臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討台灣鐵路管理局的服務品質，對於遊客滿意度與忠誠度的影響，研究結果將提供台灣鐵路管理局與麥當勞，在營運上、擬定行銷策略與改善服務品質參考的依據。本研究採用「問卷調查法」，研究對象為台鐵客車與嘟嘟列車的遊客，問卷調查期間共發放510份，回收510份，其中有效問卷為491份，有效問卷回收率達96.27%。同時本研究以Parasuraman , Zeithmal & Berry等三位學者所提出的「服務品質模式」與SERVQUAL量表為研究基礎，透過對台鐵與麥當勞所提供的服務品質之探討，期望本研究分析結果對業者在改善及提升服務品質上能有所助益，問卷內容包含：服務品質量表、遊客滿意度量表、遊客忠誠度量表及個人基本資料等四部份。回收的有效樣本依研究目的及研究問題，分別以描述性統計、項目分析、因素分析、信度分析、效度分析、ｔ檢定、LISREL分析等統計方法，進行研究結果的敘述及研究假設的驗證。研究結果發現：
一、台鐵客車與嘟嘟列車遊客，在服務品質行前期望中的「關懷性」及「有形實體設備」構面得分較高，但在「服務人員」構面的得分較低。
二、台鐵客車遊客對「服務人員」的服務態度感到較滿意，而對「餐飲的乾淨、衛生與可口」感到最不滿意。
三、嘟嘟列車遊客對於「整體服務品質」感到較滿意，但對「搭乘嘟嘟列車付出的價格很合理」則感到最不滿意。
四、嘟嘟列車遊客呈現高的忠誠度，願意再來搭乘；但相反地，台鐵客車遊客則呈現出低的忠誠度，值得業者注意。
五、本研究最後針對台鐵客車與嘟嘟列車的服務品質行前期望，對於服務品質實際感受、整體滿意度與忠誠度之關係模式進行研究假設驗證，結果發現：
（1）服務品質行前期望對服務品質實際感受有顯著的正向影響
（2）服務品質行前期望對整體滿意度未具有顯著的正向影響
（3）服務品質行前期望對忠誠度具有顯著的正向影響
（4）服務品質實際感受對整體滿意度具有顯著的正向影響
（5）服務品質實際感受對忠誠度具有顯著的正向影響
（6）整體滿意度對忠誠度具有顯著的正向影響

This study is aimed to investigate the relationship among the service quality of the TRA , tourist satisfaction and tourist royalty . The results from this study can serve as a guidepost for the TRA and McDonald’s manager to running and making strategies about marketing and improving service quality . This research used “questionnaire method”, the samples were gathered the tourists of TRA general trains and the McDonald Do-Do Train . During the investigation period , 510 questionnaires were passed out . Among 510 questionnaires retrieved to be , 491 questionnaires were effective . Therefore , the returning rate of efficient questionnaires had reached 96.27% .

In this study , we used the theory of “Service Quality Model of PZB” and the SERVQUAL Chart to be the foundation of this study and make a questionnaire for the field research in TRA . We hope that this study could help TRA and McDonald finding out the key factor of service quality , improving and promoting the service quality practically . This questionnaire included the service quality scale , tourist satisfaction scale , tourist royalty scale and personal background information scale . For analyzing statistics we used some methods as follows：descriptive statistics analysis, item analysis , factor analysis , reliability and validity analysis , t-test and LISREL analysis to apply to this study . After processing the data , we got the following generalization：

1.The tourists of TRA general trains and the McDonald Do-Do Train on service quality expectation in advance had higher score in「Tangible Physical Facilities」and 「Empathy」dimension , but they had lower score in 「Personnel」dimension .

2.The tourists of TRA general trains were more satisfied with「personnel Attitude」, but they were most not satisfied with「the cleaning , sanitation and deliciousness of food」.

3.The tourists of the McDonald Do-Do Train were more satisfied with whole service quality , but they were most not satisfied with the rationality of the paying price .

4.The tourists of the McDonald Do-Do Train had higher royalty , they were willing to take the trains again . On the other hand , the tourists of the TRA trains had lower royalty .

