跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.200.86.95) 您好!臺灣時間:2024/05/22 14:14
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:周建基
研究生(外文):Chien-Chi Chou
論文名稱:股票金融機業服務品質評量之探討
論文名稱(外文):Service Quality Efficacy Evaluation on the Stock ISP
指導教授:林頂立林頂立引用關係
指導教授(外文):Ting-Li Lin
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:品質機能展開品質評量服務品質品質
外文關鍵詞:Quality Function DeploymentInformation Service ProviderService Quality
相關次數:
  • 被引用被引用:0
  • 點閱點閱:135
  • 評分評分:
  • 下載下載:36
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
股票金融機藉由無線電傳輸,提供個人理財工具,對投資組合管理、股票報價、買賣成交價、單量、總量、漲跌幅、盤後分析均可巨細靡遺即時呈現,使消費者精準掌握股票市場變化。
隨著第三代行動通訊技術之快速進步,對於股票金融機業服務品質要求日益嚴苛,然而傳統服務品質關鍵因素及評量指標已不符合整體及未來趨勢。本研究試以質量並重法,提出通訊服務業整體服務品質評量架構,並透過使用者的角度,實施品質機能展開,加以驗證顧客眼中關切通訊服務品質提昇的優先順序,提供業者未來改善服務品質之策略規劃與發展藍圖。
雖然改善服務品質,有助於顧客滿意度的提升,但是業者在節約資源及追求高投資報酬的營運目標下,不當的服務品質提昇策略,往往適得其反,不但效果不彰,甚至企業形象與競爭力折損,究其原因在於服務品質相關因素繁複,傳統量化指標已不符時宜,易造成企業陷於品質提昇的迷思,為衝高報酬率,而忽略顧客真正的需求與品質印象。
本研究應用品質機能展開法系統化探討股票金融機業者整體服務品質關鍵因素及品質技術,問卷調查對象為目前股票金融機之管理階層及忠誠顧客,問卷設計經深度訪談業者服務品質相關主管,採用三點尺度樣本檢定。調查結果經由SPSS 軟體運算後,以因素分析法建立股票金融機業者服務品質評估模式『操作介面』、『傳輸品質』、『顧客互動』、『附加功能』四大構面,繼而導入品質機能展開法,將服務品質需求轉化為品質技術要求,並經整合解析結果得知股票金融機業者前十項重要品質技術改善項目為:『公司的整體知名度』、『軟體不斷升級』、『研發設計』、『專業知識的服務人員』、『提供顧客申訴管道』、『服務人員的態度』、『0800 客服電話的撥通率』、『通訊異常時會主動告知』、『記錄客戶抱怨並改進』、『通訊不斷訊的服務』等十項品質改善技術優先項目。進而以品質屋「品質特性排序法」度量品質技術相對權重,量化企業服務品質現況、未來品質願景與品質提昇策略等三個時空序列整體績效,業者藉最佳化的品質績效評量,快速且有效地品質定位、發展企業形象與競爭力提昇策略。
The Stock Information Service Providers (ISP) uses radio frequencies for data transmission. It provides variens accurate and realtime financial management tools for individuals, including investment profolio, stock quotations, deal prices /units/volumes, increasing/decreasing rates, market open/close amalysis. So that consumers can catch up with the fast changing pace of the stock market in time.
Due to the fast development of WCDMA(Wideband Code Division Multiple)technology,the service quality requirement of the stock ISP has becoming more and more rigorous. However, the traditional service quality keyfactors and evaluation benchmarks are out of date and can not meet future needs. This research tried to deliver a framework of service quality evaluation for communication service providers both qualitatively and quantitatively. And from the consumer point of view,conducting the QFD(Quality Function Development) approach to validate the priorities of customer concerns and corporate current service quality current status, Also to provide future strategic planning and implement roadmap for migrating the service quality from current to year after.
Although improvement on service quality may contribute to customer satisfactory, the ISP usually ends up with inappropriate and ineffective strategy, mainly because of cost saving and high ROI. It will not only harm the enterprise image but also the core competence. The reason behind is mainly due to highly of service quality factors and ignoring the truly customer needs.
