由於近年來金融業激烈的競爭，許多金融業者為了在個人金融領域有獨特之表現，紛紛將經營重心轉移至財富管理或消費金融方面，而只有推出適合的金融商品，並了解消費者之需求和提高顧客滿意度與忠誠度才能有優勢。故除了加強成員之專業素質、在職訓練及培養人員待客服務之熱誠外，面對龐大資訊更須科技的輔助以達到成效，故本研究之動機如下：
1.分析銀行導入顧客關係管理系統的狀況及系統功能。
2.探討銀行導入此系統時，所面臨的問題及組織轉變過程。
3.藉由文獻與個案的說明，探討銀行如何運用顧客關係管理系統提高組織效能。
4.歸納影響銀行執行顧客關係管理系統與組織變革的關鍵成功因素，提出銀行導入顧客關係管理系統之研究命題。

本研究先從操作資料倉庫、資料倉儲、資料採礦和顧客服務系統開始發展，再探討導入顧客關係管理系統對組織各構面的影響及以績效管理之各觀點衡量導入後之效能。本研究選擇A、B、C三家銀行進行訪談及探討。研究結果顯示：
1.完善的顧客關係管理系統元件包含操作資料倉庫、資料倉儲、資料採礦和顧客服務系統。
2.組織策略以顧客為中心，重視顧客的終身價值。
3.組織結構須配合顧客關係管理系統之導入做調整。
4.組織有主動、創新的文化有助於顧客關係管理系統的導入。
5.工作流程須配合顧客關係管理系統之導入作適當調整。
6.透過對成員之溝通、專業訓練與涉入參與，可以降低員工對導入顧客關係管理系統之抗拒。
7.上司的重視與對各方面支援可減低成員對導入顧客關係管理系統之抗拒。
8.成立專案團隊來執行顧客關係管理系統之導入。
9.組織變革之各構面須同時配合顧客關係管理系統之導入做同步調整，才能使系統運作成功。

Due to keen competition in the finance industry in recent years, many operators in the industry have shifted their focuses of operation on fortune management or consuming finance to achieve outstanding performance in personal finance field. However, the operators can only launch suitable financial products, understand the demands from consumers and enhance customer’s satisfaction and loyalty to obtain advantages of operations. So a financial corporation needs not only enhancing employees’ professional quality, on-job training and cultivating their enthusiasm for customer services but also resort to the help of technology in facing overwhelming information to ensure success. The motivations of the research are:

1. Analyze the status of customer relationship management system introduced by
banks and function of system.
2. Explore problems and process of organizational changes faced by banks during introduction of the system.
3. Through description of literature and cases, explore how a bank could take advantage of customer relationship management system to enhance effectiveness of organization.
4. Induct key factors that may affect the implementation of changes of customer relationship management system and organization and provide hypotheses of research on the introduction of customer relationship management system by banks.

Developing from operational data store(ODS), data warehouse, data mining and customer service systems, the research introduced into effects of customer relationship management system on individual aspects of organization and effectiveness after introduction into measurement of individual viewpoint of performance measurement. The research selected A, B, C Banks for interviews and exploration. The results of research showed:

1. The components of a perfect customer relationship management system should include operational data store, data warehouse, data mining and customer service system.
2. The organizational strategies should center on customers and emphasize on lifelong values of customers.
3. The organizational structure should adjust with the introduction of customer relationship management system.
4. An initiative and innovative culture in organization was helpful to the introduction of customer relationship management system.
5. Working procedure should adjust with the introduction of customer relationship management system.
6. Communications, professional training and involvement and participation could reduce resistance to customer relationship management system from employees.
7. The emphasis from superiors and support from related sides could reduce resistance to customer relationship management system from employees.
8. Create a project team to implement introduction of customer relationship management system.
9. Each aspect of organization changes should adjust themselves with the introduction of customer relationship management system to ensure the success of operation of system.

目錄…………………………………………………………………………...Ⅰ
圖目錄………………………………………………………………………. Ⅳ
表目錄………………………………………………………………………. Ⅴ

第一章 緒論………………………………………..……………………….1
第一節 研究背景…………………………………………………………...1
第二節 研究動機…………………………………………………. ……….2
第三節 研究目的…………………………………………………………...4

