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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張永翰
論文名稱:本國銀行導入顧客關係管理系統之現況研究及趨勢探討
指導教授:黃思明黃思明引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:93
語文別:中文
中文關鍵詞:顧客關係管理銀行業系統建置研究
相關次數:
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在產業競爭激烈情況下,銀行發展CRM已是勢在必行,雖然銀行業資訊電子化程度高,各銀行亦早已有內部資訊系統,但卻未必能以整體規劃的角度進行CRM的導入。本研究以CRM的功能構面設計問卷,寄發給26家本國銀行,共有8家銀行回填,問卷回收率為30.7%。在分析問卷結果後,得到以下結論:
一、在問卷調查結果部分,目前大部分銀行的CRM系統建置,以服務管理功能較為完整,行銷自動化及顧客資料管理/分析系統次之,銷售自動化是最少銀行導入的功能。可看出銀行仍缺乏主動銷售之習慣,故在建置CRM系統時,不會將銷售自動化功能視為優先考量。
二、按照CRM系統功能導入現況,本研究將受訪銀行分為五種CRM導入型態:「全方位CRM導入型」、「多功能CRM導入型」、「基本CRM導入型」、「規劃CRM導入型」、「無CRM導入型」。
三、未來銀行業的CRM導入,應以銷售自動化及行銷自動化功能的建置及改善為主,有助於提升銀行的主動銷售能力及行銷活動管理能力,才能在激烈的產業環境裡取得生存條件。
第一章 緒論 …………………………………………… 1
第一節 研究動機與背景 …………………………… 1
第二節 研究目的 …………………………………… 2
第三節 研究流程及內容 …………………………… 3
第二章 文獻探討………………………………………… 5
第一節 顧客關係管理 ……………………………… 5
第二節 銀行業產業環境與策略 ……………………… 22
第三節 銀行業與顧客關係管理 ……………………… 31
第三章 研究方法………………………………………… 37
第一節 研究架構 ……………………………………… 37
第二節 研究對象及問卷設計 ………………………… 38
第四章 研究資料分析…………………………………… 40
第一節 研究對象分析 ………………………………… 40
第二節 本國銀行CRM導入現況 …………………… 42
第三節 研究對象比較與分群…………………………… 47
第四節 未來CRM導入趨勢 ………………………… 52
第五章 結論與建議
第一節 研究結論 …………………………………… 55
第二節 研究限制與建議 …………………………… 56
參考文獻………………………………………………… 58
附錄一:研究問卷 ……………………………………… 60
圖目錄
圖1.1 研究流程圖………………………………………… 4
圖2.1 顧客生命週期………………………………………11
圖2.2整合顧客關係管理架構…………………………… 20
圖2.3顧客關管理架構…………………………………… 21
圖3.1 研究架構圖…………………………………………37
表目錄
表2.1 銀行推動CRM應用現況 ………………………… 32
表3.1 CRM功能分類表 …………………………………… 38
表4.1 銀行資本額分配表……………………………………40
表4.2 銀行員工人數分配表…………………………………41
表4.3 資訊部門人數分配表…………………………………41
表4.4 CRM專案團隊成立與否分配表 ……………………42
表4.5 CRM建置方式分配表 ………………………………42
表4.6 銷售自動化導入情形分配表…………………………43
表4.7 行銷自動化導入分配表………………………………44
表4.8 服務管理導入分配表…………………………………45
表4.9 顧客資料管理/分析系統分配表…………………… 46
表4.10受訪銀行CRM導入情況表 ……………………………50
表4.11受訪銀行CRM功能與分群 …………………………51
表4.12 CRM導入情況比較表 ………………………………53
中文部分:
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