台灣地區馬拉松賽活動服務品質之研究
~以2004澎湖首屆世界華人馬拉松賽為例
盧瑞山
嘉義大學體育與健康休閒研究所
摘 要
本研究之主要目的是在編製一馬拉松賽會適合的服務品質量表。並進行各項人口統計變項在運動賽會服務品質知覺上之比較分析；最後再以服務品質各因素構面對參與者之再參加意願進行預測分析，此結果將作為賽會未來的規劃與提升活動整體服務品質參考。本研究設計「澎湖首屆世界華人馬拉松賽服務品質問卷」，以2004年澎湖首屆世界華人馬拉松賽之成人參與者為對象，共發出600份問卷，回收485份問卷，經刪除填答不完整之問卷後，得有效問卷443份。本研究以結構方程模式方法學中的驗證式因素分析（CFA）的技術，以LISREL8.54的軟體來執行理論模式做驗證的工作。並且以SPSS10.0版軟體對相關人口變項對服務品質各構面執行差異性的檢定。模式整體適配度評鑑的結果顯示，本研究模式具有相當的整體建構效度。所以說，澎湖首屆世界華人馬拉松賽服務品質是一種二階因素模式。其次，檢定此一模式的內在品質發現，模式中的觀察變項皆具有相當好的信度，四個服務品質的構面（活動品質、互動品質、成果品質以及環境設施品質）也具有相當良好的建構信度與效度。本研究提出八個假設來檢定各種人口變項在服務品質各構面的差異情形，以及以服務品質構面來預測再參與的可能性。結果顯示大部分人口變項在成果品質及環境設施品質上有顯著差異存在。四類品質中，活動品質與成果品質對再參與具有預測能力。

關鍵詞：服務品質、結構方程模式、馬拉松賽會

A study of Service Quality in Taiwan’s Marathon Event –The case of 2004 Peng-Hu First International Chinese Marathon Event

Lu, Ruey-Shan
Institue of Physical Education, Health and Leisure Studies
National Chiayi University
Abstract

This study’s main objective is to compose a service quality measurement of the Marathon Event, and to make a comparative analysis of different demographic variables, which demonstrate the perception of service quality in the Marathon event; finally, the study uses service quality factors in order to make a prediction analysis of participants’ willingness to take part in the event again. The results of the study can serve as reference for future planning and improvement of the Marathon event’s quality of service.
The study includes a questionnaire titled: “Questionnaire about the quality of service in Peng-Hu first international Chinese Marathon” and participants of “2004 Peng-Hu first international Chinese Marathon event as study objects. A total number of 600 questionnaires were handed out and 485 were filled up and returned, among which 443 valid forms remained after deduction of forms that were handled inappropriately. The study uses a confirmatory factor analysis (CFA) based on structural equation modeling, and uses LISREL8.54 software in order to confirm the theoretical model. SPSS version 10.0 is used for the administration of Equality Tests for different service quality demographical variables. The results of the assessment of overall model fit show that study’s modeling holds a relative efficient overall construction, and hence we can conclude that the Quality of Service in “Peng-Hu first international Chinese Marathon” constitutes a second-order factor model.
In addition, the tests of quality attributes reveal that all observed variables in this model reach a good level of reliability, and four facets (e.g. Quality of Activities, Quality of Interaction, Quality of Results and Quality of Environment) even reach a very good level of constructive reliability and efficiency. The study came up with 8 hypotheses about the variance of each service quality demographical variable, and hence used service quality factors to make a prediction of the possibility for a second-time participation.
The results show that most demographical variables hold a clear difference in “Quality of Achievements” and “Quality of Environment”. In addition, among the four qualities, “Quality of Activities” and “Quality of Achievements” can yield a prediction.

Keywords: Service Quality, Structural Equation Modeling, Marathon Event.

目 次
中文摘要 i
英文摘要 ii
目次 iv
表目次 . vi
圖目次 viii
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究假設 4
第四節 研究範圍 5
第五節 研究限制 5
第六節 名詞釋義 5
第二章 文獻探討
第一節 澎湖首屆世界華人馬拉松賽簡介 7
第二節 服務品質之定義 8
第三節 服務品質衡量構面 14第四節 服務品質相關研究 25
第三章 研究方法與步驟
第一節 研究對象 35
第二節 研究工具 35
第三節 研究程序 36
第四節 資料處理 41
第四章 研究結果與分析
第一節 受試者人口統計變項分析 45第二節 基本資料之檢視 51
第三節 服務品質模式外在品質之評鑑 52
第四節 模式內在適配評鑑 59
第五節 人口變項在服務品質表現上之差異分析 63
第六節 服務品質變項對再參加意願之預測分析 77
第五章 結論與建議
第一節 結論 78
第二節 建議 80
參考文獻
中文部分 81
外文部分 85
附錄
附錄一 2004澎湖首屆世界華人馬拉松賽服務品質問
卷 89













表 目 次
表2-1 國內學者對服務品質的定義……………………….9
表2-2 國外學者對服務品質的定義……………………….10
表2-3 服務品質之測量構面……………………………….20
表3-1 澎湖首屆世界華人馬拉松賽服務品質模式中各變數之符號與意義……………………………………….38
表4-1 受試者人口統計變項分析………………………….47
表4-2 模式所有觀察變項之偏態及峰度分配…………….51
表4-3 服務品質模式參數估計摘要表…………………….54
表4-4 服務品質模式測量誤估計摘要表………………….55
表4-5 整體模式適合度考驗指標摘要表………………….58
表4-6 建構信度與平均變異數抽取變異量……………….61
表4-7 相關與區別效度…………………………………….62
表4-8 人口變項在活動品質構面認知上之t檢定摘要表…63
表4-9 人口變項在活動品質認知上之單因子變異數分析摘
要表…………………………………………………65
表4-10 人口變項在互動品質構面認知上之t檢定摘要
表……………………………………………………66
表4-11 人口變項在互動品質認知上之單因子變異數分析摘
要表…………………………………………………67
表4-12 人口變項在成果品質構面認知上之t檢定摘要
表……………………………………………………69
表4-13 人口變項在成果品質認知上之單因子變異數分析摘
要表…………………………………………………70
表4-14 人口變項在環境設施品質構面認知上之t檢定摘要
表……………………………………………………71
表4-15 人口變項在環境設施品質認知上之單因子變異數分
析摘要表........…………………....................………73
表4-16 人口變項在整體服務品質認知上之t檢定摘要
表……………………………………………………74
表4-17 人口變項在整體服務品質認知上之單因子變異數分
析摘要表……………………………………………76
表4-18 服務品質變項對再參加意願之預測分析摘要表…77












圖 目 次
圖2-1 北歐模式 ………………………………………..14
圖2-2 三構面模式…………………………………….. .14
圖2-3 服務品質概念…………………………………... 16
圖2-4 SERVQUAL模式 ………………………….…17
圖2-5 多層次模式……………..……….……...………..18
圖2-6 知覺服務品質多階次模式…..……………….. 19
圖3-1 澎湖首屆世界華人馬拉松賽服務品質量表二階單因素分析模式….…………………………..37
圖3-2 澎湖首屆世界華人馬拉松賽服務品質認知分析架構圖……………………………………….....40
圖4-1 服務品質量表驗證性因素分析模式之標準化參數估計值……………………………………….57

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中文部分
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