5.At last , study results indicated that：
（1）service quality expectation in advance affects realistic feeling of service quality positively .
（2）service quality expectation in advance could not affects whole satisfaction positively .
（3）service quality expectation in advance affects royalty positively .
（4）realistic feeling of service quality affects whole satisfaction positively .
（5）realistic feeling of service quality affects royalty positively .
（6）whole satisfaction affects royalty positively .

中文摘要............................................................i
英文摘要...........................................................iii
誌謝辭..............................................................v
目次...............................................................vii
第壹章　緒論........................................................1
第一節 研究背景與動機..........................................1
第二節　研究目的................................................4
第三節 研究問題................................................5
第四節 研究限制................................................5
第五節 研究流程與內容..........................................6
第貳章　文獻探討....................................................8
第一節 服務的定義與特性........................................8
第二節 服務品質的定義與特性...................................11
第三節 顧客滿意度.............................................24
第四節 顧客忠誠度.............................................32
第五節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關探討.............36
第六節 線性結構方程式.........................................38
第七節 研究對象─台鐵都會休閒嘟嘟列車簡介.....................46
第八節 名詞操作型定義.........................................50
第參章　研究設計與方法.............................................51
第一節 研究架構...............................................51
第二節 研究假設...............................................52
第三節 研究範圍與對象.........................................52
第四節 研究變數的衡量與問卷設計...............................52
第五節 研究調查的實施.........................................67
第六節 資料統計分析方法.......................................68
第肆章　研究結果分析...............................................72
第一節 樣本人口統計資料分析...................................71
第二節 搭乘型態分析...........................................74
第三節 服務品質題項行前期望、實際感受排序與差距分析...........76
第四節 受試者的服務需求對服務品質行前期望、實際感受、整體滿意度及
忠誠度之差異性分析.....................................87
第五節 結構方程模式分析.......................................89
第六節　綜合討論..............................................102
第伍章　結論與建議................................................109
　　第一節　研究結論..............................................109
第二節　研究建議..............................................114
參考文獻..........................................................120
附錄..............................................................127

