臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
本研究旨在探討收費員工作生活品質對服務態度的影響。本研究以高速公路收費員為研究對象，先以隨機取樣方式選取105名有效樣本進行預試研究，以高分低分組鑑別度分析、項目分析、因素分析與信度分析建立本研究量表之信效度。其後再以隨機取樣方式選取650名收費員進行研究，共計回收問卷581份，有效問卷560份，有效問卷比率為86.15%。為達本研究目的及驗證獨立樣本之考驗假設所需，本研究將回收之有效樣本以敘述性統計、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、雪費事後考驗、皮爾森積差相關及多元逐步迴歸分析等統計方法進行資料分析，結果發現：
一、 個人屬性對工作生活品質知覺程度差異方面，個人屬性之性別、婚姻、 每月平均工時及每月平均收入之不同確實有顯著差異。
二、 個人屬性對服務態度差異方面，皆達到顯著水準。
三、 工作生活品質與服務態度相關性方面，工作生活品質及其各構面之知覺程度，皆與服務態度相關。
四、 在工作生活品質對服務態度的預測性方面，使用「工作報酬與發展」、「工作屬性」與「高速公路局制度」等三個變項來預測服務態度，共有13.64%的預測力。

關鍵字：收費員、工作生活品質、服務態度

Taiwan Area National Freeway Bureau Quality of Working Life and Service Attitude Of Toll Collector

Abstract
The purpose of this study is to explore the relationship between quality of working life and service attitude among the toll collectors . The subjects include the toll collectors of Taiwan Area National Freeway Bureau that were selected by random sampling. For the pretest, 105 valid questionnaires were collected and used in item analysis and factor analysis for establishing the validity and reliability of the questionnaires. For the normal test, 581 of 650 questionnaires was finished and returned. only 560 were valid. The valid percentage was 86.15%. Based on the purpose and hypotheses of this study, the returned valid questionnaires have been carefully examined in terms of Descriptive Statistics, Independent Sample T-test, One-way ANOVA, Scheffe`s Post Hoc, Pearson products- moment correlation and Stepwise Multiple Regression. The results elicited from this study are as follows:
1. For the differences between personal characteristics and quality of working life, including sex, marriage, the average working time per month and the average income per month of toll collectors characteristics are with obviously differences.
2. For the differences between personal characteristics and service attitude, including sex, age, marriage, education, work years, the average working time per month and the average income per month of toll collectors characteristics are all with obviously significantly differences.
3. For the correlations between quality of working life with its every dimensions and service attitude, there are significantly correlations between whole and every dimensions of quality of working life and service attitude.
4. For the predicted between quality of working life with its every dimensions and service attitude, there were selected three dimensions including「salaries and developments」,「work characteristics」and 「Taiwan Area National Freeway Bureau institutions」were significantly predicted with 13.64% efficiency.

Key word：toll collector, quality of working life, service attitude

目 錄
第一章 緒論
第一節 研究背景………………………………………………1
第二節 研究動機………………………………………………2
第三節 研究目的………………………………………………3
第四節 研究範圍與限制……………………………………………4
第五節 研究流程 …………………………………………………5
第六節 名詞操作型定義……………………………………………6
第二章 文獻探討
第一節收費員…………………………………………8
第二節 工作生活品質……………………………………………12
第三節 服務態度………………………………………………20
第三章 研究方法
第一節 研究架構………………………………………………23
第二節 研究對象…………………………………………………24
第三節 研究工具…………………………………………………24
第四節 統計分析…………………………………………………40
第四章 研究結果與分析
第一節 個人屬性基本資料 ………………………………………… 41
第二節 工作生活品質知覺分析 …………………………………… 43
第三節 服務態度分析 ……………………………………………… 45
第四節 個人屬性對工作生活品質之差異分析 …………………… 46
第五節 個人屬性對服務態度之差異分析 ………………………… 54
第六節 工作生活品質與服務態度之相關分析……………………62
第七節 工作生活品質對服務態度之迴歸分析……………………63
第五章 研究發現之探討
第一節 個人屬性基本資料…………………………………………64
第二節 工作生活品質知覺情形……………………………………66
第三節 服務態度探討………………………………………………67
第四節 個人屬性對工作生活品質知覺差異性探討………………68
第五節 個人屬性對服務態度差異性探討…………………………72
第六節 工作生活品質與服務態度之相關性與預測性討論………74
第六章 結論與建議
第一節 結論…………………………………………………………75
第二節 建議…………………………………………………………76
附錄
附錄一 預試問卷……………………………………………………83
附錄二 正式問卷……………………………………………………88

