抽樣設計   41
第六節 資料處理與分析方法   43
第七節 問卷前測結果   45

第四章 實證分析結果 47
第一節 問卷回收情形   47
第二節 樣本結構分析   48
第三節 整體的連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的「重視度」與「顧客滿
意度」分析       56
第四節 不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度、顧客滿意度與顧
客忠誠度分析       62
第五節 顧客對於商店印象的顧客滿意度與顧客忠誠度各構面分析  71
第六節 不同連鎖咖啡店的顧客在人口統計變項上的分析 74
第七節 不同連鎖咖啡店的重視度與顧客滿意度之矩陣分析 77
第八節 小結 83

第五章 結論與建議 84
第一節 結論 84
第二節 建議 88

【論文附錄】
參考文獻 90
附錄問卷 98
一、 中文部份
(一) 論文、期刊
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(二) 書報、雜誌、網路
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星巴克綗站:http://www.starbucks.com.tw/zh/home.asp

羅多倫網站:http://www.doutor.com.tw/big5/index.asp

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二、 英文部份
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