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研究生:劉翁貴
研究生(外文):Weng-Kuei Liu
論文名稱:自主管理實施前、後病患滿意度之研究---以中部某醫學中心為例
論文名稱(外文):A Study on the Satisfaction Level of Outpatient Services before and after Implementing Hospital Self-Management System---A Case Study of Medical Center in Central Taiwan.
指導教授:張琦雅張琦雅引用關係方祥明方祥明引用關係
指導教授(外文):Chi-Ya ChangHsiang-Ming Fang
學位類別:碩士
校院名稱:靜宜大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005/07/
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:病患滿意度總額支付制度自主管理醫療服務品質
外文關鍵詞:Hospital Autonomous Management Schememedical service qualitypatient satisfactionGlobal Budget System
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自民國八十四年三月實施全民健康保險來,為合理控制醫療費用、提昇醫療服務品質與效率,達成健康保險「永續經營」的目標,依全民健康保險法規定,需分階段實施總額支付制度,並於九十一年七月各級醫院正式實施醫院總額預算,九十三年七月更推行由國人自行發展的「醫院自主管理」。這些措施皆以改善健保財務為最終目標,而醫院自主管理之推行除著眼於財務控管之外,更有提昇醫療品質之正面意義。但醫院自主管理只實施半年,卻招來民眾與醫療院所同聲譴責,而草草收場,究竟自主管理對整體醫療市場影響之層面有多大,將是眾學者值得進一步探討之問題。
PZB 缺口模型認為服務品質是由消費者評量消費前對「服務品質的期望」與消費後對「服務品質的知覺」,由兩者間的差距而決定服務品質的優劣。Brown and Swartz(1989)最早將PZB的概念模式應用在探討醫療服務品質相關研究的領域上,Hart(1996 )認為SERVQUAL 量表適合用於「門診」服務之衡量,且有較強的概念架構及實證基礎。本研究著重於西醫門診服務過程,而非醫療的結構與結果構面,故極適合使用此一PZB模型及量表。
本研究以中部某加入「自主管理」之醫學中心的門診病患為調查對象,藉由發放問卷與訪談,探討醫院實施自主管理前、後病患滿意度為何,並探討病患在就醫過程中對各項醫療服務品質之滿意程度,以做為醫院改善及提昇品質之重要參考,以及瞭解不同人口統計變數之病患對於醫療服務品質之滿意度是否有顯著相關。
Since the implementation of the National Health Insurance Program in March 1995, the government has made efforts to carry out in stages a Global Budget System by law to control national healthcare costs, enhance quality and efficiency of medical services and maintain sustainable management of the Program. A domestically developed Hospital Autonomous Management Scheme was further introduced in July 2004, following the implementation of the System at all levels of hospitals in July 2002. While both measures aimed at improving financial management of the healthcare program, the Hospital Autonomous Management Scheme took a further step to enhance quality of medical services. Unfortunately, the government called off the Scheme six months after its implementation due to serious concerns raised by the public and hospitals. However, the impact of the Scheme on the medical market remains to be explored.

According to the PZB service model, service quality is determined by the consumer-evaluated gap between pre-expectation and post-perception of service quality. Brown and Swartz (1989) were the first to apply this model on studies dealing with medical service quality. Hart (1996) believed that the SERVQUAL Scale, with a strong conceptual framework and solid empirical foundation, is an appropriate tool for measuring outpatient service. Since this study mainly focused on service processes rather than structure or outcome domain of outpatient service, the PZB model and the SERVQUAL Scale thus became the most appropriate methods to be used in this research.

The study used questionnaires and conducted interviews to collect data from outpatients of a central Taiwan medical center that joined the Hospital Autonomous Management Scheme. Patient satisfaction on medical services was examined, during medical treatment processes, and before and after the hospital joined the Autonomous Management Scheme. The results of the study may serve as important references for hospitals to improve medical services. The study also tried to find out whether there were significant correlations between patient satisfaction and demographic variables.
