臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討高中職學校學務處顧客關係管理應用的需求情形，採問卷調查方式蒐集資料，以台灣地區163所高職及306所高中為研究範圍，採分層隨機抽樣，抽取約五成比例的高中職學校，合計抽取234所學校為樣本，以郵寄方式送達，進行施測；最後回收213份，剔除無效問卷後，共得有效問卷205份，有效回收率為88%。
問卷調查結果經由描述統計分析、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析等統計方法，以考驗研究假設。
根據本研究結果，歸納出下列幾點結論：（一）就內部顧客關係管理應用需求而言，不同背景變項學校對於內部顧客關係管理應用需求程度為「普通」到「非常重要」，而實施程度為「部分實施」到「徹底實施」；不同背景變項學校對於內部顧客關係管理應用需求除「任教科目」外，其餘「學校隸屬」、「學校所在」、「學校規模」、「性別」、「年齡」、「學歷」、「行政服務年資」等大部分皆達顯著差異之項目。（二）就外部顧客關係管理應用需求而言，不同背景變項學校，對於外部顧客關係管理應用需求重視程度為「重要」到「非常重要」，而實施程度為「大多實施」到「徹底實施」；不同背景變項學校對於外部顧客關係管理應用需求有四項沒有顯著差異，分別為「學校所在」、「學歷」、「行政服務年資」及「任教科目」；而有「學校隸屬」、「學校規模」、「性別」、「年齡」等部分達顯著差異。（三）就顧客服務應用需求而言，不同背景變項學校對於內部顧客關係管理應用需求程度為「普通」到「重要」，而實施程度為「部分實施」到「大多實施」；不同背景變項學校對於顧客服務應用需求除「學歷」外，其餘「學校隸屬」、「學校所在」、「學校規模」、「性別」、「年齡」、「任教科目」、「行政服務年資」等大部分皆達顯著差異之項目。
根據本研究結論，提出下列建議：（一）繼續保持高中職學校對顧客關係管理需求認為「重要」，而實施程度也是「大多實施」之項目。（二）優先加強高中職學校對顧客關係管理需求認為「重要」，但實施程度「普通」或「部分實施」之項目。（三）加強學務主任對電腦資訊相關知識，以增進對於顧客關係管理應用之網路相關項目的認識與瞭解。（四）加強規模24班以下小型學校之顧客關係管理應用實施。（五）加強私立學校之內部顧客關係管理應用。（六）從研究對象、研究方法、研究變項、研究方向等面向對後續研究提出建議。
關鍵字：顧客關係管理、內部顧客關係管理、外部顧客關係管理、顧客服務。

This study aimed to analyze the need for the adoption of customer relationship management (CRM) at the disciplinary services in senior and vocational high schools. The questionnaire approach was employed as a tool of gathering information. A random sample of 234 schools was collected from the 163 vocational high schools and 306 senior high schools in Taiwan. Among the questionnaires sent out by mail, 213 copies were sent back. With the useless questionnaires excluded from analysis, the useful questionnaires totaled 205, which means the useful return rate is 88%.
The results from the questionnaires were analyzed through descriptive statistical methods, including Independent Samples T Test and Single Factor ANOVA. Findings of this study are as below:（1）In terms of the need for the adoption of internal customer relationship management (ICRM), the ratings for the importance of ICRM by the schools with different background variables fall from “average” to “very important” and the ratings for the level of adoption of ICRM fall from “partially adopted” to “completely adopted.” There is no significant difference for only one of the background variables: “subject.” There is significant difference for all of the rest variables: “school subordination,” “school location,” “school size,” “sex,” “age,” “education level,” and “year of employment.”（2）In terms of the need for the adoption of external customer relationship management (ECRM), the ratings for the importance of ECRM by the schools with different background variables fall from “important” to “very important” and the ratings for the level of adoption of ICRM fall from “mostly adopted” to “completely adopted.” There is no significant difference for four of the background variables: “school location,” “education level,” “year of employment,” and “subject.” There is significant difference for the rest variables: “school subordination,” “school size,” “sex,” “age.”（3）In terms of the need for the adoption of customer service (CS), the ratings for the importance of CS by the schools with different background variables fall from “average” to “important” and the ratings for the level of adoption of CS fall from “partially adopted” to “mostly adopted.” There is no significant difference for only one of the background variables: “education level.” There is significant difference for all of the rest variables: “school subordination,” “school location,” “school size,” “sex,” “age,” “subject,” and “year of employment.”
The following suggestions are put forth based on the conclusions of this research:（1）We should maintain the items that are considered important and mostly adopted.（2）We should strengthen the items that are considered important but only partially adopted.（3）We should promote the directors of the disciplinary services’ knowledge and understanding of CRM through the Internet.（4）We should reinforce the adoption of CRM in the schools that have less than 24 classes.（5）We should reinforce the adoption of ICRM in private schools.（6）Future research regarding different objects, methods, variables and dimensions is suggested.
Key Words: customer relationship management, internal customer relationship management, external customer relationship management, customer service

