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研究生:劉記杆
研究生(外文):Liou,Jie-Gan
論文名稱:國立高中職游泳池委外經營之顧客滿意度研究
論文名稱(外文):A Study on Customer Satisfaction Index for Outsourcing of National Senior High/Vocational School Swimming Facilities
指導教授:李明榮李明榮引用關係
指導教授(外文):Lee,Min-Lung
學位類別:碩士
校院名稱:臺中健康暨管理學院
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:152
中文關鍵詞:委外經營促參法顧客滿意度
外文關鍵詞:OutsourcingLPPPIPOTROTBOTConsumer Satisfaction Index
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教育部計畫在2005年至2008年內,投注將近新台幣21億元興建與整建學校游泳池以推動學生游泳能力,然而在政府財政日益拮据,學校游泳池設施的經營將面臨人力短缺與經費不足。因此,學校游泳池設施委外經營必然成為未來趨勢。本研究欲瞭解目前國立高中職學校游泳池設施委外經營的現況與顧客的滿意度為何?游泳池委外後,其營運成效與經營管理、地區人口間,究竟有無關聯?
本研究係以依照促進民間機構參與公共建設法(以下簡稱促參法)完成游泳池設施委外經營簽約之國立高中職與民間機構為母體調查及訪談對象,並且以訪談與問卷調查為工具,以訪談調查法(Interview Survey)、問卷調查法(Questionnaire Survey)與內容分析法(Content Analysis)來進行現況與顧客滿意度資料之分析研究。
本研究訪談調查發現:國立高中職學校游泳池辦理委外經營已簽約者共8間;每年可節省政府公帑約新台幣2,121萬元,民間機構2004年度營業額總計約新台幣8,400萬元;各校游泳池與校園區隔情形,對於校園安全及清潔維護、學生生活管理皆會造成影響;假設學校依據促參法由民間機構以OT(Operate and Transfer)、ROT(Rehabilitate-Operate-Transfer)、BOT(Build-Operate-Transfer)等營運模式經營,確實能節省政府支出、提高顧客滿意度。
本研究滿意度調查發現:游泳池使用者對於游泳池委外經營之滿意度,除了附加設施較不滿意以外,其餘確實獲得大多數游泳池使用者的肯定與支持。
The Ministry of Education plans to invest near 2.1 billion N.T. dollars in rebuilding school swimming pools within four years to enhance students’ swimming ability. Yet, due to the growing tight finance of our government, the management of school swimming facilities, which faces the problems of staff and funds shortage, tends to be outsourced in the future. And this research is about to realize the present situation and customer satisfaction index of those schools that have outsourced their swimming pool facilities, and furthermore, to understand after the outsourcing, does the outcome and management have any connections with the area population?
This research is done by interviewing and investigating some national senior high/vocational schools which have completed their contracts according to the Law for Promotion of Private Participation in Infrastructure Projects (LPPPIP), and also analyzed by the tools of interview and questionnaire and based on interview survey, questionnaire survey and content analysis in gathering the data of the present situation and customers’ satisfaction index.
The research interview gets the conclusions that there are eight national senior high/vocational schools which have outsourced their swimming pools, and this saves our government 21.21 million N.T. dollars per year, and regarding the private institutions, their annual turnover in 2004 comes about 84 million N.T. dollars; while the segregating condition between the schoolyard and the swimming pool area has certain influence on school security, cleaning maintenance, and students’ management; but actually, supposing school swimming pools are privatized their business according to LPPPIP under the method of Operate and Transfer (OT), Rehabilitate-Operate-Transfer (ROT), Build-Operate-Transfer (BOT), they can no doubt save government expenditures and promote customer satisfaction index.
The conclusion of the customer satisfaction index: most of the customers who use the school swimming pool support and approve with some promotion about the appendant facilities, the privatization.
