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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:洪祥益
論文名稱:建構以行動技術為基礎的顧客關係管理系統之研究
論文名稱(外文):The Implementation of a Customer Relationship Management System--Based on Mobile Technology
指導教授:王妙伶王妙伶引用關係項衛中項衛中引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:明新科技大學
系所名稱:工程管理研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:行動技術顧客關係管理一對一行銷
外文關鍵詞:Mobile TechnologyCustomer Relationship ManagementOne to One Marketing
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近年來顧客關係管理(Customer Relationship Management , CRM)一直是企業所注重的焦點,顧客所追求的是獨特的、具個人色彩的商品及服務。企業所面臨的是擁有不同需求的顧客,如何吸引顧客、留住顧客、加強顧客互動關係,是企業管理者所特別重視的課題。行動裝置因具有不受限於時間、地點及溝通工具的特性,因此是企業對顧客提供一對一互動關係最佳的工具,若搭配定位系統的使用更可讓企業提供適地性的服務,以便顧客擁有需求時,服務提供者能適時傳遞建議訊息至顧客手中行動裝置,使顧客接收到感興趣和有用的訊息,讓顧客感受到貼心的服務,從而與企業建立持續緊密的互動關係。
本論文提出建構以行動技術為基礎的顧客關係管理系統,一套完整的顧客關係管理資訊系統應包含顧客端、連結端與伺服端部分及各管理模組,當顧客擁有需求,藉由顧客端以接受其需求,透過連結端連繫顧客端與服務提供者,而由伺服端以處理顧客需求服務。首先以市場調查方式,取得顧客基本資料與消費記錄並進行顧客區隔。其次依據所提出的系統架構,進行程式撰寫,伺服端除了提供服務管理者對於顧客更方便的管理和瞭解顧客喜好外,更能提供聯盟廠商進入系統內更新顧客交易歷史記錄,以隨時掌握顧客喜好變化的趨勢,藉以讓服務提供者和聯盟廠商提供更貼心的服務給顧客,加強顧客與企業間的互動關係。而顧客端主要提供顧客當下擁有加油需求時,能透過手中的行動裝置連結到行動服務管理系統內,獲得最符合顧客需求的建議訊息,透過行動技術與顧客關係管理的結合,確實增進顧客關係管理系統之效能,進而達到服務提供者和顧客皆贏的局面。
In recent years, the Customer Relationship Management is emphasized by the enterprises. Customers pursuit unique and personal goods or services. Due to the dynamic properties of the customers, how to attract and retain customers is a question. And how to enhance the relationship between customers and suppliers is an important issue. Mobile devices can help us to solve the above questions which provide the best tool for one to one customer relationship. By using the global positioning system, the requirement of the customers can be satisfied in time and the suppliers can also provide the information actively.
The architecture of a customer relationship management system with modules linking the clients and server based on the Mobile technology is proposed to respond a query accurately in this study. For implementation, an architecture system about the franchisors of the petrol stations is developed. We first collect customers’ personal information and past data by the market survey technology and then use the surveyed data to classify the customers. The functions of offline programs can update the trade data and help administers to manage the relationship between customers and franchisors effectively according to the customer’s preferences. When a query is proposed by a customer, it will be grouped into the proper cluster and the nearest stations with the most satisfied added service of the belonged cluster are suggested by using a mobile device efficiently.
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究程序 3
第二章 文獻探討 4
2.1顧客關係管理 4
2.2市場區隔 7 2.3行動商務 11
2.4顧客關係管理系統及應用 14
第三章 研究方法 16
3.1研究架構 16
3.2市場調查 17
3.2.1研究假設 17
3.2.2問卷設計 19
3.2.3抽樣設計 22
3.2.4資料分析方法 22
3.3顧客關係管理系統 23
3.4系統流程 27
第四章 資訊系統建構 33
4.1資料分析 33
4.1.1樣本結構 33
4.1.1.1基本資料分析 33
4.1.1.2消費者行為分析 34
4.1.2因素分析 38
4.1.3集群分析 41
4.1.4假設檢定 43
4.2系統建構 56
4.2.1建構系統軟體工具簡介 56
4.2.1.1 Microsoft SQL 2000 Server 56
4.2.1.2 Mcromedia Dreamwave2004 56
4.2.1.3 Microsoft Windows 2000 Server 57
4.2.1.4 Wireless Application Protocal 57
4.2.2建構系統硬體工具簡介 57
4.2.2.1個人電腦 57
4.2.2.2手持式行動裝置 58
4.2.2.3全球衛星定位系統 59
4.2.3系統實作 60
4.2.3.1 建構系統資料庫 60
4.2.3.2 伺服端實作 61
4.2.3.3 顧客端實作 79
第五章 結論與建議 88
參考文獻 91
附錄
A 顧客端WML與ASP程式碼 93
B 問卷 101
1. Frederick Newell/作者:丁惠民、許晉福/譯者,「收買忠誠 – 網路行銷時代的顧客關係管理」,美商麥格羅.希爾國際股份有限公司台灣分公司,2001。
2. 朱君偉,「行動通訊位置相關服務產業構面分析」,國立交通大學/科技管理研究所,碩士論文,2003。
3. 周易星,「行動顧客關係管理系統之研究」,雲林科技大學/資訊管理系碩士班,碩士論文,2001。
4. 容雅科技/譯,「專業WAP程式設計」,碁峰出版社,2001。
5. 洪祥益、項衛中、王妙伶,「以行動技術為基礎的顧客關係管理系統之研究」,中國工業工程學會九十二年度年會暨學術研討會,論文編號CIIE-2003-140,2003。
6. 洪祥益、王妙伶、項衛中,「運用行動技術與市場調查增強顧客關係管理系統效能之研究」,2003物流產業電子化學術與實務研討會, 63-74,2003。
7. 陳怡如,「台灣行動電話服務產業應用顧客關係管理之研究」,國立臺灣師範大學/大眾傳播研究所,碩士論文,2001。
8. 曾盧培,「在行動商務的環境中建構客戶關係管理系統」,國立交通大學/資訊管理學程碩士班,碩士論文,2001。
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12. 梁惠莊,「消費頻率行銷的發展與未來」,Data 數位行銷,第1期, 24-26,2001。
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15. 劉肇庭,「行動商務行銷人員手冊」,文魁出版社,2002。
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