跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.210.83.132) 您好!臺灣時間:2024/05/27 02:19
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳佳霜
研究生(外文):Chen, Chia-Shuang
論文名稱:探討eCRM與顧客忠誠度之關係
論文名稱(外文):The relationship between eCRM and customer loyalty
指導教授:管郁君管郁君引用關係
指導教授(外文):Huang,Eugenia Y.
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:資訊管理研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:62
中文關鍵詞:顧客關係管理電子化顧客關係管理
外文關鍵詞:CRMeCRM
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:321
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
網際網路的興起,提供大量豐富的資訊,顧客在彈指之間選擇性更多,資訊透明化使得企業獲得顧客忠誠度更形困難,然而顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 能從每一位顧客的喜好與消費記錄,充分瞭解其需求,進而提供符合需求的產品及服務,在進入網路時代,CRM進一步演變為 eCRM (Electronic CRM, eCRM),eCRM便是以「網路」為中心思考的CRM,除了擁有傳統的CRM程序之外,強調更有效地運用網路科技,eCRM有著成本更低廉、更快速方便的資訊交流,且期望在分析顧客的行為之後,能提供個人化的服務、實現低成本的一對一行銷,然而,eCRM 真能提高顧客忠誠度嗎?本研究以行動電話產業為研究對象,試圖從顧客的角度,了解 eCRM 與顧客忠誠度之間的關係,研究架構包含 eCRM 實務、顧客知覺的關係,以及顧客忠誠度三大構面,利用正典相關分析(Canonical Correlation Analysis)方法以驗證各項研究假設,調查範圍則是針對台灣地區有使用手機之消費者,採用網路問卷調查方式蒐集資料,有效樣本數目總計有844 份,研究所得之重點結論如下:
1.eCRM 實務構面的「電子行銷、電子商務」與顧客知覺關係構面的「情感承諾、社會利益」有顯著相關。
2.顧客知覺關係構面的「信任、情感承諾、特殊對待利益」與顧客忠誠度構面的「向他人推薦、交叉購買意願」有顯著相關。
3.為提高顧客忠誠度,「信任」與「特殊對待利益」非常重要,但電信公司在eCRM 的實施上,並沒有產生太多的信任與特殊對待利益,故電信公司應在此方面加以改善,以提高顧客之忠誠。
4.34% 的消費者未曾使用電信公司所提供的 eCRM ,故電信公司欲藉由eCRM 降低成本與提供更快速的資訊交流,勢必得努力創造顧客對電信公司網站之需求。
5.有使用網站與未使用網站之兩顧客獨立群體,在顧客忠誠度上並無顯著差異,故電信公司必須致力於提供多種管道,以及如何去整合每一項溝通管道之特質。
摘要 I
Abstract II
圖 目 錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 關係行銷 4
一、關係行銷的定義 4
二、關係行銷對企業的好處 4
三、企業關係利益 5
四、關係科技 5
第二節 顧客關係管理 6
一、CRM的定義 6
二、CRM的產生背景 7
三、CRM的迷思 9
第三節 電子化顧客關係管理 10
一、eCRM的定義 10
二、CRM與 eCRM之區別 11
三、eCRM的系統與應用 11
四、影響CRM之重要因素 15
第四節 網際網路建立的關係 17
第五節 顧客知覺的關係 18
一、顧客關係利益 18
二、顧客關係的層級 20
第六節 顧客忠誠度 22
一、顧客忠誠度的定義 22
二、提高顧客忠誠度的好處 22
三、顧客忠誠度的衡量 23
第七節 行動電話服務產業 24
一、台灣大哥大 25
二、中華電信 25
三、遠傳電信 26
四、東信電訊 27
五、和信電信 27
六、泛亞電信 28
七、大眾電信 28
第三章 研究方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 變數的定義與衡量 29
第三節 研究假說 31
第四節 研究設計 31
一、問卷設計 31
二、研究對象 36
第五節 統計分析方法 36
一、敘述統計分析(Descriptive Statistics Analysis) 36
二、信度分析(Reliability Analysis) 37
三、效度分析(Validity Analysis) 37
四、正典相關分析(Canonical Correlation Analysis) 37
第四章 實證分析 40
第一節 敘述統計分析 40
第二節 信度與效度分析 42
一、信度分析 42
二、效度分析 43
第三節 正典相關分析 43
一、eCRM 實務與顧客知覺的關係 43
二、顧客知覺的關係與顧客忠誠度 45
第四節 獨立樣本t檢定 47
第五章 結論與建議 48
第一節 研究結果 48
第二節 研究貢獻 48
第三節 研究限制 49
第四節 研究建議 49
參考文獻 51
一、中文文獻 51
二、英文文獻 51
三、線上資料 55
一、中文文獻
1.日本 HR Institute 人力資源學院 (2001),楊鴻儒譯,CRM 戰略手冊,台北:遠擎出版社。
2.林道燊 (2003),行動電話通路發展狀況,台北:IBT 台灣工業銀行。
3.周文賢 (2004),多變量統計分析— SAS/STAT 之應用,台北:智勝文化。
4.張瑞芬 (2003),顧客服務管理:CRM 實戰理論與實務,台北:華泰出版社。
5.陳怡如 (2002),台灣行動電話服務產業應用顧客關係管理之研究,國立台灣師範大學。

