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研究生:吳友仁
研究生(外文):Yu-Jen Wu
論文名稱:支援企業客服中心運作之自動問答與知識摘要技術
論文名稱(外文):Development of Automatic Question Answering and Knowledge Summarization Methodologies for Call Center Services
指導教授:侯建良侯建良引用關係
指導教授(外文):Jiang-Liang Hou
學位類別:碩士
校院名稱:國立清華大學
系所名稱:工業工程與工程管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:181
中文關鍵詞:自動摘要自動問答常見問答客服中心顧客關係管理
外文關鍵詞:Automatic SummarizationAutomatic Question-AnsweringFAQContact CenterCustomer Relationship Management (CRM)
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隨著資訊科技之快速發展,企業與顧客間之互動媒介已漸形複雜;傳統人際間之客服互動關係,已無法應付目前快速變遷且高度互動之環境。為提高客服效率、降低作業成本及人事費用,客服中心電子化已成必然趨勢。因此,企業體逐漸將專業人員所具有之知識與客服人員之客服經驗轉化為數位資訊型態並儲存之。由於企業體建置客服中心及其運作成本日益增高,且常見問題集資訊過量及重複等問題造成問答檢索之困難度提昇,若以一般傳統之客服中心運作模式回覆客戶所提出之疑問,企業需面臨建置成本、服務品質及運營管理等層面之經營壓力,其除需承擔回覆客戶所提之問題需耗費許多專業與客服人力之問題外,尚可能因諮詢(客服)人員之疏忽,造成問題之解答品質不一致等現象,進而造成企業形象降低或甚至流失客戶。
有鑑於此,本論文提出一套整合「自動問答」與「知識摘要」之方法論與技術,此整合模式之推論邏輯乃包含「常見問答集/領域關鍵字/重要詞彙之建立」、「推論目標問題與常見問題之相似程度」、「結構化候選答案集之組合義元」、「解析義元資訊含量」、「計算義元間關聯性」及「串聯摘要義元鏈」等主題。其基本原理乃首先透過擷取關鍵字並配合貝氏定理,推論目標問題與常見問題相似性;再透過擷取各候選答案集內義元之五項特徵值與其他義元之關聯性,挑選「新候選答案集義元組合結構圖」內最高權重路徑之義元,逐一串聯成摘要義元鏈,而形成目標問題之回覆解答。本研究所發展之「智慧型問題自動回覆方法論」,主要乃針對使用者所提問題(目標問題)及根據訓練資料(常見問答集),透過詢答機制決定可能之候選答案摘要,以自動回覆予使用者;最後乃以物流公司之物流作業諮詢為案例,驗證本研究方法論之可行性。於系統成效方面,自動問答功能之準確率績效約為58.47%,而知識摘要功能之召回率績效約為54.38%。就系統整體功能(包含自動問答與知識摘要兩大功能)而言,其平均召回率為31.80%、平均精確率為15.37%、平均可閱讀性為83.28%。故以具體研究成果而論,在維持一定系統績效之要求下,本研究成功地整合「自動問答」與「知識摘要」兩項技術以提供詢答服務。綜合而言,本研究之目標乃期望能透過此模式改善人與電子媒介間之互動問答關係,故可將其應用於客服中心之客戶問題回覆服務,以落實更有效之顧客關係管理。
With regard to the drastic development of information technologies, the interaction channels between enterprises and customers are more and more complicated. Many enterprises have realized that electronic CRM mechanisms can provide efficient and cost-effective customer services. In addition to organize the Frequently Asked Questions (FAQs) of customers, enterprises should gradually extract amd maintain the customer service knowledge in the electronic contact centers. Considering the operation cost and service quality of contact centers, the traditional service mechanism for cutomer queries should be re-engineered to reduced the human efforts required for question answering.
This paper proposes an integrated model with automatic question-answering and knowledge summarization mechanisms. The integrated model consists of six main phases including construction of FAQs and keywords, question correlation analysis, meaning unit (MU) analysis, information intensity analysis, MU correlation analysis and MU linkage. The basic idea of the model is to explore the correlation between the target question and FAQs based on the keyword distribution. Based on the derived correlation, the candidate answers of the target question can be determined. Furthermore, according to the information intensity of MUs in the candidate answers, critical MUs are extracted and linked as the final answer to the target question. By applying of the automatic question-answering mechaism in the contact centers, interaction relationship between customers and contact centers can be improved and long-term customer relationship can be guaranteed. Moreover, the proposed approach can also be incorporated into the e-training systems for efficient query-replying and knowledge management systems for accurate information retrieval.
中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝辭 III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 XI
第一章、研究背景 1
1.1研究動機與目的 1
1.2研究方法與步驟 3
1.3研究定位 6
第二章、文獻回顧 9
2.1資訊處理技術 9
2.1.1資訊擷取技術 10
2.1.2資訊過濾技術 13
2.1.3資訊檢索技術 14
2.1.4小結 17
2.2自動詢答機制 18
2.2.1常見問題集查詢技術 19
2.2.2自動詢答技術 20
2.2.3自動問答探索技術 24
2.2.4小結 26
2.3知識文件摘要 27
2.3.1知識文件摘要發展歷史 28
2.3.2自動資訊摘要基本分類 29
2.3.3文件摘要相關方法論之研究 31
2.3.4小結 41
2.4結語 42
第三章、自動問答機制與知識摘要技術開發 43
3.1 自動問答機制模組 46
3.1.1 分析關鍵字與常見問題 46
3.1.2 歸納目標問題與常見問題之相似性 51
3.2知識內容自動摘要模組 56
3.2.1形成候選答案 57
3.2.2解析義元資訊含量 69
3.2.3 計算義元間關聯性 91
3.2.4 串接摘要義元鏈 93
3.3 小結 100
第四章、雛形系統架構與規劃 102
4.1自動問答與知識摘要模式 102
4.2系統功能架構 104
4.3資料模式定義 107
4.4系統流程 111
4.4.1系統操作流程 112
4.4.2系統資料流程 122
4.5系統開發工具 123
第五章、系統開發與案例驗證 126
5.1 系統操作說明 126
5.1.1 輸入資料之維護 128
5.1.2各功能模組運作流程 140
5.1.3 摘要義元鏈之形成 144
5.2 目標問題對應解答案例驗證與分析 146
5.2.1 驗證案例說明 146
5.2.2 第一程序系統績效分析 150
5.2.3 第二程序驗證結果分析 155
5.2.4 目標問題具體程度之評估 158
5.2.5 研究成果分析 159
5.3自動問答與知識摘要之成效 161
第六章、結論與未來展望 170
參考文獻 173
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