目 錄

中文摘要……………………………………………………………………………Ⅰ
Abstract ……………………………………………………………………………Ⅱ
圖目次………………………………………………………………………………Ⅵ
表目次………………………………………………………………………………Ⅶ
第一章 緒論……………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………………………………… 3
第三節 研究範圍……………………………………………………………… 4
第四節 重要名詞解釋………………………………………………………… 5
第二章 文獻探討………………………………………………………………… 8
第一節 我國游泳池設施現況分析…………………………………………… 8
第二節 游泳池設施委外經營策略之探討……………………………………19
第三節 民間機構經營學校運動設施的法源基礎……………………………30
第四節 游泳池顧客滿意度之探討……………………………………………33
第三章 訪談與問卷調查法………………………………………………………45
第一節 研究架構………………………………………………………………45
第二節 研究對象與工具………………………………………………………46
第三節 研究調查實施…………………………………………………………49
第四節 資料分析與處理………………………………………………………50
第四章 游泳池委外經營現況分析………………………………………………52
第一節 游泳池委外經營現況…………………………………………………52
第二節 游泳池委外經營關聯性分析…………………………………………61

第五章 顧客滿意度問卷資料分析與討論………………………………………72
第一節 基本資料分析…………………………………………………………72
第二節 顧客滿意度分析………………………………………………………77
第三節 綜合分析與討論………………………………………………………90
第六章 結論與建議…………………………………………………………… 102
第一節 研究結論…………………………………………………………… 102
第二節 研究建議…………………………………………………………… 105
第三節 未來研究…………………………………………………………… 107
參考文獻………………………………………………………………………… 108
附錄一:國立高中職游泳池委外經營之顧客滿意度調查問卷……………… 119
附錄二:國立高中職游泳池委外經營之學校管理者訪談問卷……………… 122
附錄三:國立高中職游泳池委外經營之民間機構訪談問卷………………… 124
附錄四:學校管理者訪談摘要………………………………………………… 126
附錄五:民間機構訪談摘要…………………………………………………… 133
圖 目 次

圖2-1 BOT 計畫合約關係基本架構…………………………………………… 27
圖2-2 顧客滿意與經營績效模式……………………………………………… 36
圖2-3 顧客滿意鏈……………………………………………………………… 37
圖2-4 顧客需求的五個層次…………………………………………………… 38
圖3-1 研究架構………………………………………………………………… 45
表 目 次

表1-1 國立高中職游泳池現況………………………………………………… 5
表2-1 本研究涵蓋之游泳池數量統計………………………………………… 11
表2-2 國內游泳池總數量統計………………………………………………… 13
表2-3 所有學校游泳池全年可服務總人次統計……………………………… 13
表2-4 校外游泳池全年可服務學生總人次統計……………………………… 14
表2-5 兩種CS理論…………………………………………………………… 34
表3-1 研究預定進度表………………………………………………………… 46
表3-2 研究對象分配情形……………………………………………………… 47
表3-3 問卷回收數量統計……………………………………………………… 49
表4-1 已辦理委外營運簽約學校情形………………………………………… 52
表4-2 已辦理委外營運簽約民間機構………………………………………… 53
表4-3 營業額統計……………………………………………………………… 54
表4-4 營業額級距統計………………………………………………………… 54
表4-5 每年節省政府公帑統計………………………………………………… 55
表4-6 每年節省政府公帑級距統計…………………………………………… 55
表4-7 每年主要支出項目順位統計…………………………………………… 56
表4-8 每年主要支出項目順位比例統計……………………………………… 56
表4-9 每年主要收入來源順位統計…………………………………………… 57
