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研究生:李意凡
研究生(外文):I-Fan Lee
論文名稱:顧客關係管理、服務品質、顧客滿意運用於商用軟體公司之探索性研究
論文名稱(外文):The Impact of Customer Relationship Management ,Service Quality and Customer Satisfaction in Business Software Company
指導教授:吳萬益吳萬益引用關係譚伯群譚伯群引用關係
指導教授(外文):Wang-Yih WuBertram Tan
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:高階管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:顧客關係管理服務品質顧客滿意
外文關鍵詞:Service QualityCustomer SatisfactionCustomer Relationship Management
相關次數:
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  顧客關係管理目前已是所有企業的目標,更是企業追求成長、邁向未來的動力,顧客服務亦伴隨經濟發展不斷創新,帶動企業重視顧客服務的品質提升,使產品的效益更能夠被充分發揮及利用,達到顧客的需求,才能使顧客滿意。
  因此,本研究透過深度訪談及資料分析的方式,將顧客關係管理的觀念與個案公司實際施行的概況,進行歸納整理,以瞭解企業在顧客關係管理、服務品質、顧客滿意方面的實際情形,並探討顧客關係管理、服務品質、顧客滿意理論的相關經驗與做法。
  本研究針對三家商用軟體公司進行顧客關係管理的情況深入了解,並探討服務品質、顧客滿意對顧客關係管理的影響,以及服務品質、顧客滿意、顧客關係管理之間的關係研究,經過個案訪談內容分析與比較,本研究結論如下:
  1、商用軟體業中,推行顧客關係管理的時間仍不長,許多相關硬、軟體設施尚未非常完備,亦無相關績效成長的實質數據,後續長期效益目前也還無法觀察得知。不過,顧客關係管理的確有助於公司將顧客資料做更有系統的整合,並進一步開發出顧客的需求,增進公司的實質利益。
  2、從此個案研究訪談中發現,規模愈大、實行顧客關係管理時間愈長的公司,顧客關係管理系統較為完備,相對的效益及績效愈可預期,對於服務品質及顧客滿意愈是注重及要求,亦較有評估的標準。
  3、商用軟體公司因為產品的屬性不同,所面對的顧客對象亦不相同,有些是直接面對客戶,有些是間接面對顧客,因此,顧客關係管理的方式亦有不同,產品屬性接近者,顧客關係管理的方式及流程亦較為接近,服務品質及顧客滿意的衡量標準亦會較類似。

關鍵字:顧客關係管理、服務品質、顧客滿意
目 錄
摘要II
誌謝III
目錄IV
表目錄VI
圖目錄IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 1
第三節 研究流程 2
第二章 文獻探討 4
第一節 顧客關係管理 4
第二節 服務品質 11
第三節 顧客滿意 15
第四節 顧客關係管理、服務品質、顧客滿意之間的關係 19
第五節 國內商用軟體的概況 22
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究變項說明 32
第三節 研究對象與資料蒐集方法 34
第四節 研究限制 38
第五節 個案分析法 38
第四章 個案訪談內容整理與分析 49
第一節 個案公司基本背景資料 49
第二節 訪談內容整理及分析 56
第五章 研究結論及後續建議 72
第一節 研究結論 72
第二節 對管理實務上的建議 73
第三節 對後續研究的建議 74
參考文獻75
附錄79
一.中文文獻部份:
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二.英文文獻部份:
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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