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研究生:羅月娥
研究生(外文):yueh-e Lo
論文名稱:KANO二維品質模式於圖書館服務品質之改善-以國立雲林科技大學圖書館為例
論文名稱(外文):Apply KANO Two-Dimensional Quality Model to Improve Service Quality of the Library -Take the library of National Yunlin University of Science and Technology as an example
指導教授:楊能舒楊能舒引用關係
指導教授(外文):Neng-Sha Yang
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:圖書館服務品質二維品質
外文關鍵詞:Two-dimensional qualityservice qualitylibrary
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二十一世紀是一個以顧客服務為導向的競爭時代,一個企業能否成功在於是否能提供一個符合顧客需求的產品與服務品質。圖書館雖然是一個非營利機構,但其目標乃以在有限的資源下達到最佳的服務為目的。因此,圖書館應以讀者需求為主,確實瞭解讀者對圖書館所提供之服務品質的認知,才能在有限的資源下,提供給讀者最滿意的服務。
本研究採用Kano二維品質模式觀念來探討圖書館服務品質,將圖書館所提
供之服務依讀者的認知加以歸類,以瞭解讀者真正的需求。研究結論如下:
1.圖書館21項服務品質,有3項歸屬於線性品質,14項歸屬於當然品質,4項歸屬於無差異品質,沒有魅力品質及反向品質。
2.不同性別、身份別及學院別之讀者對於各項服務品質特性歸類有顯著性差異。
3.圖書館21項服務品質中有7項服務品質座落在優越區域,應繼續保持;有6項服務品質座落在有待改善區域,必須先改善;有8項服務品質座落在不用費心區域,若圖書館有多餘資源時再考慮加以攺善。沒有任何服務品質座落在超出預期區域。
4.若要提高讀者對圖書館服務品質滿意度,須先改善6項服務品質,改善順序為:館藏書籍能夠支援課程需求、館藏書刊資料具新穎及時效性、圖書館內各區標示明確、館藏書籍能夠滿足研究需求、期刊、雜誌種類及卷期完整、館員熟悉各項服務內容。
21st century is customer-service-oriented time. Whether an enterprise could succeed depend on if it can satisfy customer''s demand and offer high service quality. Although the library is a non-commercial organization, its goal is to achieve the best service under limited resources. In order to satisfy users'' demand, to understand users'' requirement about service quality is very important. Otherwise, the library can not offer the best service which users’ require under limited resources.
This research applied Kano two-dimensional quality model to probe into the service quality of the library. In order to understand users’ real demand, the services which the library offers are classified into 21 items, the conclusions as followings:
1.The library offers 21 items of service quality, 3 items are one-dimensional quality , 14 items are must-be quality, 4 items are indifference quality, without both attractive quality and reverse quality.
2.The point of view of male and female, different identity and college on the service quality is significant difference.
3.The library offers 21 items of service quality. There are 7 items are advanced quality which should be maintained;6 items should be improved and 8 items are unnecessary to improve. All of service qualities are under expectation.
4.If we are willing to increase the satisfaction, we should improve 6 items of service quality. The improving orders are: the books can assist courses; the books should be more fashion; the direction should be clearer; books should match the research demand; journals and magazines are more completed and the librarians are more familiar with the services.
中文摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
