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研究生:絲玉梅
研究生(外文):SZU YU-MEI
論文名稱:消費者選擇銀行櫃檯服務和自動櫃員機服務之行為研究
論文名稱(外文):A Study of Consumers’ Behavior of Choosing Branch Service and ATM Service
指導教授:陳光華陳光華引用關係
指導教授(外文):Chen Quang-Hwa
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:119
中文關鍵詞:銀行櫃檯服務自動櫃員機服務消費者行為EKB模式
外文關鍵詞:Branch ServiceATM ServiceConsumer BehaviorEKB Model
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因金融環境的改變和資訊時代的來臨,顧客的需求型態也隨之改變,希望能以最快速、最方便的方式取得所需的產品和服務。然而銀行傳統的櫃檯服務方式,因為受限於營業地點與營業時間的限制,且人員服務的效率提昇有限,服務品質也較難以管控,根據Meredith(1999)的預測指出,在全球一般消費性金融交易使用的通路上,使用櫃檯式服務的比重將會從1999年的25.0%,減少到2003年的18.5%;而使用其他電子式服務通路比重增加。基於此理由,引發本研究探討消費者選擇銀行傳統櫃檯式服務和自動櫃員機(ATM)服務的行為,期望透過消費者選擇行為分析來探討影響消費者選擇銀行櫃檯服務和自動櫃員機之影響因素。
本研究以EKB模式中之消費者決策過程作為本研究之架構,以探討不同消費者在選擇銀行櫃檯式服務和自動櫃員機服務之評選因素;和消費者在選擇銀行服務通路上的動機和資訊來源;並探討不同消費者在選擇銀行業屬性上的重要影響因素為何。本研究以台北市20-70歲的市民為抽樣對象進行研究,研究結果顯示,大致符合Meredith(1999)的預測,受訪者最常使用的銀行通路為自動櫃員機,其次是櫃檯服務,最少的是電話銀行和網路銀行。在往來動機上以安全性、自己操作和省手續費為主要原因;而資訊來源則以電視、行員告知和網路為主。消費者在選擇銀行櫃檯服務上共萃取出「親切性因素」、「確實性因素」、「完備性因素」、「主動性因素」等四個因素。自動櫃員機服務上萃取出「可靠性因素」、「方便性因素」、「科技性因素」。銀行屬性則萃取出「整體性因素」、「服務性因素」、「便利性因素」等三個因素。
Due to the changing financial environment and the coming of information age, consumers vary their demand type. They hope that they would obtain the products and services in quick and convenient way. However, traditional branch service is restricted by the operating time and location site. Moreover, limitedly increasing personnel’s service efficiency also confines service quality. According to Meredith’s prediction in 1999, the percentage of using branch service will diminish from 25 % in 1999 to 18.5% in 2003 in the worldwide general consuming financial exchange channel, and the percentage of using electronic service channel will boost. Based upon the research, the study is to probe consumers’ behavior of choosing rational branch service and ATM service, and this study also analyzes the influential factors when consumers choose branch service and ATM service.
The framework of this study mainly comes from consumer’s decision process in the EKB model; it analyzes valued factors by different consumers when choosing branch and ATM service. Also, we would anatomize consumers’ motive and information sources of selecting service channel and assay important influential factors of choosing bank attributes by different consumers. The samples are the citizens in the Taipei city whose age between 20 to 70 years old. The result shows that most outcomes of this study conform to Meredith’s prediction. The frequency of bank channels used most are ATM. Branch service follows behind ATM. The ones used less are telephone brand and Internet bank. The main reasons of consumers’ motive are security, self-operation and free service charge. Information sources are television, bank employee and Internet. Four factors that consumers choose branch service are geniality, certainty, completeness and active factor. Besides, the three factors that consumers choose ATM service are reliability, convenience and technology. Finally, the bank attributes are entirety, service and convenience.
一、中文部份:
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13.周依蓉,『銀行顧客消費行為及市場區隔之研究』,國立成功大學統計學研究所碩士論文,2002年。
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15.尚郁慧,『本國銀行顧客滿意度與忠誠度關係之研究』,淡江大學管理科學 研究所碩士論文,1995年。
16.周師文,『金融業對ATM跨行轉帳之應用』,財金雙月刊,2000年。
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18.林進明,『電子銀行導入因素之研究—以國內銀行為例』,國立台北大學企業管理學系研究所碩士論文,2001年。
19.吳曄青,『台北市信用卡持卡人對金融機構跨業經營模式認知與接受意願之研究』,國立交通大學管理科學系碩士論文,2003年。
20.吳慶壽,『本國銀行服務品質之探討-以台南地區為例』,國立成功大學企業管理研究所碩士論文,1996年。
21.施永裕,『台灣地區銀行業資訊科技採用考慮因素之研究-以自動櫃員機為例』,國立中央大學資訊管理研究所碩士論文,1994年。
22.洪碧霞,『銀行經營績效與服務品質之實證研究-以上海商業儲銀行為例』,淡江大學管理科學研究所碩士論文,1992年。
23.徐中琦和廖見文,『台灣商業銀行服務品質管理之研究』,基層金融,34期,PP99-124,1997。
24.徐椿輝,『網際網路上服務品質之探討』,台灣科技大學管理研究所碩士論文,1997年。
25.陳以嬋,『台灣地區自動櫃員機使用狀況之調查與研究』,東吳大學企研所碩士論文,1998年。
26.陳志銘,『中、外銀行服務品質與經營績效之實證研究』,私立淡江大學管理科學研究所之碩士論文,2003年。
27.陳怡橋,「以全球資訊網做為軟體技術支援工具之探索性研究」,交通大學管理科學研究所碩士論文,1996年。
28.陳晏如,『銀行業服務品質之實證研究』,國立政治大學企業管理研究所之碩士論文,1988年。
29.陳偉仁,『統計方法應用於行動電話消費者行為及行銷策略之研究--以台南地區為例』,國立成功大學統計學研究所碩士論文,1998年。
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33.黃俊仁,就ATM效益,探就以資訊科技降低營運成本與先佔市場之契機,企銀季刊,第19卷第4期。
34.黃健民,『消費者使用「資產管理帳戶」影響因素之研究』,國立成功大學碩士論文,2002年。
35.榮泰生,消費者行為,五南圖書公司,1999年。
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37.廖見文,『國內商業銀行服務品質與其經營績效之研究』,文化大學國際企業管理研究所,碩士論文,1993年。
38.樊國良,『資訊技術運用與銀行經營績效關係之研究』,國立交通大學資訊管理研究所碩士論文,1991年。
39.鄭號纁,『台灣地區銀行機構之服務品質實證研究』,私立輔仁大學管理學研究所碩士論文,2001年。
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41.羅尚義,『銀行ATM服務經營模式的探討』,國立台灣大學商學研究所碩士論文,2002年。
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43.台北市政府民政局網站,http://www.ca.taipei.gov.tw/civil/page.htm
44.行政院金融監督管理委員會銀行局網站,http://www.boma.gov.tw/
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二、英文部分:
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