第二章 文獻探討……………………….…………………………..……...5
第一節 顧客關係管理與顧客關係管理系統……………………………...5
一、 顧客關係管理定義………………………………………………...5
二、 顧客關係管理系統之定義………………………………………...8
三、 顧客關係管理系統之架構與特色………………………………...9
四、 顧客關係管理系統案例………………………………………….10
五、 顧客關係管理系統之關鍵成功因素……………………………..11
第二節 資料倉儲……………………………………………………….…13
一、 資料倉儲之定義…………………………………………………..13
二、 資料倉儲的功能..............................................................................14
三、 資料倉儲的架構………………………………………………......16
四、 資料倉儲案例…………………………………………………….18
五、 資料倉儲之關鍵成功因素……………………………………..…19
六、 資料倉儲與顧客關係管理系統及ODS之關係…………………20
第三節 資料採礦………………………………………………..………...23
一、 資料採礦之定義…………………………………………………...23
二、 資料採礦之功能…………………………………………………...24
三、 資料採礦之案例…………………………………………………...26
四、 資料採礦與統計的關係……………………………….…………..27
五、 資料採礦與資料倉儲的關係………………………….…………..28
六、 資料採礦與顧客關係管理系統的關係…………….……………..29
第四節 組織變革………………………………………………………….31
一、 組織變革之定義……………………………………….…………..31
二、 組織變革類型(模式)………………………………………………31
三、 組織變革之途徑…………………………….……………………..33
四、 抗拒組織變革的成因…………………….………………………..34
五、 因應組織變革抗拒之策略……………….………………………..35
六、組織變革對效能影響……………………………………………...37
七、組織變革之關鍵成功因素…………………….…………………..38

第三章 研究方法……………………..…..……………………………….44
第一節 研究架構………………………………………………………….44
第二節 研究設計………………………………………………………….45
第三節 個案樣本與訪談研究…………………………………………….46

第四章 個案銀行訪談資料分析…………………………….....………..48
第一節 個案銀行簡介……………………………………….……………48
第二節 顧客關係管理系統之比較分析………………………….....51
一、 個案銀行顧客關係管理系統之比較…………………..………...51
二、 個案銀行顧客關係管理功能之比較…………………………….53
三、 個案銀行顧客關係管理系統導入引發組織變革之分析……….54
四、 個案銀行導入顧客關係管理系統透過組織變革對效能之影響60
五、 金融業導入顧客關係管理系統之關鍵成功因素..........................64

第五章 研究命題………………..……………………..………………….67
一、 顧客關係管理系統架構的構成元件………………………………...67
二、 顧客關係管理系統對組織變革之影響...................................68
三、 顧客關係管理系統透過組織變革對效能之影響.......................75
四、 金融業導入顧客關係管理系統之關鍵成功因素……….………..78

第六章 結論與建議...............................................................83
第一節 研究結論…………………………………………….…..…83
第二節 研究貢獻與意涵………………………………………………..87
第三節 研究限制…………………………………………………...88
第四節 未來研究建議…………………………………………….…….89

附錄一 訪談內容大綱……………………………………………….……90
附錄二 訪談內容………………………………………………….…..…..92

參考文獻…………………………………………………………………....125















圖目錄
圖2-1 顧客關係管理的運用………………………………………….……..6
圖2-2 本研究之顧客關係管理系統架構……………………………….…..9
圖2-3 資料倉儲之架構…………………………………………………….17
圖2-4 Watson & Wixom資料倉儲之研究架構……………………….…….20
圖2-5 資料採礦-商業觀點 Curt(1995)………..……………………….....23
圖2-6 Leavitt的組織變革架構圖………………………………………..….32
圖2-7 Lewin三階段變革模式…………….………………………………...33
圖2-8 影響系統成敗因素……………………….………………………42
圖3-1 本研究之架構…………………………………………………..…45
A銀行組織架構圖…………………...………………………..……93
A銀行系統建置概念圖…………………………….…...………….94
B銀行組織系統圖………………………………………………...105
















表目錄
表2-1 操作資料倉庫與資料倉儲比較…………………………………….22
表2-2 資料採礦可應用的方向…………………………………………….26
表2-3 資料採礦與統計的關係…………………….………………………28
表2-4 變革的關鍵成功因素………………………….……………………39
表2-5 行動為中心的計畫與結果為導向的計畫異同表……………….…41
表4-1 個案銀行簡介……………………………………………….………50
表4-2 銀行顧客關係管理系統之比較…………………………………….51
表4-3 銀行顧客關係管理功能之比較………………………………….…53
表4-4 顧客關係管理系統對銀行組織策略影響之比較……………….....54
表4-5 顧客關係管理系統對銀行組織結構影響之比較……………….…55
表4-6 顧客關係管理系統對銀行工作流程影響之比較……………...…..57
表4-7 顧客關係管理系統對銀行組織文化影響之比較……………….....58
表4-8 顧客關係管理系統導入對人員產生抗拒及因應方式之比較…….59
表4-9 對銀行財務績效影響之比較…………………………………….....60
表4-10 對銀行生產力影響之比較………………………………………….61
表4-11 對銀行人員學習及成長影響之比較……………….…………….62
表4-12 對銀行顧客滿意影響之比較…………………………….………....63
表4-13 銀行導入顧客關係管理系統之關鍵成功因素比較……….............64

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