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研究生:蘇珠香
研究生(外文):Ju-Shiang Su
論文名稱:資訊業務委外成功因素之探討----以中華電信為例
論文名稱(外文):Exploring Success Factors for Inform System Outsourcing -- A study of Chunghwa Telecom
指導教授:陳光華陳光華引用關係
指導教授(外文):Quang-Hua Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班經營管理組
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:112
中文關鍵詞:資訊委外作業流程委外利益委外風險委外成功因素
外文關鍵詞:Information system outsourcing outsourcing procedureoutsourcing benefitsoutsourcing riskssuccess factors
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隨著全球化商業環境的激烈競爭及資訊科技的迅速發展,資訊業務委外(Outsourcing)已不再僅以節省成本為考量,許多大型企業將資訊科技與企業策略相結合,成為企業創造競爭優勢的策略利器。資訊業務委外雖然突顯其效益,但若未詳加規劃和評估,極可能導致失敗的後果,委外後若未對承攬業者善加管理,亦難以獲得預期的效益。
本研究從委外流程探討委外成功的因素,以建立委外作業評估指標,並探討員工屬性及委外經驗與意願等現況對委外成功因素的影響。經以中華電信為例,實證研究後有以下結論:
1.影響資訊委外作業成功有十三項重要因素,包含:規劃評估、遴選廠商、訂定合約、夥伴關係、驗收保固及監督控制等六個階段中的六十五項評估準則,可作為實務作業的指引。
2.在向外界取得資訊資源時,委外廠商的專業技術與保證能力,合約內容的明確定義,以及公司營業秘密、資訊安全與智慧財產權的保護等非常重要。顯示中華電信在取得資訊資源的同時,希望能獲得良好的服務品質與資訊安全的保障,並在高階主管的支持與參與下,共同提升企業競爭力。
3.員工的工作類別、服務機構、學歷及委外角色等屬性,會影響資訊委外利益、委外風險、委外問題等經驗方面的認知,但對委外方式及廠商的滿意度等意願上的認知則無影響。
4.員工的工作類別不會影響委外成功因素重要性的認知,但服務機構、學歷、委外角色等屬性,以及委外利益、委外風險、委外問題等經驗方面的認知則有影響。

本研究建構委外成功因素指標,建議在資訊委外作業流程中,從評估規劃、訂立合約、建立關係、驗收保固到監督控制等階段,依循指標落實執行,將有助於資訊委外目標的達成。
Facing the fierce global competition, the major objective of information system (IS) outsourcing is now not reducing costs. Many large firms have integrated IS to their corporate strategies and this has become a powerful strategic approach from which firms develop their competitive advantages. However, without careful planning, assessment, and proper management of IS contractors, the effectiveness of IS outsourcing will probably fail or will not be as effective as expected.
The study is based on a survey of Chunghwa Telecom employees. The findings suggest 13 key factors and 65 assessment criteria at six stages of IS outsourcing procedure which can be regarded as the success indexes for IS outsourcing operations. The findings also indicate that Chunghwa Telecom expected to achieve quality services and protect information security.