表4-10 每年主要收入來源順位比例統計……………………………………… 57
表4-11 行政區內競爭業者數量………………………………………………… 58
表4-12 行政區內競爭業者數量統計…………………………………………… 58
表4-13 備置停車場及附加設施情形…………………………………………… 59
表4-14 備置停車場及附加設施統計…………………………………………… 59
表4-15 學校管理單位對於民間機構經營之整體表現評分統計……………… 60
表4-16 游泳池與校園區隔情形統計…………………………………………… 62
表4-17 游泳池與校園區隔情形對於校園維護與管理相關係數統計………… 63
表4-18 校園維護與管理間相關係數統計……………………………………… 63
表4-19 附加設施與營業額關係統計…………………………………………… 64
表4-20 附加設施與營業額關係之淨相關統計………………………………… 66
表4-21 地區人口與營業額關係統計…………………………………………… 67
表4-22 地區人口與營業額相關係數統計……………………………………… 67
表4-23 人口密度與營業額關係統計…………………………………………… 68
表4-24 地區人口密度與營業額相關係數統計………………………………… 68
表4-25 競爭者多寡與營業額關係統計………………………………………… 69
表4-26 競爭者多寡與營業額相關係數統計…………………………………… 69
表4-27 人口密度、競爭業者多寡與營業額關係統計………………………… 70
表4-28 人口密度與競爭者多寡之商數與營業額相關係數統計……………… 70
表4-29 使用人數與營業額相關係數統計……………………………………… 71
表5-1 性別的次數分配、百分比、等級排列統計…………………………… 72
表5-2 年齡的次數分配、百分比、等級排列統計…………………………… 73
表5-3 學歷的次數分配、百分比、等級排列統計…………………………… 73
表5-4 職業的次數分配、百分比、等級排列統計…………………………… 74
表5-5 使用游泳池次數的次數分配、百分比、等級排列統計……………… 75
表5-6 消費方式的次數分配、百分比、等級排列統計……………………… 75
表5-7 消費時段的次數分配、百分比、等級排列統計……………………… 76
表5-8 每次消費時間的次數分配、百分比、等級排列統計………………… 76
表5-9 游泳池所在地的次數分配、百分比統計……………………………… 77
表5-10 門票價格的次數分配、百分比、平均數與標準差…………………… 78
表5-11 救生員的服務態度的次數分配、百分比、平均數與標準差………… 78
表5-12 櫃檯人員的服務態度的次數分配、百分比、平均數與標準差 …… 79
表5-13 游泳池的水溫的次數分配、百分比、平均數與標準差…………… 80
表5-14 更衣室設施的次數分配、百分比、平均數與標準差……………… 80
表5-15 游泳池寄物櫃設施的次數分配、百分比、平均數與標準差……… 81
表5-16 沐浴室設施的次數分配、百分比、平均數與標準差……………… 82
表5-17 販賣部價格的次數分配、百分比、平均數與標準差……………… 82
表5-18 販賣部人員服務的態度的次數分配、百分比、平均數與標準差… 83
表5-19 游泳池的水質的次數分配、百分比、平均數與標準差…………… 84
表5-20 休息區的設施的次數分配、百分比、平均數與標準差…………… 84
表5-21 游泳池安全設施的次數分配、百分比、平均數與標準差………… 85
表5-22 游泳池照明設施的次數分配、百分比、平均數與標準差………… 86
表5-23 游泳池停車場設施的次數分配、百分比、平均數與標準差……… 86
表5-24 游泳池其他硬體設施的次數分配、百分比、平均數與標準差…… 87
表5-25 游泳池的軟體規劃的次數分配、百分比、平均數與標準差……… 88
表5-26 游泳池的硬體規劃的次數分配、百分比、平均數與標準差……… 88
表5-27 營業開放時間的次數分配、百分比、平均數與標準差…………… 89
表5-28 游泳池委外營運的次數分配、百分比、平均數與標準差………… 90
表5-29 已辦理委外營運簽約學校情形……………………………………… 91
表5-30 調查問卷各項基本資料綜合分析…………………………………… 96
表5-31 服務態度滿意度分析………………………………………………… 97
表5-32 游泳池滿意度分析…………………………………………………… 97
表5-33 游泳池設施滿意度分析……………………………………………… 98
表5-34 游泳池整體滿意度分析……………………………………………… 99
表5-35 對於游泳池委外營運之興革建議…………………………………… 101
參 考 文 獻
A.中文
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