參考文獻
一、中文部份…………………………………………………………92
二、英文部份…………………………………………………………95


表目次
表2-1 工作生活品質定義........................................................................................... 12
表2-2 國外研究者對工作生活品質之衡量構面....................................................... 15
表2-3 國內研究者對工作生活品質之衡量構面........................................................15

表2-4 部分學者對工作生活品質構面衡量彙整表....................................................18
表3-1 本研究預試問卷回收統計表............................................................................24
表3-2 工作生活品質預試分量表............................................................................... 26
表3-3 服務態度預試分量表........................................................................................27

表3-4 工作生活品質分量表高分組與低分組鑑別度分析........................................28
表3-5 服務態度分量表高分組與低分組鑑別度分析................................................29
表3-6 工作生活品質項目分析....................................................................................30
表3-7 服務態度項目分析............................................................................................31

表3-8 工作生活品質量表第一次因素分析KMO and Bartlett’s Test.........................32
表3-9 工作生活品質量表第二次因素分析KMO and Bartlett’s Test.........................33
表3-10 服務態度量表因素分析KMO and Bartlett’s Test...........................................33
表3-11 工作生活品質量表因素分析矩陣摘要表......................................................34

表3-12 服務態度量表因素分析矩陣摘要表..............................................................35
表3-13 本研究各分量表內部一致性分析表. ............................................................38
表4-1 樣本中性別分佈情形表………………………………………………………41
表4-2 樣本中年齡分佈情形表………………………………………………………41
表4-3 樣本中婚姻分佈情形表………………………………………………………42
表4-4 樣本中學歷分佈情形表………………………………………………………42
表4-5 樣本中年資分佈情形表………………………………………………………42
表4-6 樣本中每月平均工時分佈情形表…………………………………………… 42
表4-7 樣本中每月平均收入分佈情形表…………………………………………… 43
表4-8 重新併組後樣本「學歷」及「每月平均工時」分佈情形表……………….43
表4-9 工作生活品質分量表之敘述統計…………………………………………… 44
表4-10 工作生活品質分量表及構面之敘述統計.......................................................44
表4-11 服務態度分量表平均得分之敘述統計……………………………………...45
表4-12 服務態度分量表及構面之敘述統計………………………………………..46
表4-13性別與工作生活品質及其五個構面之t檢定結果摘要表...............................47
表4-14年齡與工作生活品質及其五個構面之單因子變異數分析摘要表…………48
表4-15婚姻與工作生活品質及其五個構面之單因子變異數分析摘要表................49
表4-16學歷與工作生活品質及其五個構面之單因子變異數分析摘要表................50
表4-17年資與工作生活品質及其五個構面之單因子變異數分析摘要表................51
表4-18每月平均工時與工作生活品質及其五個構面之t檢定結果摘要表...............52
表4-19每月平均收入與工作生活品質及其五個構面之單因子變異數分析摘要表53
表4-20性別與服務態度及其五個構面之t檢定結果摘要表.......................................54
表4-21年齡與服務態度及其五個構面之單因子變異數分析摘要表........................55
表4-22婚姻與服務態度及其五個構面之單因子變異數分析摘要表........................56
表4-23學歷與服務態度及其五個構面之單因子變異數分析摘要表........................57
表4-24年資與服務態度及其五個構面之單因子變異數分析摘要表........................58
表4-25每月平均工時與服務態度及其五個構面之t檢定結果摘要表.......................60
表4-26每月平均收入與服務態度及其五個構面之單因子變異數分析摘要表........61

表4-27工作生活品質與服務態度之相關係數彙整表...............................................62
表4-28工作生活品質及其構面對服務態度之逐步多元迴歸分析結果摘要表.......63
表5-1不同婚姻樣本之年齡分佈情形表.....................................................................69


圖目錄

圖1-1 研究流程圖.................................................................................. 5
圖3-1 本研究架構圖..............................................................................23
圖3-2 修正後研究架構圖......................................................................39

一、中文部分：
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二、英文部分：
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