目 錄
中文摘要----------------------------------------------------- I
英文摘要--------------------------------------------------- III目錄---------------------------------------------------------V
圖次-------------------------------------------------------VII
表次------------------------------------------------------VIII
第一章 緒論
第一節 研究動機---------------------------------------------- 1
第二節 研究目的---------------------------------------------- 3
第三節 研究方法與步驟---------------------------------------- 3
第四節 研究限制---------------------------------------------- 4
第五節 名詞釋義---------------------------------------------- 6
第二章 文獻探討
第一節 學務處組織與職掌-------------------------------------- 7
第二節 顧客關係管理----------------------------------------- 12
第三節 顧客關係管理在學務處應用之探討----------------------- 16
第三章 研究方法
第一節 研究架構--------------------------------------------- 22
第二節 研究對象--------------------------------------------- 23
第三節 研究工具--------------------------------------------- 24
第四節 調查實施--------------------------------------------- 27
第五節 資料處理---------------------------------------------28
第四章 結果與討論
第一節 樣本描述---------------------------------------------30
第二節 內部顧客關係管理應用需求的差分析---------------------33
第三節 影響外部顧客關係管理應用需求分析--------------------- 48
第四節 影響顧客服務應用需求分析----------------------------- 57
第五章 結論與建議
第一節 研究的主要發現--------------------------------------- 70
第二節 結論------------------------------------------------- 85
第三節 建議------------------------------------------------- 90
參考書目---------------------------------------------------- 95
附錄
附錄一 問卷------------------------------------------------- 99
附錄二 效度專家名單---------------------------------------- 103
附錄三 信函------------------------------------------------ 105






圖次
圖1-1 研究步驟---------------------------------------------- 4
圖3-1 研究架構---------------------------------------------- 23
















表次
表2-1 顧客關係管理(CRM)的定義-------------------------------- 14
表3-1 全國高中職校縣市分佈統計------------------------------- 24
表3-2 重要程度量表等級定義表--------------------------------- 26
表3-3 實施程度量表等級定義表--------------------------------- 27
表4-1 有效樣本的基本資料------------------------------------ 31
表4-2 歸類後學校的基本資料----------------------------------- 32
表4-3 內部顧客關係管理各項目需求平均數與標準差分析表------------ 35
表4-4 內部顧客關係管理應用需求重要程度變異數分析表-------------- 37
表4-5 內部顧客關係管理應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表------ 39
表4-6 內部顧客關係管理應用需求實施程度變異數分析表-------------- 42
表4-7 內部顧客關係管理應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表------ 47
表4-8 外部顧客關係管理應用各項目需求平均數與標準差分析表--------- 48
表4-9 外部顧客關係管理應用需求重要程度變異數分析表-------------- 50
表4-10 外部顧客關係管理應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表------ 51
表4-11 外部顧客關係管理應用需求實施程度變異數分析表-------------- 54
表4-12 外部顧客關係管理應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表------ 55
表4-13 顧客服務應用各項目需求平均數與標準差分析表---------------- 57
表4-14 顧客服務應用需求重要程度變異數分析表--------------------- 60
表4-15 顧客服務應用各項目需求重要程度變異數分析摘要表------------ 62
表4-16 顧客服務應用需求實施程度變異數分析表--------------------- 65
表4-17 顧客服務應用各項目需求實施程度變異數分析摘要表------------ 67
表5-1 顧客關係管理的重要程度與實施程度------------------------ 71
表5-2 顧客關係管理需求重要程度項表---------------------------- 74
表5-3 顧客關係管理需求實施程度項目表-------------------------- 75
表5-4 顧客關係管理應用需求各向度重要程度及實施程度顯著性摘要表---- 77
表5-5 內部顧客關係管理應用各項目需求重要程度顯著性摘要表--------- 78
表5-6 內部顧客關係管理應用各項目需求實施程度顯著性摘要表--------- 79
表5-7 外部顧客關係管理應用各項目需求重要程度顯著性摘要表--------- 80
表5-8 外部顧客關係管理應用各項目需求實施程度顯著性摘要表--------- 82
表5-9 顧客服務應用各項目需求重要程度顯著性摘要表---------------- 83
表5-10 顧客服務應用各項目需求實施程顯著性摘要表------------------ 84

中文部分
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