目錄
摘要 …………………………………………………………… I
英文摘要 ……………………………………………………… II
致謝 …………………………………………………………… IV
目錄 …………………………………………………………… V
表目錄 ………………………………………………………… VII
圖目錄 ………………………………………………………… IX
第一章緒論 …………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………… 4
第二章 文獻探討……………………………………………… 5
第一節 總額支付制度………………………………………… 5
第二節 醫院自主管理………………………………………… 17
第三節 醫療服務品質………………………………………… 26
第四節 病患滿意度…………………………………………… 33
第三章 研究方法……………………………………………… 37
第一節 研究架構……………………………………………… 38
第二節 研究假設……………………………………………… 39
第三節 研究變項定義與衡量………………………………… 40
第四節 問卷內容與量表設計 ……………………………… 41
第五節 研究設計……………………………………………… 42
第六節 問卷之信度與效度…………………………………… 44
第四章 研究結果 …………………………………………… 46
第一節 描述性分析…………………………………………… 46
第二節 變異數分析…………………………………………… 52
第三節 迴歸分析……………………………………………… 56
第四節 訪談結果……………………………………………… 58
第五章 結論與建議…………………………………………… 73
第一節 研究假說檢定結果…………………………………… 73
第二節 研究結論……………………………………………… 80
第三節 研究建議……………………………………………… 82
第四節 研究限制……………………………………………… 84
第五節 研究貢獻……………………………………………… 85
參考文獻 ……………………………………………………… 86
中文文獻 ……………………………………………………… 86
英文文獻 ……………………………………………………… 90
附錄:本研究問卷內容 ……………………………………… 92
表目錄
表2-1實施總額預算國家實施方式及實施部門 …………… 6
表2-2每人醫療給付費用成長率……………………………… 8
表2-3總額支付制與論量計酬制之比較……………………… 13
表2-4總額支付制度對醫院及病患之影響…………………… 16
表2-5醫院自主管理之目的…………………………………… 19
表2-6現行醫療支付制度與自主管理目的之差異…………… 19
表2-7個案醫院自主管理指標內容與計算公式 …………… 21
表2-8學者對醫療服務品質所提出之觀點及內涵 ………… 27
表2-9醫療服務品質評估指標………………………………… 28
表2-10 SERVQUAL服務品質量表…………………………… 29
表2-11 P.Z.B五構面22 個項目之「SERVQUAL」量表……… 30
表2-12病患滿意度之定義 …………………………………… 33
表2-13國內影響病患滿意度之研究 ………………………… 35
表2-14病患滿意度影響因素之優劣項目 …………………… 35
表2-15醫療服務品質與病患滿意度之關係 ………………… 36
表3-1研究問卷之信效度分析表……………………………… 46
表4-1研究對象基本資料……………………………………… 46
表4-2有形性構面各題項敘述統計分析表…………………… 47
表4-3可靠性構面各題項敘述統計分析表…………………… 48
表4-4即時性構面各題項敘述統計分析表…………………… 48
表4-5保證性構面各題項敘述統計分析表…………………… 49
表4-6關懷性構面各題項敘述統計分析表…………………… 50
表4-7門診服務滿意度題項滿意度…………………………… 50
表4-8整體滿意度各題項之意願程度敘述統計分析表……… 51
表4-9 性別與醫療服務品質滿意度構面之t 檢定分析 …… 52
表4-10婚姻狀況與醫療服務品質滿意度構面之t檢定分析 53
表4-11年齡與醫療服務品質滿意度構面之ANOVA分析 … 53
表4-12教育程度與醫療服務品質滿意度構面之ANOVA分析 54
表4-13職業與醫療服務品質滿意度構面之ANOVA分析 … 55
表4-14年收入與滿意度構面之ANOVA分析 ……………… 55
表4-15醫療服務品質滿意度各構面與整體滿意度之迴歸分析 56
表4-16醫療服務品質滿意度各構面與整體滿意度之逐步迴歸分析法-1………………………………………………57
表4-16醫療服務品質滿意度各構面與整體滿意度之逐步迴歸分析法-2………………………………………………57
表5-1 研究假說之檢定結果…………………………………… 74
圖目錄
圖2-1醫療給付費用分配架構圖……………………………… 9
圖2-2醫療費用總額設定的流程……………………………… 10
圖2-3門診自主管理指標關係圖……………………………… 22
圖2-4住院自主管理指標關係圖……………………………… 23
圖2-5PZB 服務品質模式……………………………………… 31
圖2-6 PZB服務品質衡量模式………………………………… 32
圖2-7 病患滿意度架構圖……………………………………… 34
圖3-1 研究架構………………………………………………… 38
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