參考書目
壹、中文部分
一、書籍
李明德、曾俊欽(2003)，《科技客服：客服中心的系統建置》。台北：台灣培生教育。
洪慶順(2003)，《從心行銷》。台北：天下文化。
翁興利(2004)，《政策規劃與行銷》。台北：華泰文化。
高子欽(2003)，《魅力客服》。台北：台灣培生教育。
黃俊英(2002)，《多變量分析》。台北：華泰文化。
黃俊英(2004)，《行銷學的世界》。台北：天下文化。
曾世忠(2003)，《效率客服》。台北：台灣培生教育
衛南陽(2001)，《服務競爭優勢—探討永續經營的奧祕》。台北：商兆文化。
張振明譯，Philip Kolter著，(2004)，《行銷是什麼？》。台北：商周。
余欲弟譯，Terrill & Middlebrooks著，(2002)，《服務行銷》。台北：經典傳訊。
洪慧芳譯，Sultan Kormally 著，(2004)，《大師解讀行銷》。台北：天下文化。
台灣電力股份股份有限公司(2004)，《台灣電力股份有限公司九十三年顧客滿意度調查完成報告》。未出版， 頁214-216。
二、期刊
余小均(2000)，〈電子商務時代CRM的解決方案〉，《資訊與電腦》，第236期，頁44-47。
果芸(2000)，〈引領電子商務起飛的Call Center〉，《資訊與電腦》，第236期，頁38-40。
孫文惠(1999)，〈客服的第一線Call Center的應用與發展〉，《資訊與電腦》，第233期，頁76-78。
陳聖德(2005) ，〈專注做好對的事〉，《商業周刊》，第896期，頁114。
三、論文
李政忠(2000)，《服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究》，國立台灣大學商業研究所碩士論文。李占文(2001)，《客戶服務中心建置初期委外服務之研究—以金融業為例》，中原大學資訊管理研究所碩士論文李怡箴(2002)，《從客戶服務中心觀點建構使用者導向動態常見問題集》，國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文李文選(2004)，《台電公司金門區營業處服務之研究》，銘傳大學公共事務學研究所在職專般碩士論文余享鎂(2000)，《企業採用電腦電話整合式客服中心系統及其效益分析之研究》，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。林琬儒(2000)，《電話服務中心之服務品質分析:以中華電信障礙服務為例》，國立中山大學資訊管理研究所碩士論文林宏宗 (2002)，《代理程式於客服中心話術系統之應用》，淡江大學資訊工程學系研究所碩士論文林葆青(2002)，《客服中心在開創企業新契機中所扮演角色之研究—以壽險業為例》，大業大學事業經營研究所碩士論文林佩筠(2003)，《時間填補型態對等候行為之影響—以電話客戶服務中心為例》，國立成功大學文通管理學系研究所碩士論文
林怡菁 (2004)，《資訊科技服務對服務品質與關係品質影響之研究—以旅舘業為例》，南華大學管理科學研究所碩士論文。林穎君(2004)，《行動通訊業客服中心客使用經驗對滿意度與忠誠度之影響》，國立成功大學交通管理科學研究所碩士論文。邱瑞燈(2002)，《客服中心於國產車業之應用—以裕隆、福特汽車為例》，元智大學管理研究所碩士論文。邱林照(2004)，《電信客服中心之企業文化與知識分享關係之研究─以人格特質為干擾變項》，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。吳昇洋(2003)，《應用資料採礦技術評估客服中心顧客關係管理之績效》，國立清華大學工業工程與工程管理學系研究所碩士論文。胡淑珍(2002)，《客服中心人員配置之研究》，輔仁大學資訊管理學系研究所碩士論文。胡金系(2002)，《電信服務業客服中心服務品質之研究》，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
涂希谷(2003)，《客戶服務中心之顧客抱怨處理研究—以A汽車銷售公司為例》，國立台北大學企業管理學系研究所碩士論文。高惠秋(2004)，《服務品質與關係品質對服務價值之影響—以台北市大型百貨公司為例》，真理大學管理科學研究所碩士論文。張建川(1995)，《電業服務品質之實證研究—以台電台北縣市用戶為實證對象》，國立交通大學管理科學研究所碩士論文張旭真(2002)，《電話客服中心的情緒勞動-以電話接聽為例》，國立台北大學社會學系研究所碩士論文張賜福(2003)，《運用類神經網路於台電服務品質滿意度之探討—以宜蘭縣住宅用戶為例》，國立東華大學企業管理系研究所碩士在職專班論文郭芳楠(2001)，《電業服務品質與顧客滿意度之探討—以台電公司中北部地區工業大用戶為例》，國立政治大學企業管理研究所碩士論文陳信宏(2001)，《客戶服務中心的規劃與發展之研究》，暨南國際大學資訊管理學系研究所碩士論文。