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研究生:吳藜安
研究生(外文):Li-an Wu
論文名稱:顧客關係管理在客服中心的運用─以太子汽車顧關中心為例
論文名稱(外文):The Application of Customer Relationship Management in Call Center– An Example of PMC e-Care Center
指導教授:楊文鐸楊文鐸引用關係
指導教授(外文):Wen-Dwo Yang
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:客服中心顧客關係管理
外文關鍵詞:Call Center、Customer Relationship Management
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台灣汽車產業從早期少數品牌寡佔市場時期發展至自由化競爭發展時期,在面臨激烈競爭環境,提供差異化的產品與個人化的服務是企業經營成功的策略之一。由於顧客是企業獲利的來源,越來越多汽車業者重視客戶關係的經營規劃,即所謂的「客戶關係管理」(CRM, Customer Relationship Management),而客戶服務中心(Call Center)是企業從事「顧客關係管理」的最直接也是最重要的工具。
汽車產業者希望藉由客服中心與客戶的雙向互動,提供個人化的優質服務,改善企業的表現,同時提高顧客的滿意度,並贏得且維護顧客的忠誠度。隨著資訊科技的發展,新一代的客服中心藉著整合語音網路、電腦網路和網際網路的基礎建設,使得正確的資訊可以在最短的時間內,傳達給正確的顧客、改進服務的品質、提供產品的差異化、再次宣誓客戶至上的理念,使業者能紓解來自同業競爭者的壓力及符合客戶的專業服務要求。
然而,現階段客服中心在汽車產業者中所扮演之角色及功能而言,主要仍偏向客戶來電之處理,另一重要的外撥業務功能並未被廣泛的有效利用。本研究採用深入訪談之方式,著眼於汽車產業客服中心之來電與外撥並重的現況探討,將特定個案公司在客服中心運用顧客關係管理的觀念與實際執行概況進行歸納整理。
經由研究發現:1.透過前端溝通平台整合的客服中心是企業提供最佳服務品質,提昇客戶滿意度的捷徑。2.客服中心在顧客關係管理的妥善運用能夠追蹤管理目標客戶並協助提昇各營業據點的績效;顯示汽車業者將客服中心運用於銷售與售後服務業務上,應是可以繼續推廣之方向。3.企業必須能夠彙集完整的顧客資料才得以瞭解顧客和區隔顧客,針對不同的客戶群,提供一對一的服務與產品。
From the early market monopolized by few brands, Taiwan automobile industry has come to an era of free competition. Under the violent competition environment, offering differential products and service are one of the strategies to ensure business success. Considering customers are the source of the profit, more automobile companies have begun to highly regard the importance of managing and improving the relationship with customer which is called “Customer Relationship Management”(CRM), and the call center has become the most direct and important tool to execute “Customer Relationship Management”.

Through the mutual interaction with the customer via the call center automobile companies expect to provide excellent customized service, improve company performance, enhance customer satisfaction and eventually maintain customer loyalty. Due to the innovation of information technology, the newly-developed call center integrates the platform of IVR, computer network and internet that enable to convey the right information to the right customers, improve service quality, provide product differentiation and provoke the idea of “customer comes first”, consequently, automobile companies are able to release the pressure from the competitors and to comply with the professional service standard required by customers.

However, nowadays the call centers are mainly used to process the inbound call cases in the automobile industry, the outbound function, the outbound function seems not to be used extensively. This thesis mainly focuses on the current status exploration of both inbound and outbound calls in the call center of the automobile industry. Taking PMC e-Care Center as an example, after deep interview this research sorts out and analyzes the implementation and practical execution of CRM in the center.