二、英文文獻
1.Allen, C., Kania, D. & Yaeckel, B., 1998. Internet World Guild to One-to-One Web Marketing. New York: John Wiley & Sons.

2.Barners, J. G. (2002). Secrets of customer relationship management: It's all about how you make them feel. USA: MCGraw-Hill.

3.Barua, A., Chellappa, R. & Whinston, A. B.(1995). Creating a collaboratory in cyberspace: Theoretical foundation and and implementation. Journal of Organizational Computing, 5 (4), pp.417-442.

4.Bauer, H. H., Grether, M. & Leach, M. (2002). Building customer relations over the Internet. Industrial Marketing Management, 33, pp.151-163.

5.Berry, L. L.(1983). Relationship marketing in emerging perspectives of services marketing. American Marketing Association, pp.25-28.

6.Chaudhuri, A., & Morris, B. H.(2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65, pp.81-93.
7.Chen, J-S. & Ching, R. K. H. (2004). An empirical study of the relationship of IT intensity and organizational absorptive capacity on CRM performance. Journal of Global Information Management, 12(1), pp.1-17.

8.Crosby, L. A., Evans, K. R. & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54, pp.68-81.

9.Christy, R., Oliver, G. & Penn, J. (1996). Relationship marketing in consumer markets. Journal of Marketing Management, 12, pp.175-87.

10.Dick, A. S. & Kunal, B.(1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), pp.99-113.

11.Dorsch, M. J., Swanson, S. R., & Kelley, S. W. (1998). The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 26 (2), pp.128-142.

12.Drucker, P. F. (1974). Management: Tasks, responsibilities, practices. New York:
Harper & Row.

13.Evans, J. R., & Laskin, R. L. (1994) The relationship marketing process: A conceptualization and application, Industrial Marketing Management, 23, pp.439-452.

14.Feinberg, R., & Kadam, R. (2002). E-CRM web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail web sites. International Journal of Service Industry Management, 13(5), pp.432-451.

15.Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customers in internet real time. (2nd ed.). California: McGraw-Hill.

16.Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management, 11(4-6), pp.509-514.

17.GrÖnroos, C. (1994). Relationship approach to marketing in service context: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20, pp.3-12.

18.Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (1998). Relational benefits in services industries: The customer's perspective. Academy of Marketing Science, 26(2), pp.101-114.

19.Henning-Thurau, T., Gwinner, K. P. & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes. Journal of Service Research, 4(3), pp.230-247.

20.Kinnear, T. C. & Bernhardt, K. L. (1990). Principles of marketing (3rd ed). Scott, Foresman/Little, Brown Higher Education.

21.Kolter, P. (1997). Marketing management analysis, planning, implementation and control (9th ed). New Jesery: Prentice Hall.
22. Landry, L.(1998). Relationship marketing: Hype or here to stay? Marketing News, 32(14), pp.4.