The study recommends managers to ensure each IS outsourcing process meets the success indexes identified in the research findings. The processes include the initial stage of planning and evaluating, structuring contract and managing relationship, and the final stage of controlling. In so doing, firms will be more possible to succeed in IS outsourcing.
中文摘要………………………………………………………………………………………I
英文摘要 ……………………………………………………………………………………II
誌 謝 …………………………………………………………………………………III
目 錄…………………………………………………………………………………… IV
表 目 錄…………………………………………………………………………………… VII
圖 目 錄…………………………………………………………………………………… IX
第一章緒論…………………………………………………………………………………… 1
1.1研究背景………………………………………………………………………… 1
1.2 研究動機…………………………………………………………………………3
1.3 研究目的…………………………………………………………………………3
1.4 研究對象與範圍…………………………………………………………………4
1.5 研究架構…………………………………………………………………………4
1.6 研究步驟…………………………………………………………………………5
第二章 文獻探討 ………………………………………………………………………7
2.1委外的意義…………………………………………………………………………7
2.1.1 委外的定義…………………………………………………………………7
2.1.2 資訊業務委外的定義 ……………………………………………………9
2.2資訊業務委外的演進與未來發展趨勢…………………………………………10
2.2.1 資訊業務委外的演進 ……………………………………………………10
2.2.2資訊業務委未來發展趨勢………………………………………………10
2.2.3 策略性委外旳意涵………………………………………………………12
2.3資訊業務委外的項與類別………………………………………………………14
2.4 訊業務委外的利益………………………………………………………………17
2.5 資訊委外的風險…………………………………………………………………18
2.6 資訊委外的決策評估……………………………………………………………20
2.7 資訊業務委外成功因素分析…………………………………………………… 21
2.7.1 委外成功應採取的程序……………………………………………21
2.7.2 資訊委外成功因素…………………………………………………24
2.8 資訊業務委外交易成本理論探討………………………………………………28
2.8.1 交易成本類別……………………………………………………………28
2.8.2 交易成本產生原因………………………………………………………30
2.8.4 資訊業務委外特性………………………………………………………32
2.9 相關文獻彙整 ……………………………………………………………………33
2.10 相關變數整理…………………………………………………………………36
2.10.1 委外現況變數 …………………………………………………………36
2.10.2 委外成功因素變數……………………………………………………37
2.10.3 員工屬性變數 …………………………………………………………40
第三章 研究方法與設計……………………………………………………………………41
3.1 操作性架構與研究變數…………………………………………………………41
3.1.1 操作性架構之建立……………………………………………………… 41
3.1.2 研究變數……………………………………………………………………43
3.2 研究假設…………………………………………………………………………… 43
3.3 問卷設計…………………………………………………………………………… 45
3.4 抽樣設計…………………………………………………………………………… 48
3.5 資料處理與分析方法……………………………………………………………… 52
3.6 信度與效度分析……………………………………………………………………55
3.6.1 信度分析……………………………………………………………………55
3.6.2 效度分析……………………………………………………………………56
第四章 資料分析…………………………………………………………………………… 58
4.1 描述性統計… ………………………………………………………………………58
4.1.1 資訊委外經驗認知變數之描述性分析……………………………………58
4.1.2 資訊委外意願認知變數之描述性分析……………………………………59
4.2員工屬性變數對資訊委外經驗認知之分析………………………………… 60
4.2.1 員工屬性變數對委外利益認知之分析……………………………………60
4.2.2 員工屬性變數對委外風險認知之分析……………………………………63 4.2.3 員工屬性變數對委外問題認知之分析……………………………………66
4.3員工屬性變數對資訊委外意願認知之分析…………………………………69
4.3.1 員工屬性變數對委外方式認知之分析………………………………69
4.3.2 員工屬性變數對委外廠商整體滿意度認知之分析…………………70
4.4 訊業務委外成功因素重要性認知分析…………………………………………… 71
4.5 資訊業務委外成功因素構面之分析………………………………………………72
4.5.1規劃評估因素構面命名分析………………………………………………74
4.5.2 遴選廠商因素構面命名分析 ……………………………………………75
4.5.3 訂立合約因素構面命名分析 ……………………………………………76
4.5.4 建立關係因素構面命名分析 ……………………………………………76
4.5.5 驗收保固因素構面命名分析 ……………………………………………77
4.5.6 監督控制因素構面命名分析 ……………………………………………78
4.6 員工屬性在委外成功因素構面上之差異分析…… ………………………………79
4.6.1 類別在資訊委外成功因素之分析………………………………………79
4.6.2 機構在資訊委外成功因素之分析………………………………………79
4.6.3 學歷在資訊委外成功因素之分析………………………………………81
4.6.4 角色在資訊委外成功因素之分析………………………………………82
4.7 委外經驗與意願在委外成功因素構面上之差異分析…………………………… 83
4.7.1 委外項目在成功因素構面上之差異分析…………………………………83
4.7.2 委外利益在成功因素構面上之差異分析………………………………85
4.7.3 委外風險在成功因素構面上之差異分析………………………………86
4.7.4 委外問題在成功因素構面上之差異分析………………………………88
4.7.5 委外意願在成功因素構面上之差異分析………………………………89
4.8 本研究假設驗證之彙總…………………………………………………………90
4.9 綜合分析…………………………………………………………………………91
4.9.1 員工屬性變數對委外經驗之綜合分析 …………………………………91
4.9.2 員工屬性變數對委外意願之綜合分析…………………………………92
4.9.3 資訊委外成功因素之綜合分析…………………………………………92
第五章 結論與建議…………………………………………………………………97
5.1 研究結論 ………………………………………………………………………97
5.1.1 結論一:探討委外交易成本理論………………………………………97
5.1.2 結論二:探討員工對委外成功因素的重要性認知……………………98
5.1.3 結論三:探討委外成功因素建構委外作業評估指標…………………98
5.1.4 結論四:探討員工屬性對委外成功因素的影響………………………99
5.1.5 結論五:探討員工屬性及委外現況對委外成功因素的影響…………100
5.2 管理上的意涵 ……………………………………………………………101
5.2.1策略性委外為資訊委外未來之重要策略考量……………………101
5.2.2從委外流程認知委外各階段評估因素的意義……………………102
5.2.3加強團隊研發及運用掌握商機並創造優勢競爭力………………102
5.3 研究限制 …………………………………………………………………103
5.4 後續研究者之建議 ………………………………………………………103
參考文獻 ………………………………………………………………………………104
中文部分……………………………………………………………………………104
英文部分……………………………………………………………………………105
本研究問卷…………………………………………………………………………109
參考文獻

中文部分

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