According to the results of the interview, the followings are found: firstly, Through the integration of the front communicational platform, the call center can be the best measure for automobile dealers to provide the best service quality and enhance customer satisfaction, secondly, the proper application of CRM in the call center is able to track and manage target customers and assist to increase sales outlets’ performance, it indicates that applying call center in automobile sales and service is worth to promote, thirdly, enterprises must be able to collect more customer data in order to understand and segment customers, finally to provide one-to-one service.
中文摘要 -------------------------------------------------------- I
英文摘要 -------------------------------------------------------- II
誌 謝 -------------------------------------------------------- III
目錄 -------------------------------------------------------- IV
圖目錄 ------------------------------------------------------- V
表目錄 ------------------------------------------------------- VI
第壹章 緒論 --------------------------------------------------- 1
第一節 研究背景 ------------------------------------- 2
第二節 研究動機 ------------------------------------- 3
第三節 研究目的 ------------------------------------- 4
第貳章 文獻探討 ----------------------------------------------- 5
第一節 行銷觀念的演進 --------------------------------- 5
第二節 顧客關係管理 ----------------------------------- 7
第三節 客服中心 -------------------------------------- 13
第四節 顧客關係管理、客服中心與資訊科技 --------------- 20
第五節 台灣汽車市場概況 ------------------------------- 25
第參章 研究設計與方法 ----------------------------------------- 31
第一節 研究樣本 --------------------------------------- 31
第二節 研究流程 --------------------------------------- 32
第三節 研究架構與研究問題 ----------------------------- 32
第四節 研究限制---------------------------------------- 33
第肆章 個案描述 --------------------------------------------- 35
第一節 台灣汽車業者之客服中心 ------------------------- 35
第二節 太子汽車客服中心建置概況------------------------ 39
第三節 太子汽車客服中心業務描述------------------------ 42
第伍章 個案分析------------------------------------------------ 54
第一節 前端溝通構面------------------------------------ 54
第二節 核心運作構面------------------------------------ 55
第三節 後端分析構面------------------------------------ 59
第陸章 結論與建議 ------------------------------------------- 61
第一節 結論 ------------------------------------------- 61
第二節 建議 ------------------------------------------- 62
參考文獻 -------------------------------------------------------- 68
中文部份
1.藍德聖(2000),客服中心-作業協調和顧客管理,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
2.詹碧綢(2003),全方位客服中心委外的建置與管理,中華大學科技管理學院碩士論文。
3.侯明佑(2003),客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究 ─以B銀行企業金融部門為例,國立成功大學管理學院 高階管理碩士在職專班碩士論文。
4.林穎君(2003),行動通訊業客服中心顧客使用經驗對滿意度與忠誠度之影響,國立成功大學,交通管理學系碩士班。
5.曾幸怡(2001),客服中心之營運模式建立及執行規劃,國立清華大學,科技管理研究所碩士論文。
6.陳信宏(2000),客戶服務中心規劃與發展之研究,暨南國際大學,資訊管理學系碩士論文。
7.李政忠(1999),服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究,國立臺灣大學,商學研究所碩士論文。
8.范家源(2003),探討銀行業導入顧客關係管理對顧客忠誠度之影響—以網路銀行為例,國立東華大學,企業管理學系碩士論文。
9.蔡皇忠(2002),銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度,研究國立成功大學,高階管理碩士在職專班碩士論文。
10.邱瑞燈(2002),客服中心於國產車業之應用 --以裕隆、福特汽車為例,元智大學,管理研究所碩士論文。
11.陳巧佩(2000),企業導入顧客關係管理決策之研究,國立政治大學,企業管理學系碩士論文。
12.果芸(2000),引領電子商務起飛的Call Center,資訊與電腦第期,3月,頁38-40。
13.李明德、曾俊欽,科技客服-客服中心的系統建置,台灣培生教育出版(2003)。
14.曾世忠,效率客服–客服中心的程序規劃,台灣培生教育出版(2003)。
15.周震平,導論篇/Call center的台灣演進史,通訊雜誌,第74期,第102-105 頁(2000)。
16.周震平,系統及CTI篇Call center系統介紹及CTI之衝擊,通訊雜誌,第77期,第101-104頁(2000)。
17.童啟晟,「Call Center 的發展現況與趨勢」,資訊與電腦,2000年3月,pp41-43。
18.黃貝玲,「從Call Center到Contact Center」,顧客關係管理時代的整合式客戶服務中心,台北市:遠擎管理顧問公司,2001年5月,pp29-38。
19.Deral,「漫談CRM 架構及意義」,http://www.nii.org.tw/cnt/,2000 年。
20.ARC 遠擎管理顧問公司編,顧客關係管理企業典範,遠擎管理顧問公司,1999/11,No.3。
21.ARC 遠擎管理顧問公司編,顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司,2000/03,No.7。
22.ARC 遠擎管理顧問公司編,顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司,2001/11,No.27。
23.郭美懿,從自有走向專業分工Call Center也吹委外風,通訊雜誌,第76期,第34-36頁,2000。
24.余小均,「電子商務時代CRM的解決方案」,資訊與電腦,民國89年3月。
25.張家銘、吳政財(2001),〈奇蹟與幻象:台灣汽車產業的發展經驗〉,收錄於張維安編《台灣的企業組織結構與競爭力》,台北:聯經。
26.張維,《台灣地區汽車產業傳》,台北:中華徵信所,1999。
27.林義堡,運用資訊科技推動顧客關係管理。電子化企業:經理人報告,第三期,頁35-42,1999。
28.行政院主計處第三局網站(http://www.dgbasey.gov.tw/dgbas03/stat-n.htm)。
29.台灣區車輛工業同業公會網站(http://www.ttvma.org.tw/)。


英文部份
1.Bennington, L., J. Cummane & P. Conn (2000), “Customer satisfaction and call centers: an Australian study,” International Journal of Service Industry Management, 11, 2,
2.Bradshaw,D(1999), “Next Generalation Call Center CTI Voice and the Web”, Ovum Pty Ltd.
3.Dawson, K. (2001): The call center handbook.CMP books, NY.162-171.
4.Drucker, P. F. (1974). Management : Task, Responsibilities, Practices, American, Big.
5.Heskett, J. L., W. E. Sasser, Jr., and C.W.Hart (1989), Service Breakthrough, New York: The Free Press
6.Kalakota, R., & Robinson, M. (1999). e-Business:Roadmap for success, Addison-Wesley Longman, Inc.
7.Kotler, P. (1999), Marketing Management ─Analysis, Planning,Implementation, And Control, Prentice Hall
8.“Leadership Stategies in Customer Relationship Management”, META Group, Jan. 2000.
9.Marsico, K. (1996), “Call centers: Today's New Profit Centers,” AT & T Technology, Spring, 10, 4, 14-18.
10.Peppers, Don, Rogers, M., & Dorf, B. (1999). Is Your Company Ready For One-to-One Marketing, Harvard Business Review, 75, No.1, 151-160.
11.Porter, M.E.(1980),“Competitive Strategy:Techniques for Analyzing Industrial and Competitions”, New York, NY:Free Press.
12.Sargent, M. (2001), “Customer service is the name of this game add the human touch to online shopping to increase sales,” Communications News, February, p.54.
13.TMCnet.com, Next-Generation Call Centers, http://www.TMCnet.com/, Oct Financial Times
14.Thomas, A. S. (1995). After All You've Done for Your Customers, Why Are They Still Not Happy? Fortune, 139, No.12, 178-182.
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