This research applies the methodology of QFD to explore the framework of stock ISPs. Service quality key factors and quality technologies have been studied. Question is on current managers and customers of the stock ISPs has been delivered and analyzed. We improved the SERVQUAL method and adopted the 3 scales sampling method. After the SPSS calculation and analysis,the results converged signicantly into four boundaries-: “Operation Interface”, “Transmission Quality”, “Customer Interactions”, “Value Added Functionalities”and ten quality improvement technologies in orders:“Corporate Reputations”, “Software Upgrading Consistency”, “R & D”, “Professional Customer Service Staff”, “Customer Complain Channels Cycle time”, “Service Pepresents’ Altitute”, “0800 Call Connected Rate”, “Auto announcing when abnormal communication”, “Complain Recording, Tracking & improvement feedback”and “Undisconnected Service”.
We could then apply the quality house 「Quality Function Sorting Methed」 to measure the relative weights of quality standings and to measure the measure the corporate performance of current status of service quality, future quality vision and improvement strategy from current to future.
With this 3 time series approach, the envelope of different corporates can then project the competency within service quality scenario in advance.
目 錄 I
圖 目 錄 III
表 目 錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究問題 3
1.4 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 股票金融機產業概況 5
2.2 服務品質的定義 5
2.3 服務品質評量 9
2.4.1 服務品質的衡量 9
2.4.2 衡量構面 11
2.4.3 品質機能展開 12
2.4.4 股票金融機服務品質構面 16
第三章 研究架構與方法 18
3.1 研究架構 18
3.2 研究方法 19
3.2.1 敘述統計 19
3.2.2 因素分析 19
3.2.3 信度與效度 19
3.2.4 導入品質機能展開法 20
3.3 變數之操作性定義 20
3.3.1 服務品質構面 21
3.3.2 人口統計變項 23
3.4 研究設計 23
3.4.1 問卷設計 23
3.4.2 問卷結構 23
3.4.3 測量制度 27
3.4.4 統計分析方法 27
3.4.5 問卷設計 27
第四章 資料分析與假設 28
4.1 前測結果分析 28
4.2 正式施測結果分析 28
4.2.1 問卷回收情形 28
4.3 回歸相關分析 29
4.3.1 信度分析 29
4.4 假設檢定 33
4.4.1 股票金融機服務品質評估構面及項目之建立 33
4.4.2 股票金融機服務品質滿意程度得分 33
4.4.3 內部顧客與外部顧客對評估項目比較 36
4.5 顧客需求屬性調查結果 37
4.6 服務設計╱服務功能分析結果 42
4.6.1 發展服務設計╱管理需求 42
4.6.2 評估關係矩陣連結服務設計╱管理需求 43
4.7 服務屬性相關功能分析結果 44
4.7.1 排序服務設計╱管理需求 44
4.8 股票金融機業者服務品質屋 45
4.9 服務品質機能評量整體架構 48
4.10 服務品質機能提昇 48
第五章 結論與建議 50
5.1 結論 50
5.1.1 股票金融機產業服務品質的缺口 51
5.1.2 服務品質優先改善項目 52
5.1.3 服務品質技術及管理重點 52
5.1.4 提升服務品質可行方案 52
5.2 研究限制 53
5.3 實務意涵 54
5.4 未來研究建議 54
5.4.1 對不同產業別探討 54
5.4.2 探討投資人滿意度 54
5.4.3 探討公司與顧客價值之平衡點 54
參考文獻 56
研究問卷 59
一、英文部分
1.Aaker, David A., “The Value of Brand Equity,” Journal of Business Strategy, 1992, pp. 27-32.
2.Babakus, E. and G. W. Boller, “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale,” Journal of Business Research, Vol. 24, 1992, pp. 253-268.
3.Boisot, M., Knowledge Assets: Securing Competitive Advantage in the Information Economy, New York, Oxford University Press, 1998.
4.Bove, L. L. and Johnson, L. W., “Customer Relationships with Service Personnel: Do We Measure Closeness, Quality or Strength?” Journal of Business Research, Vol. 54, 2001, pp. 193-194.
5.Brown, P.G., “QFD:Echoing the Voice of the Customer,” AT&T Technical Journal, March-April, 1991, pp. 18-32.
6.Glazer, Rashi, “Marketing in an Information-Intensive Environment: Strategic Implications of Knowledge as an Asset,” Journal of Marketing, Vol. 55, October, 1991, pp.1-19.
7.Juran, J. M., Cryna, F. M., and Bingham, R. S., Quality Control Handbook, McGraw-Hill Book Company, New York, 1984.
8.Juran, J. M., “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality Progress, 1986, pp. 19-24.
9.Martin, W. B., “Defining What Quality Service is for You?” Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 16, 1986, pp. 32-88.