陳文琦(2003)，《金融業客服中心之企業文化與知識分享關係之研究─以人際溝通型態為干擾變項》，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。陳錦上(2003)，《應用知識管理概念改善客服中心流程》，國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。陳木聯(2004)，《電業服務品質、社會責任、企業形象與顧客滿意度之相關性研究》，南華大學管理科學研究所碩士論文。曾幸怡(2001)，《客服中心之營運模式建立及執行規劃》，國立清華大學科技管理研究所碩士論文。曾斯筠(2003)，《運用線性結構模式探討行動通信業者客服中心忠誠度之研究》，國立東華大學企業管理學系研究所碩士論文。曾陳發(2004)，《服務導向組織公民行為與服務品質關聯性之探討—以台灣電力公司為例》，佛光人文社會學院管理學研究所碩士論文。黃奇逹(2001)，《電業服務品質改善之實證研究—以台電台南縣市用戶為實證對象》，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
黃怡音(2002)，《客服中心服務品質對滿意度及忠誠度之研究—以信用卡為例》，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。黃宇宏(2002)，《運用CTI電腦電話整合技術改善電子商務顧客服務流程的研究—以博來網路書店客服中心為例》，國立台灣大學管理學院知識管理碩士論文。馮鎮邦(2000)，《建立顧客信任的服務行銷策略—以信用卡為例》，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。楊育群 (2000)，《知識管理在電信服務業客服中心之研究》，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。詹碧綢(2002)，《全方位客服中心委外的建置與管理》，中華大學科技管理研究所碩士論文。簡任群(2004)，《從服務品質、關係品質與關係價值探討顧客忠誠度—以行動電信業之消費者為例》，真理大學管理科學研究所碩士論文。謝榮顯(2000)，《電業服務品質之實證研究—以台電台南縣市用戶為實證對象》，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。蔡欽堂(2004)，《公營公司規劃建置客戶服務中心之研究—以台灣電力公司中部客戶服務中心為例》，中華大學科技管理研究所碩士論文。侯明佑(2003)，《客服中心應用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究—以B銀行企業金融部門為例》，國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文。蘇佑弘(2002)，《個案探討企業電子化對客戶服務中心維修服務流程的影響》，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
鄭敏媛(2003)，《金融業客服中心服務功能品質對顧客服務認知價值與行為意向之影響》，國立東華大學國際企業研究所碩士論文。廖錦瑜(2003)，《客服中心委外服務之研究—交易成本之分析》，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。劉厚儀(2000)，《以網際網路技術為核心之模組化多功客服中心系統設計》，國立清華大學工業工程與工業管理學系研究所碩士論文。藍德聖(2000)，《客服中心—作業協調和顧客管理》，國立台灣大學商學研究所碩士論文。台電公司，92年，《提升台電公司整體企業形象之研究》。未出版。
貳、西文部分
(1)Books
Berry, L. Leonard , and A. Parasurman (1991). Marketing Service-Competition Through Quality . NY：The Free Press .
Barwise , P. , and S. Meenhan(2004). Simply Better. MA：Harvard Business School Press.
Eiglier, P., and L. E. Lovelock((1977).Service As System :Marketing Implication in Marketing Consumer Services .MA：Marketing Science Institute.
Etzel, Michael J., Bruce J. Walker, and William J. Stanton,( 2001). Marketing Management. Irwin：McGraw. Hill.
