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研究生:林益民
論文名稱:客戶服務滿意度之研究-以某中型會計師事務所為例
論文名稱(外文):A Study of Customer Satisfaction-Taking A Medium Accounting Firm as an Example
指導教授:陳光谷陳光谷引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:會計學系企業高階管理
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:企業客戶顧客滿意服務
外文關鍵詞:business accountcustomer satisfactionservice
相關次數:
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會計師在產品生命週期中已屬成熟期之產業,為保持市場佔有率,提高顧客服務滿意度,加強服務品質,已成為市場競爭中,立於不敗之地的基本要素。會計師產業之客戶均係企業客戶,企業客戶對產品和服務品質之要求比一般大眾來的高,忠誠度也較低,能幫助其公司降低成本,幫助公司永續經營,協助公司賺錢,就是好的會計師事務所。因此,會計師事務所不能僅關門埋頭處理記帳或簽證事務,必需還能提供完善的整體配套服務方案,以對日理萬機的企業客戶提供更佳之服務,獲得企業客戶的滿意及信賴。本研究之目的如下:
一、瞭解會計師事務所企業客戶顧客滿意之關鍵因素。
二、探討不同屬性之企業客戶對會計師事務所服務之感受是否有顯著差異。
三、探討服務內容、價格、便利性、企業形象、服務設備、服務人員、服務過程對整體顧客滿意度是否相關。
四、提供分析研究之結果給會計師事務所,作為顧客服務之參考依據。
本研究以服務內容、價格、便利性、企業形象、服務設備、服務人員、服務過程等七個P的服務行銷組合為評量指標,以問卷調查方式對於富鋒聯合會計師事務所之企業客戶作滿意度調查。經調查結果得到以下結論:
一、企業客戶對富鋒聯合會計師事務所最滿意之項目為「服務人員」及「服務過程」。
二、不同屬性之企業客戶對會計師事務所服務感受並無明顯差異。
三、「服務過程」是影響企業客戶整體滿意之關鍵因素。
As the accountant profession is of an industry that has reached a mature stage in product life cycle, the ability to excel customer service satisfaction, step up the service equality in order to secure a CPA firm’s market share has emerged as a rudimentary key element that buoys a firm’s survival amid the fierce market competition. As a majority of the CPA industry’s clients tend to be corporate accounts that tend to be more skeptical in terms of product and service quality than the general public, with a relatively lower loyalty, and a CPA firm that is able to help the company reduce cost, achieve a sustainable management, facilitate the company make money would make a CPA firm a fine one. With that, a CPA firm’s function lies more than processing the accounting entries or providing authentication work behind closed door but also the ability to provide a set of comprehensive packaged solution that would pose to provide the busy corporate accounts with more preferred services in order to secure the satisfaction and confidence of its corporate clients. The study’s objectives are as follows,

1. To discern the key elements in “business account” satisfaction at CPA firms.
2. To examine whether significant differences exist toward how “business accounts” of varied nature perceive the service provided by a CPA firm.
3. To study if service content, pricing, convenience, corporate image, service logistics, servicing staff and servicing process are related to overall customer satisfaction.
4. To present the findings to accounting firms as practical references to customer service.

The study has adopted the seven P service marketing portfolio of service content, pricing, convenience, corporate image, service logistics, servicing staff and servicing process as the assessment indicators for surveying the business account satisfaction survey at Fu Fong(富鋒) CPA’s Office using the questionnaire polling method. The study findings are extrapolated with the following conclusions,

1. The most satisfactory categories that business accounts have toward Fu
Fong(富鋒)CPA’s Office are servicing staff and servicing process.

2. Business accounts of varied nature do not show any significant differences toward the CPA firm’s service.

3. The servicing process remains a key element that affects a business account’s overall satisfaction.
第壹章 緒論--------------------------------------------------1
第一節 研究背景與動機--------------------------------------1
第二節 研究目的--------------------------------------------2
第三節 研究問題--------------------------------------------3
第四節 研究範圍及限制--------------------------------------4
第五節 研究流程--------------------------------------------6
第貳章 文獻探討----------------------------------------------7
第一節 會計師事務所概述--------------------------------7
第二節 服務----------------------------------------------15
第三節 顧客滿意度---------------------------------------19
第四節 服務品質與滿意度之關聯-----------------------------27
第參章 研究方法---------------------------------------------30
第一節 研究架構-------------------------------------------30
第二節 研究對象-------------------------------------------32
第三節 研究工具-------------------------------------------33
第四節 分析方法-------------------------------------------37
第肆章 資料分析---------------------------------------------39
第一節 富鋒聯合會計師事務所簡介---------------------------39
第二節 信度、效度分析-------------------------------------43
第三節 基本資料分析---------------------------------------44
第四節 顧客滿意之關鍵因素分析-----------------------------48
第五節 不同屬性客戶對會計師事務所服務之分析---------------56
第六節 評估構面與整體顧客滿意度相關性分析-----------------65
第伍章 結論與建議-------------------------------------------68
第一節 結論-----------------------------------------------68
第二節 建議及未來發展方向---------------------------------69

文獻探討----------------------------------------------------72
一、中文部分----------------------------------------------72
二、西文部分----------------------------------------------75
附錄--------------------------------------------------------79
問卷------------------------------------------------------79
一、中文部份
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台灣省會計師公會會員名錄,(2003),公會網址:ww.taiwancpa.org.tw
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全國法規資料庫(2004)。取自http://law.moj.gov.tw
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呂俊民(1995),「我國一般銀行顧客滿意來源之研究-以高雄市為例」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
李惠珍(1993),「壽險業服務品質與顧客滿意度之關係」,中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
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官振豐(2004),「網路銀行客戶滿意度、忠誠度調查之實證研究-以富邦銀行為例」,國立東華大學企業管理學系碩士論文。
尚郁慧(1996),「本國一般銀行顧客滿意度與忠程度關係之研究」,淡江大學管理科學研究所未出版碩士論文。
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張文湘(2002),「稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究-以苗栗稅捐處為例」,靜宜大學企業管理學系碩士論文。
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陳俊榮,(2001),台灣地區寬頻上網整體滿意度之研究-以非對稱數位式用戶迴路及有線電視纜線數據機寬頻上網為例,台灣科技大學企業管理系碩士論文
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陳景堂,(2004),統計分析SPSS FOR WINDOWS入門與應用,儒林出版社。
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黃俊英(2000),「台北市購屋者的情報索求(Information Search)研究」,淡江大學管理科學研究所碩士論文。
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廖錦和(1995),「台灣地區國際信用卡市場顧客滿意度模式之實證研究」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
蔡進德(1994)「服務品質、滿意度與購買傾向關係之研究」,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
鄭順璁(2001),「大學生生活型態、休閒動機與休閒參與之相關研究」,國立體育學院體育研究所碩士論文。
鄭淼生(1994),「旅客滿意因素分析之實證研究-以台鐵台汽旅客為例」,國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
羅芳蘭,(2002)。會計師事務所經營策略之研究-以台灣區會計師事務所為實證。中原大學會計系未出版碩士論文。
蘇永盛(1994),「以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究-以中式餐飲業為實證」,國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
蘇武龍(2000),「住院服務品質與病患滿意度之探討-以成大、奇美醫院為例」,國立成功大學工業管理學系碩士論文。
蘇雲華(1996),「服務品質衡量方法之比較」,國立中山大學企業管理研究所博士論文。
二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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