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研究生:黃瑞堂
研究生(外文):Huang Jui-Tang
論文名稱:以ISO品質管理系統為基礎導入TQM成功關鍵因素研究-台灣半導體產業為例
論文名稱(外文):A Study on Critical Factors of SuccessWhen Introducting TQMBased on ISO –Take Semiconductor Industry in Taiwan
指導教授:林文燦林文燦引用關係陳水湶陳水湶引用關係
指導教授(外文):Lin Wen-TsannChen Shui-Chuanc
學位類別:碩士
校院名稱:國立勤益技術學院
系所名稱:工業工程與管理系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:ISO 品質管理系統全面品質管理服務品質缺口PZBV 型績效矩陣效果效率品質機能展開
外文關鍵詞:ISOTQMPZB ModelV-shape Performance Evaluation MatrixeffectivenessefficiencyQFD
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現今,ISO品質管理系統與全面品質管理(TQM)已成為台灣企業界爭相達成的目標,但許多企業因為對TQM系統推動的手法及目標正確性認識不清,可能因此造成系統導入的困難或績效不彰,徒增成本損失的風險。本研究目的即以ISO品質管理系統為基礎探討台灣半導體產業導入TQM成功關鍵因素。首先,本研究以問卷的方式調查台灣半導體產業概況,問卷分為預試及正式問卷,預試問卷運用服務品質缺口PZB方法,探討台灣半導體產業推動TQM系統前後之績效,其利用項目分析進行成對t檢定,進而萃取出顯著問項,作為正式問卷問項之基礎;正式問卷乃是以預試問卷顯著問項結合TQM品質改善活動作為問項,並透過效率與效果的觀念和統計方法定義重要度、容易度及達成度績效指標,其次,修正Lambert and Sharma所提出的績效評估矩陣法,訂定一套V型績效矩陣,管理者只要依據指令要項的達成度、容易度及重要度在V型績效矩陣所在的位置,即可評量其績效水準並擬定導入TQM的績效改善策略。最後,結合田口品質損失概念與修華特管制圖的概念,將落於”非績效管制界線”內之執行要項以品質機能展開(QFD)方法作展開,界定出推動TQM關鍵因素。希望藉由本研究所提出的這套方便且簡單的評量模式,即可迅速評量導入TQM系統過程的績效,以便釐清導入TQM成功關鍵因素,並做為日後廠商導入TQM系統時之參考依據。
Nowadays, it has already become the best promise of quality for products passing The ISO quality management system,but It might not be of competitiveness to pass ISO, still needs much more TQM implementation to be successful.Therefore, ISO and TQM have already become the common goal to reach for the enterprises in Taiwan. Due to misunderstanding or complicated method of performance evaluation, it might increase the risks of both misjudgment and cost loss, and cause the achievement not good as expected in implementing TQM. This research is based on ISO to discuss the critical factors of success in the semiconductor industry of Taiwan duct into TQM. First, this paper uses a questionnaire survey to collect and analyze information of semiconductor industry in Taiwan. The questionnaire survey is divided into advance and formal. The advance survey uses PZB Model to discuss the performances in before and after implementing TQM, and utilizes the project to implement Paired t-test and extract significant question items. These items are the foundation of the formal questionnaire. The formal questionnaire is combined with significant question items of the advance questionnaire and the TQM activities. It also defines the performance index of achievement, simplicity and importance using statistical methods. Next, modifies the performance evaluation matrix proposed by Lambert and Sharma to establish a “V-shape” standardized system and explain through the idea of the effectiveness and efficiency. The manager could measure the performance level and draft the performance improvement strategy for implementing TQM merely by following locations of instruction items, namely achievement, simplicity and importance, in the “V-shape” performance matrix.Last, Taguchi’s concept of quality loss and Shewhart control chart are integrated to define TQM implementation items and draw up performance improvement strategies by developing the items within the “non-performance control boundary” through QFD.This paper, via this simple and convenient evaluation model, hopes to rapidly measure the course performance and analyze the successful stratagem of introducing TQM, and could be used as reference for industries when introducing TQM.
目 錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌 謝 iv
目 錄 v
表 目 錄 viii
圖 目 錄 ix
一、 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 2
1.4 研究流程 3
1.5 研究架構 4
二、文獻探討 5
2.1 全面品質管理(TQM) 5
2.1.1 品質的角色 5
2.1.2 品質管理的演進 5
2.1.3 TQM 8
2.1.4 TQM之理論基礎 8
2.1.5 TQM實行方式 14
2.1.6 TQM實施關鍵因素 17
2.2 ISO 19
2.2.1 ISO系列標準之起源與沿革 19
2.2.2 ISO 9000系列標準的架構 21
2.2.3 ISO 9001之主要條文與內涵 23
2.2.4 八大品質管理原則 25
2.3 TQM與ISO 25
2.3.1 TQM與ISO之關係 25
2.4 服務品質 31
2.4.1 服務品質 31
2.4.2 服務品質缺口 32
2.5 績效評估 36
2.5.1 績效評估之定義 36
2.5.2 績效指標與績效評估矩陣 37
2.6 QFD 40
2.6.1 QFD定義 40
2.6.2 QFD架構 41
2.6.3 QFD執行步驟 44
2.7 台灣半導體產業 45
2.7.1半導體產業的發展 45
2.7.2 台灣半導體產業對國家的貢獻 45
2.7.3 台灣半導體產業類別 46
2.7.4 台灣半導體產業現況 47
2.7.5 台灣半導體產業未來展望 48
三、研究方法 50
3.1 研究步驟與流程 50
3.1.1 預試問卷服務品質缺口項目分析探討 50
3.1.2 訂定推動TQM要項績效衡量指標 51
3.1.3 績效指標值的整合與績效管制界線之界定 53
3.1.4 找出異常座標點 60
3.1.5 列出推動TQM關鍵因素 60
3.1.6 建構TQM異常執行要項指標與推動TQM關鍵因素之關係矩陣 61
3.1.7 發展推動TQM關鍵因素之優先順序 64
3.2 問卷設計 65
3.2.1 預試問卷 65
3.2.2 預試問卷修改與訂正 67
3.2.3 正式問卷 69
3.3 問卷發放方式與樣本數 72
四、資料分析與實證研究 73
4.1 信度與效度分析 73
4.1.1 信度分析 73
4.1.2 效度分析 74
4.2 台灣半導體產業推動TQM系統基本資料概況 75
4.2.1 基本資料及營運概況 75
4.3 QFD結合績效矩陣評估模式 81
4.3.1 訂定執行TQM要項指標 81
4.3.2 定義管制界限及繪製V型績效矩陣 83
4.3.3 找出異常座標點 86
4.3.4 列出推動TQM關鍵因素 88
4.3.5 建構TQM異常執行要項指標與推動TQM關鍵因素矩陣 90
五、 結論與建議 93
5.1 結論 93
5.2 建議 94
參考文獻 96
‧中文部分 96
‧英文部分 98
附錄A 預試問卷 101
附錄B 正式問卷內容 104
附錄C MAPLE 8.00軟體應用 108
附錄D QFD CAPTURE4.0軟體應用 109
中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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