Gronroos ,Christian (1990). Service Management and Marketing. MA：Lexington Books.
Hempel, D. J. (1977) “Consumer Satisfaction with Home Buying Process: Conceptualization and Measurement” MA: Marketing Science Institute.
Kolter, Ang, Leong, and Tan (1999). Marketing Management—An Asian Perspective. Singapore：Prentice Hall.
Kolter , Philip (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. NJ：Eaglewood Cliff.
Michael, D.Basch (2003). Customer Culture: How FedEx and Other Great Companies Put the Customer First Every Day. NY：Financial Times Prentice Hall.
Zeithamal V. and Bitner M.(2000). Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston： McGrow-Hill Inc.
(2)Periodicals
Alvey, Jennifer (2004). “Power Outages:A Tale of Two CIS Systems”, Public Utilitys Fortnightly, January , pp.64-65.
Anderson, E.W., and M.W. Sullivan (1994). “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms ”, Marketing Science, Vol.12, pp.25-43.
Bolton, R.N. and J.H Drew (1991). “A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value”, Journal of Customer Research, Vol. 17, March, pp.375-384.
Bitner, M. J. (1995). “Building Service Relationships :It’s All About Promises”, Journal of the Academy of Marketing Science, pp. 246-251.
Cardozo, R. N.(1965), “An Experimental Study of Customer Effort Expectation and Satisfaction ”, Journal of Marketing Research, Vol. 2, pp.244-249.
Crosby, L.A. , K. R. Evans, and D.Cowels(1990). “Relationship Quaility in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54, July , pp.68-81.
Cleveland, B., and J. Minnucci (2000). “Developing The E-Enabled Call Center: A Strategic Perspective ”, Business Communications Review , June, pp.44-50.
Dwyer, F. R. , P. H. Schurr, and S. Oh, (1987). “Developing Buyer-seller Relationship ” Journal of Marketing, Vol.51, pp.611-27.
Fornell ,C. , M. D. Johnson, E. W. Anderson, J .Cha , and B.E. Bryant(1996). “American Customer Satisfaction Index : Nature , Purpose and Findings”, Journal of Marketing Vol. 60, Oct., p8.
Hennig-Thurau, T., and A. Klee(1997). “ The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention : A Critical Reassessment and Model Development ”, Psychology & Marketing , Vol. 14, No.8 , pp.764-797.
Lagace, R. , R.Dahlstrom, and J.B.Gassenhheimer (1991). “ The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship Quality : The Pharmaceutical Industry ”, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 11, No.4, pp.39-47.
Lovelock, C. H., and G. S.Yip(1996). “Developing Global Strategies for Service Business ”, California Management Review, Vol. 38,No. 2, pp.64-86.
Moorman, C. , R. Deshpande, and G. Zaltman(1993), “Factors Affecting Trust in Marketing Research Relationships”, Journal of Marketing, Vol.57 , pp.81-101.
Morgan , R.M., and S. D. Hunt (1994). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, Vol.58 , July , pp.20-38.
McDugall, H.G., and T. Levesque(2000). “Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into the Equation ”, Journal of Services Marketing, Vol.14, No.5, pp.392-410.
Oliver, R. L.(1981) “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting”, Journal of Retailing, Vol.57 , pp.25-48.
Parasurman,A. , Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry(1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 , Fall, pp.44-50.
Parasuraman,A, Leonard L.Bitner and Valarie A. Zeithaml.(1991) “Understand Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, Spring, No.1, pp.39-48.
Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988). “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.67, No. 4, pp.420-450.
Smith , J.B.(1998). “The Relation between Job Satisfaction ” ,Group and Organization Management, ,Vol. 23, pp.470-495.
Selnes, Fred (1993). “An Affect of Product Performance on Brand Reputation , Satisfaction and Loyalty ”, European Journal of Marketing, Vol. 27, pp.19-35.
Spengler, Brian(1999). “Eyes on The Customer”, Computerworld , Vol. 33, pp.60-62.
Zeithaml A., L.Berry , and A. Parasurman (1988). “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52 , April , pp.35-48.
(3)Website
1. www.callcenterops.com.
2.www.taipower.com.tw