23.Liljander, V. & Roos, I. (2002). Customer-relationship levels from spurious to true relationships. The Journal of Service Marketing, 16(7), pp.593-614.

24.Moorman, C., Zaltman, G. & Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users of marketing research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), pp.314-29.

25.Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), pp.20-38.

26.Pan, S. L. & Lee, J-N. (2003). Using e-CRM for a unified view of the customer. Communication of the ACM, 46(4), pp.95-99.

27.Park, C. W., Jaworski, B. J. & MacInnis, D. J. (1986), Strategic brand concept /image management. Journal of Marketing, 50, pp.135-145.

28.Porter, M. E. (1980). Competitive strategy: Techniques for analyzing industrial and competitions. NY: Free Press.

29.Reicheld, F. F. & Jr, W. E. S. (1990). Zero defections : quality comes to services, Harvard Business Review, 68 (5), pp.105-111.

30.Rigby, D. K., Reichheld, F. F. & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review, pp.101-108.

31.Sirgy, M. J., Morris M., & Samli, A.C.(1985). The question of value in social marketing: Use of a Quality-of-Life Theory to Achieve Long-Term Life Satisfaction. American Journal of Economics and Sociology, 44 (2), pp.215-228.

32.Zablah, A. R., Bellenger, D. N. & Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of and emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33, pp.475-489.




三、線上資料
1.大眾電信,http://www.fitel.net.tw/
2.台灣大哥大,http://www.twngsm.com.tw/
3.交通部電信總局,http://www.dgt.gov.tw/flash/index.shtml
4.泛亞電信,http://www.tat.com.tw/
5.和信電訊,http://www.kgt.com.tw/
6.東信電訊,http://www.mobitai.com.tw/mobitai/index.jsp
7.亞太行動寬頻,http://www.apbw.com/
8.遠傳電信,http://www.fetnet.net/
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 何東墀、黃榮真(1994)。啟智教養機構教保人員工作壓力及其因應方式之研究。特殊教育學報,83(9),111-150。
2. 吳宗立(1996)。國中學校行政人員工作壓力與因應策略之研究。國教學報,8,99-131。
3. 吳宗立(1996)。國中學校行政人員工作壓力與因應策略之研究。國教學報,8,99-131。
4. 林思妙(1995)。從認知評估、因應方式看國中教師的工作壓力歷程。測驗與輔導,130,2672-2674。
5. 林純文(1986)。國民小學學校組織氣候、教師工作壓力及其因應方式之研究。屏東:國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文(未出版)。
6. 林清山(1983)。「第四代小吉飛」(Little Jiffy , Mark IV)因素分析的理論和計算方法,中國測驗學會測驗年刊,30,157-172。
7. 柯禧慧(2000)。眾聲喧譁論九年一貫課程-來自於官方、學者、小學教師三方的觀點。教育資料與研究,33,52-58。
8. 郭生玉(1995)。教師的工作壓力對工作心厭的影響。測驗與輔導,130,2664-2666。
9. 陳木金(1995)。國民小學教師工作價值觀與其美育教學之相關探討。教育與心理研究,18,139-164。
10. 陳昆仁(2003)。九年一貫課程的校長領導理念與藝術。教育資料與研究第五十三期。頁86
11. 游家政(1999)。再造「國民教育九年一貫課程」的圖像-課程綱要的規劃構想與可能問題。教育資料與研究,26,4-18。
12. 黃正鵠、鄭英耀(1989)。國民中學教師工作壓力、成就動機與職業倦怠關係之研究。教育學刊,8,133-176。
13. 黃義良(1999)。國小兼任行政工作教師的工作壓力與調適方法之研究。屏東:國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文(未出版)。
14. 黃義良(2000)。國中小初任教師工作壓力與調適取向之研究。國民教育研究學報,6,269-298。
15. 歐用生(1999)。從「課程統整」的概念評九年一貫課程。教育研究資訊,7(2),22-32。