10.Hauser, J. R. and Clausing, D., “The House of Quality,” Harvard Business Review, 1988, pp. 63-73.
11.Honeycutt, E. D. J., T. B. Flaherty and K. Benassi, “Marketing Industrial Products on the Internet,” Industrial Marketing Management, 27, 1998, pp. 63-72.
12.James M.Carman, “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions,” Journal of Retail, Vol.66, 1990, pp.33-53.
13.Jarvenpaa, S. L. and P. A. Todd, “Consumer Reactions to Electronic Shopping on the World Wide Web,” International Journal of Electronic Commerce, Vol. 1, 1997, pp. 59-88.
14.Juran, J. M., “Universal Approach to Management for Quality,” Quality Process, Vol. 19, 1986, pp. 19-24.
15.Kanter, J., “Have We Forgotten the Fundamental IT Enabler: Ease of Use,” Information Technology, 2000, pp. 70-77.
16.Kotler and Philip, “ Marketing Management,” Prentice-Hall Inc, Vol. 11, 2003.
17.Lynch, J. G. and D. Ariely, “Wine Online: Search Costs Affect Competition on Price, Quality and Distribution,” Marketing Science, Vol.19, 2000, pp. 83-103.
18.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49, 1985, pp. 41-50.
19.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64, 1988, pp. 12-40.
20.Poore, R.S., “The Wonders and Woes of Wireless,” Information Systems Security, Vol. 11 Issue 5, 2002, pp. 4-9.
21.Reichheld, F. F., “Loyalty-based Management,” Harvard Business Review, Vol.71, March/April, 1993, pp. 64-73.
22.Reichheld, F. F. and W. Earl Sasser Jr., “Zero Defections: Quality Comes to Services,” Harvard Business Review, 1990, pp. 105-111.
23.Rosander, A. C., “Service Industry QC-Is the Challenge Being Met,” Quality Progress, Sep, 1980, pp.34-35.
24.Schlesinger, Leonard and James Heskett, “Breaking the Cycle of Failure in Services,” Sloan Management Review, 1991, pp. 17-28.
25.Stewart, H., C. Hope and A. Muhlemann, “Professional Service Quality,” Journal of Retailing and Consumer services, Vol. 5, 1998, pp. 209-222.


二、中文部分
1.王裕生,「西式速食連鎖店行銷組合與服務品質滿意度對顧客滿意度之影響」,中正大學企業管理研究所碩士論文,民國93年6月。
2.方世榮譯,「關係行銷」,Egan原著,台北:五南,民國91年。
3.中國生產力中心譯,「品質機能展開之實際運用」,赤尾洋二,民國80 年。
4.中國生產力中心,「系統化品質機能展開實務技術手冊」,民國81 年。
5.李茂興、戴靖惠與吳偉慈譯,「服務業的行銷管理」,Down Lacobucci and Teresa A. Swartz原著,台北,弘智文化有限公司,民國91年。
6.林建煌,「消費者行為」,台北:智勝文化,民國91年。
7.申永吉,「改變組織資訊流對企業的影響」,國立中興大學企業管理研究所,民國83年6月。
8.林明遠,「入口網站服務品質及顧客滿意之研究」,國立中山大學企業管理學系碩士論文,民國92年6月。
9.林叔娥,「顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例」,中原大學工業工程學系碩士論文,民國92年6月。
10.林秋慧,「ADSL 服務品質、滿意度及購後行為意向關係之研究-以台中地區用戶為例」,朝陽科技大學企業管理系碩士論文,民國92年6月。
11.邱彩鳳,「關係品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以嘉義市證券商為例」,南華大學管理科學研究所碩士,民國93年1月。
12.陳淑華,「知識管理資訊系統服務品質之研究-以某資訊科技公司為例」,銘傳大學資訊管理研究所碩士論文,民國92年6月。
13.郭峻廷,「以品質機能展開法探討-電信產業之服務品質」,國立台灣科技大學,民國92年6月。
14.傅和彥譯,「品質機能展開」,水野滋、赤尾洋二原著,前程企業管理公司,民國76年。
15.鮑志偉,「供應鏈中資訊分享對企業表現之影響」,銘傳大學管理科學研究所碩士論文,民國91年6月。
16.顧淑馨譯,「忠誠度企業獲得利潤的基石」,Frederick F. Riechheld原著,台北:智庫文化,民國94年。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top