臺灣博碩士論文加值系統

　　台灣汽車前五大品牌（裕隆、豐田、三菱、福特、馬自達）的競爭隨著顧客滿意度提升而變化。好的售後服務能給客戶滿意，反之，不好的售後服務將影響顧客再次消費.顧客滿意度與維修制度的關係又將是維修廠（或公司）的經營指標。經研究發現中華三菱經銷商的顧客滿意指標評核分數中顧客滿意提升與維修制度改變有相關，維修制度改變對顧客滿意度與維修廠（或公司）營運獲利有影響。本研究建議對汽車維修廠（或公司）不但能強化汽車維修制度，而且還能增加汽車銷售與汽車維修價值。可確信本研究維修制度改變方式能提供汽車售後服務業維修廠（或公司）做為參考。

　The customer satisfaction change arises from the competition of the top five brands motor companies (Nissan, Toyota, Mitsubishi, Ford, Mazda) in Taiwan. Especially, a good service can increase customer satisfaction , conversely, a bad service will decrease customer consumption again. The relationship between the customer satisfaction and car maintenance procedure is an index of the business in automobile service shop (or company). Thus, this research aims to investigate the relationship between car maintenance procedure and customer satisfaction based on a case of China Motor Company (CMC) Dealer. The findings of this study indicate that car maintenance procedure significantly affecting customer satisfaction and business profit. This study suggests automobile service shop (or company) should not only be enhanced car maintenance, but also should be created the value of car sales and service. It is certain that some discussions and direction for automobile services shop（or company） are given in this study.

目錄
摘要　　　　I
ABSTRACT　　II
誌謝　　　　III
目錄　　　　IV
表目錄　　　VI
圗目錄　　　VII
第一章　緒論　　　　　　　1
第一節　研究動機背景　　1
第二節　研究目的　　　　4
第三節　研究範圍與限制　5
第四節　研究流程　　　　6

第二章　台灣汽車售後維修產業概況　　8
第一節　五大車廠經銷商售後維修服務分析　　12
第二節　中華三菱經銷商售後服務維修分析　　17
第三節　台灣客服顧客滿意指標計分與不計分問卷內容　19

第三章　文獻回顧　　20
第一節　汽車維修廠維修制度之回顧　　20
第二節　售後服務顧客滿意度與維修之回顧　　25
第三節　產品面的顧客滿意度與維修之回顧　　31
第四節　售後服務品質的顧客滿意度與維修之回顧　　35
第五節　再購車顧客滿意度與維修之回顧　　41
第六節　汽車零件供應鏈與顧客滿意之回顧　　43
第七節　汽車零件物流與顧客滿意之回顧　　47
第八節　中華三菱顧客滿意指標文獻資料之回顧　　54

第四章　中華三菱顧客滿意度分析　　55
第一節　中華三菱顧客滿意度指標問卷內容分析　　55
第二節　中華三菱顧客滿意度四構面分析　　57
第三節　中華三菱經銷商問卷訪談收集分析　　58
第四節　不同顧客群之顧客滿意度分析　　60
第五節　中華三菱顧客滿意度指標績效評核分析　　61

第五章　實證分析與研究結果　　65
第一節　顧客滿意度指標績差內容與改善說明　　65
第二節　預約維修制增加顧客滿意度　　72
第三節 零件物流改善說明　　74
第四節　傳統綜合廠與專修板噴中心流程改善說明　80
第五節　顧客滿意度缺失項目改善前中後比較分析　84

第六章　結論與建議　　86
第一節　研究結論與建議　　86
第二節　後續研究　　87

參考文獻　88
附錄一：汽車修理管理辦法　　92
附錄二：中華三菱顧客滿意調查CSI體系總表　　95
個人簡　　112


表目錄
表 2-1 2004年五大車廠銷售及佔有率　　13
表 3-1汽車維修定義　　24
表 3-2各相關研究對顧客滿意之定義　　27
表 3-2各相關研究對顧客滿意之定義（續）　　28
表 3-3 品質的定義　　32
表 3-4 服務品質之定義　　35
表 3-5 各相關研究服務品質衡量面　　38
表 3-5 各相關研究服務品質衡量構面（續）　　39
表 3-6 供應鏈管理的定義　　46
表 3-7 物流之定義　　52
表 3-8 逆物流之定義　　54
表 4-1 部區問卷抽訪樣本數量收集　　58
表 4-2 進廠維修客戶分六類　　60
表 4-3 三菱汽車顧客滿意度分析　　64
表 5-1 ＜A＞項消費者進廠維修一次修妥改善表 　　65
表 5-2 ＜B＞項維修後關懷改善表 　　67
表 5-3 ＜C＞項廠內流程改善準時交車改善表 　　68
表 5-4 顧客滿意度缺失改善項目改善前與改善中評分比較　　71
表 5-5 預約改善前後時間比較　　73
表 5-6 改善前零件物流供料KPI值說明　　74
表 5-7 改善中零件物流供料KPI值說明　　79
表 5-8 板噴專修制7888工法KPI值說明　　81
表 5-9 板噴專修改善後KPI　　83
表 5-10 顧客滿意度指標改善前、中、後比較分析　　84
表 5-11 顧客滿意度指標改善後進歩明細表　　85


圖目錄
圖 1-1 研究流程　　7
圖 3-1 顧客滿意理論概念性架構　　26
圖 3-2 期望不一致理論　　29
圖 3-3 顧客知覺品質與顧客滿意關係圖　　31
圖 3-4 服務缺口　　36
圖 3-5 客戶滿意流程模式　　42
圖 3-6 廣義供應鏈　　44
圖 3-7 供應鏈管理------整合供應鏈的活動 　　45
圖 3-8 中華汽車公司零件供應鏈示意圖　　47
圖 3-9 物流的機制　　49
圖 3-10 逆物流機制 　　50
圖 3-11 逆物流機制 　　51
圖 4-1顧客滿意度指標（CSI）四構面圖　　57
圖 4-2 台灣客服訪談績效評分表　　62
圖 4-3 三大經銷商維修滿意雷達圖　　64
圖 5-2 93年台灣三菱家族績差項目改善中比較圖　　70
圖 5-3 預約進廠維修制度流程圖　　72
圖 5-4 零件物流改善前情況　　75
圖 5-5 民雄D.C物流中心轉運至嘉南區各維修廠時間圖　　76
圖 5-6 改善後零件物流供料流程　　78
圖 5-7 未改善前綜合廠維修流程圖　　80
圖 5-8 板噴專修流程改善後流程　　82
圖 5-9 改善後快保與定保一般維修平面圖　　83

中文部分
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