一、緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
1.4研究範圍及限制 4
1.5章節結構 4
二、文獻探討 5
2.1 服務品質 5
2.2 顧客滿意 12
2.3 圖書館服務品質與滿意度 14
2.4 二維品質相闗理論 18
2.5 Koan二維品質模式 24
2.6品質改善指標 29
三、研究設計與方法 31
3.1 研究架構 31
3.2 研究假設 32
3.3 問卷設計 33
3.4 抽樣設計及前測 35
3.5 資料分析方法 37
四、資料分析 41
4.1基本資料分析 41
4.2因素分析 42
4.3 效度及信度分析 43
4.4 kano二維品質分析 45
4.5「重視度-滿意度」分析 70
五、結論與建議 86
5.1 結論及建議 86
5.2 後續研究建議 91
參考文獻 92
附錄一 問卷 95







表目錄
表2-1 PZB之SERVQUA量表 10
表2-2 圖書館服務品質的構面 15
表2-3 狩野紀昭等人二維品質要素歸類表 24
表2-4 Schvaneveldt.二維品質要素歸類表 25
表2-5 Matzler et al.二維品質要素歸類表 25
表3-1研究問卷題項內容 33
表3-2雲林科技大學人口結構 36
表3-3 Matzler(1998)等之二維品質要素分類表 38
表4-1受訪者性別變項統計分析表 41
表4-2受訪者身份別變項統計分析表 41
表4-3受訪者學院別變項統計分析表 42
表4-4 服務品質構面因素分析 43
表4-5 kano二維品質問卷信度分析 44
表4-6 圖書館重視度及滿意度信度分析 44
表4-7 圖書館服務要素之kano品質歸類表 47
表4-8 各項服務品質歸類總表 48
表4-9 不同性別對品質要素歸類分析表 51
表4-10不同性別對品質要素歸類顯著差異分析表 52
表4-11不同身份別對品質要素歸類分析表 53
表4-12不同身份別對品質要素歸類顯著差異分析表 54
表4-13 不同學院別品質要素歸類分析表 55
表4-14 不同學院別對品質要素歸類顯著差異分析表 56
表4-15 各項服務品質改善指標─全體 59
表4-16 各項服務品質改善指標─老師 61
表4-17 各項服務品質改善指標─職員 63
表4-18 各項服務品質改善指標─研究生 65
表4-19 各項服務品質改善指標─大學生 67
表4-20 各身份別前三項品質改善指標歸納表 69
表4-21 前三項品質改善指標歸納表-全體 69
表4-22 圖書館服務品質之重視度及滿意度─全體 74
表4-23 圖書館服務品質之重視度及滿意度─老師 76
表4-24 圖書館服務品質之重視度及滿意度─職員 78
表4-25 圖書館服務品質之重視度及滿意度─研究生 80
表4-26 圖書館服務品質之重視度及滿意度─大學生 82
表4-27 圖書館所需改善之服務品質項目及指標-全體 84
表4-28 圖書館所需改善之服務品質項目及指標-依身分別分析 84
表5-1 圖書館服務品質認知表 84






圖目錄
圖1-1 研究流程圖 3
圖2-1 PZB服務品質構面圖 11
圖2-2 讀者對服務品質的認知模式 17
圖2-3 Kano二維品質模式 21
圖3-1 研究架構圖 31
圖3-2 重要-滿意度品質模式圖 39
圖4-1 各項服務品質改善指標圖-全體 60
圖4-2 各項服務品質改善指標圖-老師 62
圖4-3 各項服務品質改善指標圖-職員 64
圖4-4 各項服務品質改善指標圖-研究生 66
圖4-5 各項服務品質改善指標圖-大學生 68
圖4-6 重要-滿意度品質模式圖 70
圖4-7 「重要-滿意度」分析圖-全體 75
圖4-8 「重要-滿意度」分析圖-老師 77
圖4-9 「重要-滿意度」分析圖-職員 79
圖4-10「重要-滿意度」分析圖-研究生 81
圖4-11「重要-滿意度」分析圖-大學生 83
中文部份
〔1〕狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一,1984,有魅力的品質與應該有的品質,品質管制月刊,第21卷,第5期,第33至41頁,譯自日本”品質”雜誌,vol.14,No.2, p.147.
〔2〕楊錦洲,「二維品質模式在服務品質上之應用」,品質管制月刊,第29卷,第5期,第28頁。
〔3〕陳俊卿譯,1985,有魅力的品質與應該有的品質,品質管制月刊,第五期,pp.33-41。
〔4〕吳統雄,1985,態度與行為之研究的信度與效度:理論、應用、反省,民意學術專刊,夏季號,第29-53頁。
〔5〕沈寶環等,1990,圖書館學,學生書局,台北,頁179-189。
〔6〕沈寶環等,1992,圖書館學概論,國立空中大學,台北,頁76-79.
〔7〕楊錦洲,1993,二維品質模式在服務品質上之應用,品質管制月刊,第五期,pp.27-33。
〔8〕鄭丁旺,1994,現代圖書館在大學之學術角色,圖書與資訊月刊,第十二期,頁1-3。
〔9〕林陽助,1996,顧客滿意度決定模型與效果之研究-台灣自用小客車之實證,國立台灣大學商學研究所博士論文,頁31。
〔10〕張保隆、謝寶煖,1996,大學圖書館服務品質評估之研究,中國圖書館學會會報,第56 期,頁51-54。
〔11〕鍾漢清,1996,第四代管理,美商麥格羅•希爾國際股份有限公司(台灣)。P91。
〔12〕戴久永,1996,「創造魅力品質」,管理雜誌,第260期。
〔13〕張保隆和謝寶煖,1996,大學圖書館服務品質評估之研究,中國圖書館學會會報,第56期49-68。
〔14〕謝寶煖,1998,從顧客觀點來談圖書館的績效評估,國立成功大學圖書館館刊,第一期,頁10-22。
〔15〕丁學勤,1998,汽車修理業的必備品質與輔助品質,中華民國品質學會第三十四屆年會暨第四屆全國品質管理研討會論文集。
〔16〕方玉惠,1998,圖書館服務品質的提昇,國立中央圖書館臺灣分館館刊,第四卷第三期,頁80-85。
〔17〕李淑霞,1999,圖書館讀者整體滿意度之調查研究—以行政院經建會圖書館為例,書苑季刊41 期,頁41-77
〔18〕楊錦洲,1999,顧客需求與顧客滿意度調查之方法,第五屆全國品質管理研討會暨中華民國品質學會第三十五屆年會論文集,pp.127-137。
〔19〕吳信宏,2000,從顧客的角度探討對品質的看法,品質管制月刊,第六期,pp.34-37。