表　目　次
表1-1 台灣鐵路局歷年客運人數與收入總覽表……………………………………. 2
表2-1 學者針對服務特性的相關研究彙整表………………………………………. 10
表2-2 PZB服務品質構面一覽表……………………………………………………. 20
表2-3 SERVQUAL量表……………………………………………………………… 21
表2-4 服務品質與顧客滿意度的不同處……………………………………………. 24
表2-5 顧客滿意與顧客滿意度的定義………………………………………………. 26
表2-6 顧客滿意度相關理論一覽表…………………………………………………. 28
表2-7 顧客忠誠度與行為指標衡量方式……………………………………………. 34
表2-8 顧客忠誠度與態度指標衡量方式……………………………………………. 35
表2-9 顧客忠誠度與複合指標衡量方式……………………………………………. 35
表2-10 各種適合度指標的比較………………………………………………………. 45
表3-1 本研究假設……………………………………………………………………. 52
表3-2 本研究服務品質的研究變數與定義…………………………………………. 53
表3-3 SERVQUAL量表與本研究服務品質題項之對照表………………………… 54
表3-4 本研究顧客滿意度衡量構面─產品價格與整體性評估題項………………. 55
表3-5 本研究顧客忠誠度的研究變數與定義………………………………………. 55
表3-6 本研究顧客忠誠度研究變數之問卷題項……………………………………. 56
表3-7 本研究問卷內容、題號與衡量尺度一覽表…………………………………. 57
表3-8 服務品質行前期望項目分析表………………………………………………. 59
表3-9 服務品質實際感受項目分析表………………………………………………. 60
表3-10 整體滿意度項目分析表………………………………………………………. 61
表3-11 忠誠度項目分析表……………………………………………………………. 61
表3-12 行前期望因素分析表…………………………………………………………. 62
表3-13 實際感受因素分析表…………………………………………………………. 63
表3-14 服務品質行前期望各因素構面的信度分析表………………………………. 65
表3-15 服務品質實際感受各因素構面的信度分析表………………………………. 66
表3-16 整體滿意度信度分析表………………………………………………………. 67
表3-17 忠誠度信度分析表……………………………………………………………. 67
表4-1 本研究問卷發放與回收情形…………………………………………………. 71
表4-2 受試者性別人口統計摘要表…………………………………………………. 72
表4-3 受試者年齡人口統計摘要表…………………………………………………. 72
表4-4 受試者居住地人口統計摘要表………………………………………………. 72
表4-5 受試者婚姻狀況人口統計摘要表……………………………………………. 72
表4-6 受試者教育程度人口統計摘要表……………………………………………. 73
表4-7 受試者職業人口統計摘要表…………………………………………………. 73
表4-8 受試者月所得人口統計摘要表………………………………………………. 74
表4-9 台鐵客車搭乘型態分析摘要表………………………………………………. 75
表4-10 嘟嘟列車搭乘型態分析摘要表………………………………………………. 76
表4-11 台鐵客車遊客對服務品質題項，行前期望重視程度排序表………………. 78
表4-12 台鐵客車遊客對服務品質題項，實際感受滿意程度排序表………………. 79
表4-13 台鐵客車遊客對服務品質題項差距分析排序表……………………………. 80
表4-14 台鐵客車遊客對整體服務品質滿意程度排序表……………………………. 81
表4-15 台鐵客車遊客對忠誠度同意程度排序表……………………………………. 81
表4-16 嘟嘟列車遊客對服務品質題項，行前期望重視程度排序表………………. 83
表4-17 嘟嘟列車遊客對服務品質題項，實際感受滿意程度排序表………………. 84
表4-18 嘟嘟列車遊客對服務品質題項差距分析排序表……………………………. 85
表4-19 嘟嘟列車遊客對整體服務品質滿意程度排序表……………………………. 86
表4-20 嘟嘟列車遊客對忠誠度同意程度排序表……………………………………. 86
表4-21 不同服務需求特性的遊客對服務品質行前期望各構面認知t檢定摘要表.. 87
表4-22 不同服務需求特性的遊客對服務品質實際感受各構面認知t檢定摘要表.. 88
表4-23 不同服務需求特性的遊客對整體滿意度認知t檢定摘要表……………….. 88
表4-24 不同服務需求特性的遊客對忠誠度認知t檢定摘要表…………………….. 89
表4-25 服務品質行前期望與實際感受、整體滿意度與忠誠度分析共變數矩陣…. 90
表4-26 本研究假設模型配適情形摘要表……………………………………………. 95
表4-27 本研究修正模型：整體模式的配適情形摘要表……………………………. 96
表4-28 服務品質行前期望因素參數估計分析表……………………………………. 98
表4-29 服務品質實際感受因素參數估計分析表……………………………………. 98
表4-30 整體滿意度各題項參數估計分析表…………………………………………. 99
表4-31 忠誠度各題項參數估計分析表………………………………………………. 100
表4-32 潛在變項間的參數估計分析表………………………………………………. 100
表4-33 本研究修正最終模型：整體模式的配適情形摘要表………………………. 106
表5-1 本研究假設驗證結果…………………………………………………………. 113

圖　目　次
圖1-1 服務品質重要性示意圖………………………………………………………. 3
圖1-2 研究流程圖……………………………………………………………………. 7
圖2-1 文獻探討流程圖………………………………………………………………. 8
圖2-2 服務特性衍生圖………………………………………………………………. 11
圖2-3 顧客感受的服務品質示意圖….……………………………………………… 13
圖2-4 認知服務品質連續帶…………………………………………………………. 13
圖2-5 顧客感受的服務品質…………………………………………………………. 14
圖2-6 認知服務品質模式……………………………………………………………. 15
圖2-7 服務品質評量模式……………………………………………………………. 17
圖2-8 服務品質觀念模式……………………………………………………………. 19
圖2-9 服務接觸衡量模式……………………………………………………………. 23
圖2-10 顧客滿意度的結構模式………………………………………………………. 30
圖3-1 研究架構圖……………………………………………………………………. 50
圖4-1 本研究服務品質、滿意度與忠誠度模式圖…………………………………. 93
圖4-2 本研究假設模式路徑圖……………………………………………………… 94
圖4-3 本研究修正結果模式圖………………………………………………………. 97

一、中文部份
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