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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳志慶
研究生(外文):Chih-ching Wu
論文名稱:運用知識管理策略提升服務品質之研究-以C公司為例
論文名稱(外文):The Study Based on Knowledge Management Strategies for Improving Service Quality – The Case Study of C Company
指導教授:劉常勇劉常勇引用關係
指導教授(外文):Chang-yung, Liu
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:企業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:保全業服務品質知識管理
外文關鍵詞:Security IndustryKnowledge ManagementService Quality
相關次數:
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本研究運用理論文獻分析與個案研究的方法,探討知識管理與服務品質之間的關係,試圖建構一套運用知識管理策略提升服務品質之概念與步驟,並以個案公司為例進行研究,個案公司屬於服務業,為一國內在地之保全公司,透過深度的研究與分析發現,企業想要有效地提升服務品質,可以運用知識管理策略進行改善,尤其是保全業或服務業,是以「人」提供產品與服務之產業,更可以善用知識管理策略,並且企業可以透過本研究所提出之知識管理八大步驟,將能夠持續地提升服務品質,進而創造出企業的競爭優勢,最後,本研究針對個案公司以及保全業或服務業,提出了提升服務品質的建議。
In this study, we research the relationships between knowledge management and service qualities. We try to found the concept and processes of applying knowledge management strategies to advance service qualities. The research is case study. The case company belongs to the service industry and is a local security company. The result of research shows that companies can apply knowledge management strategies to advance service qualities. Especially, the security or service industry offer product and service by “people”. They should apply knowledge management strategies more effectually. The companies can execute knowledge management eight-step of feedback system. They will create competitive advantage by advancing service qualities continually. Finally, we give case company and the security or service industry advice about advancing service qualities.
第一章 緒論……………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………3
第三節 研究流程…………………………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………………5
第一節 知識管理相關文獻探討…………………………………………………5
一、知識的定義………………………………………………………………5
二、知識的分類與特性 ………………………………………………………7
三、知識管理的定義…………………………………………………………9
四、組織知識創造理論………………………………………………………11
第二節 知識管理策略的相關文獻探討…………………………………………17
一、知識管理的策略…………………………………………………………17
二、知識管理策略的模式……………………………………………………23
第三節 服務品質相關文獻探討…………………………………………………29
一、服務品質的定義…………………………………………………………29
二、PZB服務品質的模式……………………………………………………31
三、服務品質的決定因素……………………………………………………34
四、PZB的服務品質衡量尺度………………………………………………36
第三章 提升服務品質之理論架構…………………………………………………38
第一節 運用知識管理提升服務品質之概念……………………………………38
第二節 運用知識管理提升服務品質之步驟……………………………………42
第四章 國內保全業簡介…………………………………………………………49
第一節 國內保全業的現況………………………………………………………49
第二節 國內保全業之特性………………………………………………………57
第三節 國內保全業所面臨的挑戰………………………………………………60
第五章 個案研究……………………………………………………………………62
第一節 個案公司簡介…………………………………………………………62
一、C公司基本資料…………………………………………………………62
二、C公司的主要營業項目及組織架構……………………………………64
三、C公司組織結構特色及競爭策略………………………………………67
第二節 C公司目前服務品質之概況……………………………………………70
第三節 C公司提升服務品質的方法…………………………………………74
第四節 影響C公司提升服務品質的內部環境…………………………………78
第五節 分析C公司提升服務品質之作法……………………………………83
第六章 建議與結論………………………………………………………………92
第一節 研究結論………………………………………………………………92
第二節 研究建議………………………………………………………………94
參考文獻…………………………………………………………………………96
(一)中文部份
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4、內政部警政署刑事警察局編,保全人員訓練計畫-種子教官研習會講習教材,高雄,2004。
5、內政部警政署刑事警察局編,第一屆『保全業與治安』國際學術研討會,台北,2004。
6、台灣新光保全股份有限公司編,台灣新光保全股份有限公司九十二年年報,台北,2004。
7、林東清,知識管理,智勝,2003。
8、吳思華、許總雲,服務業中知識資源建構與維持策略之研究,中華管理評論,2(1),1999。
9、胡瑋珊譯,知識管理:企業組織如何有效運用知識,Thomas H. Davenport & Laurence Prusak 著,中國生產力,1999。
10、黃廷合、吳思達著,知識管理-理論與實務,全華,2003。
11、翁文瑛,以服務品質為導向的知識管理策略之研究-以臺電公司區營業處為例,國立中山大學企管所未出版之碩士論文,2003。
12、陳耀茂著,服務品質管理手冊,遠流,1997。
13、楊子江、王美音譯,創新求勝-智價企業論,Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi 著,遠流,1997。
14、張吉成、周談輝著,知識管理與創新,全華,2004。
15、劉京偉譯,知識管理的第一本書,勤業管理顧問公司著,商周,2000。
16、劉常勇、李
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