〔20〕張紹勳,2000,研究方法,滄海,台中。
〔21〕吳明隆,2000,SPSS 統計應用實務,台北:松岡。
〔22〕余泰魁、王怡舜、惠龍,2003,網際網路環境中圖書館服務品質量表之建構與實證,大學圖書館,第7 卷1 期,頁96-118。
〔23〕廖靜怡,1995,二維品質開發評估模式-於商品企劃之應用,中原大學工業所碩士論文。
〔24〕許慧娟,1995,二維品質模式在服務品質上之應用-銀行存款之實證研究,台灣大學商研所碩士論文。
〔25〕王文明,1998,服務業顧客需求之比較-以機車維修業為例,大葉大學事經所碩士論文。
〔26〕陳銘銓,1998,大學圖書館整體服務品質之調查研究—利用品質機能展開法,國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
〔27〕吳成斌,1999,品質屬性之重要度與滿意度之研究-以東元電機股份有限公司為案例分析,中原大學工業所碩士論文。
〔28〕鄭博仁,1999,以Kano 品質模式探討醫療服務品質特性,元智大學管理研究所碩士論文。
〔29〕葉淑芳,1999,以讀者滿意度探討圖書館服務品質之研究,國立中華大學工業工程與管理研究所碩士論文。
〔30〕黃素齡,2000,探討筆記型電腦之Kano 二維品質特性,元智大學管理研究所碩士論文。
〔31〕簡禎富等,2000,服務系統服務品質滿意度之研究—以某大學圖書館為實證研究,工業工程學刊,十七卷第一期,頁5-6。
〔32〕張俊郎和彭俊穎,2001,從顧客滿意的觀點探討圖書館之服務品質---以虎尾圖書館為個案研究,國立虎尾技術學院學報,第4 期,頁187-197。
〔33〕郭國亮,2001,銀行業兼營壽險之行銷研究-從服務品質觀點切入,逢甲大學保險學系碩士論文。
〔34〕郭宜中,2001,以Kano模式探討醫院服務品質與病患滿意度之研究,元智大學管理研究所。
〔35〕康寧,2002,以Kano模式探討直銷公司物流配送服務品質及直銷商滿意度之研究,碩元智大學管理研究所士論文。
〔36〕莊泰旭,2002,Kano模式在汽車市場調查之研究以中、印汽車業為例,元智大學管理研究所碩士論文。
〔37〕吳基輔,2004,以Kano的二維品質模式探討數位相機使用者滿意度之研究,國立東華大學企業管理學所碩士論文 。
〔38〕胡智博,2004,大型連鎖書店顧客需求之研究-以Kano模式與體驗行銷為架構,朝陽科技大學企業管理所碩士論文。
〔39〕許元和,2004,二維品質模式於非營利機構服務品質之探討-以台北縣立鶯歌陶瓷,國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文 。
〔40〕陳美文,2004,圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究─以大葉大學為例,大葉大學資訊管理學所碩士班。



英文部份
〔1〕Parasuramam,A.,V. Zeithaml and L.L. Berry,”Servqual: a mlit-item scale for measuring consumer perception of service quality,”Journal of Retailing,64(1),12-40(1998)
〔2〕Huiskonen, J. & Pirttilä, T.(1998),“Sharpening logistic customer service strategy planning by applying Kano′s quality element classification”, Int. J. Production Economics 56-57,pp.253-260.
〔3〕Herzberg, F.; Mausner, B. & Snyderman, B(1959),“The Motivation to work”, New York.
〔4〕Kotler, P.(1996), Marketing Management : An Asian Perspective, Prentice Hall, Inc, 1th ed.
〔5〕Parasuraman, A.; Berry,L.L. & Zeithaml,V.A.(1988),“SERVQUAL:A multiple –item scale for measuring consumer perceptions of service quality ”, Journal of Retailing,Vol.64 ,No.1,pp.12-40.
〔6〕Swan,J.E. & Combs,L.J.(1976), “Product Performance and Consumer Satisfaction:A New Concept”, Journal of Marketing,Vol.40,pp.25-33.
〔7〕Weihrich, H.(1994), “Quality:The imperative, the jungle,and the two-factor theory”,Quality Management,p.19.
〔8〕Tenner, A.R. & DeToro, I.J.(1996),“Process Redesign:The Implementation Guide for 100Managers” , MA:Addision –Wesley Publishing Company.
〔9〕Matzler, K. & Hinterhuber, H.H.(1998),“How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment”, Technovation ,Vol.18,No.1,pp.25-38.
〔10〕Schvaneveldt, Shane J.Tankao Enkawa and Masami Miyakawa,”Consumer Evaluation Persectives of Service Quality:Evaluation Factors and Two-Way Model of Quality,”Total Quality Management,Vo1.2,pp.149-161,1991.
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