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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳俊達
研究生(外文):Chun-Ta Chen
論文名稱:影響客服中心電話服務量之因素探討-以資訊服務業為例
指導教授:范錚強范錚強引用關係
指導教授(外文):C. K. Farn
學位類別:碩士
校院名稱:國立中央大學
系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:客服中心資訊服務業
相關次數:
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台灣的產業型態已由工業轉變為服務業。服務業強調服務的品質與顧客的滿意度,客戶服務中心(Call Center),便是加強顧客關係的維繫與提昇服務品質的重要單位。近幾年在資訊科技與通訊技術的進步下,客服中心的建置已趨近標準化,此方面的學術研究與成功的實務案例亦累積相當多的經驗。
本研究主要是以資訊服務業A公司的客服中心進行個案研究,在現有的客戶服務資料庫挑選每日電話服務需求量進行分析。希望藉由A公司三整年度的每日電話服務量的資料,探索電話服務量起伏是否有週期性的表現,特定的外部事件與內部事件對客服中心電話服務量是否有明顯的影響,並以SPSS統計軟體進行資料分析與驗證。
希望研究結論所提出的管理建議,能對A公司在客服中心的管理與作業流程上,產生改善的效益。
摘要 I
誌謝詞 II
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 資訊服務業之營運概況 8
一、資訊服務業之定義與範疇 8
二、資訊服務業之特性 10
第二節 客服中心營運模式 11
一、客服中心之定義 11
二、客服中心的演進 12
三、客服中心之組織規劃 16
四、客服中心角色定位與延伸功能應用 18
第三章 個案公司客戶服務體系與應用現況介紹 20
第一節 個案公司介紹 20
第二節 客服體系介紹 21
第三節 客服中心現況及日常運作介紹 26
第四章 影響客服中心電話服務量之事件因素探討與分析 29
第一節 資料蒐集及樣本特性 29
第二節 資料分析方法 32
第三節 電話服務量之週期性探索 33
第四節 外部事件對客服中心電話服務量的影響 40
第五節 內部事件對客服中心電話服務量的影響 45
第五章 結論與建議 55
第一節 結論 55
第二節 對個案公司的管理建議 61
參考文獻 62
中文部份 62
英文部份 63
中文部份
1.行政院主計處電子中心研究訓練組,「中華電信『123客戶服務中心CallCenter』介紹」,政府機關資訊通報,第162期,專題報告,網址:http://www.dgbas.gov.tw/eyimc/switch2/sw2_3/head162.html。
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5.林傑斌、陳湘、劉明德,『SPSS11-統計分析實務設計寶典』,博碩文化,民國91年。
6.范錚強,軟體業成功個案研究,經濟部工業局八十九年度專案計劃,民國89年。
7.曹立立,電信客服組織的知識分享與管理,銘傳大學資訊管理研究所碩士論文,民國91年。
8.陳志宏,系統整合服務業服務品質與顧客滿意度之個案研究,淡江大學管理科學研究所企業經營碩士論文,民國92年。
9.曾世忠,『效率客服-客服中心的程序規劃』,培生教育出版集團,民國92年。
10.曾幸怡,客服中心之營運模式建立及執行規劃,國立清華大學科技管理學系碩士論文,民國90年。
11.楊育群,知識管理在電信服務業客服中心之應用研究,國立成功大學企業管理學系碩士論文,民國90年。
12.管中閔,服務業的SMILE與FAME,遠見雜誌220期,2004年10月。
13.劉權瑩,資訊服務業知識管理之研究-以台灣HP與台灣IBM為例,政治大學企業管理學系碩士論文,民國88年。
14.羅志強,資訊軟體產業合作模式與關鍵要素之研究,元智大學資訊管理學系碩士論文,民國92年。
15.藍德聖,客服中心-作業協調和顧客管理,國立臺灣大學商學研究所碩士論文,民國90年。


英文部份
1. Anton J. (1999), Call Center Benchmark Report, Center for Customer-Driven Quality, PurdueUniversity.
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5. Butler, S. (2000), “Changing the game: CRM in the e-World, ” The Journal of Business Strategy,21 (8).
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7. Cleveland, B. & Minnucci, J. (2000), “The E-enabled call center: Getting past go, ” Business Communications Review, 30 (10).
8. Herman, J. (2000), “Customer-centric e-business, ” Business Communications Review, 30 (8),pp. 24-26
9. Merly, D., 1999, “How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM,” Journal of Business Strategy, 20(6), 22-26.
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11. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. “SERVQUAL: A Multiple-itemScale for Measuring Customer, Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 64, 1988.
12. Pitt, L. F., Watson, R. T., & Kavan, C. B. “Measuring Information Systems Service Quality: Concerns for a Complete Canvas,” mis Quarterly, Vol. 21, No. 2, June 1997.
13. Sharp, D. E., 2003, Customer Relationship Management Systems Handbook, Boca Raton, Fla., Auerbach.
14. Stone, M., Woodcock, N., and Wilson, M., 1996, “Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management,” Long Range Planning, 29(5).
15. Telemarketing & Call Center Solutions, “Ten Steps to Shape Your Call Strategy,” May 1998.
16. Wortman, V. (2001), “The future of enterprise CTI, ” Business Communications Review, 31 (2), pp. 46-49.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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