臺灣博碩士論文加值系統

在我國全民健康保險財務不足，對醫院給付緊縮的外在環境下，業務外包為醫療院所降低成本的良方.然而相對服務滿意度是否較佳，則需要探討。本研究主要探討同一醫院中同時有三種不同聘任方式的人員(編制內工友、約雇工友，及外包工友)執行相同勞務工作，其聘任方式不同對人事成本、服務滿意度的差異。
本研究使用問卷調查北部某公立醫學中心的勞務工作人員，與接受服務的內部顧客滿意度，研究結果摘要如下：一、內部顧客對三類勞務工作人員的服務滿意度，以編制內工友最高，外包工友最低，而且外包工友顯著低於編制內工友與約雇工友；二、勞務工作人員本身的工作滿足度，以編制內工友最高，外包工友最低，但三者間無顯著差異。自我評估工作表現的滿意度，以約雇工友最高，外包工友最低，且約雇工友與其它兩類工友有顯著差異；三、人事費用高低依序為編制內工友、約雇工友、與外包工友。人事費用的差異對服務滿意度的影響顯示，降低人事費用支出，服務滿意度降低幅度外包工友大於約雇工友，外包工友服務滿意降低幅度為約雇工友5.2倍至17.5倍。研究顯示受研究醫院勞務工作，在行政院規定編制內工友遇缺不補下，同時考慮成本與服務結果的效益上，約雇方式為最適化的選擇，研究結果可提供政府勞務外包政策及醫院勞務工作由何類人員擔任之決策參考。

More recently, healthcare providers in Taiwan face great financial impacts because the National Health Insurance Bureau imposes strategies to reduce healthcare expenditure. Outsourcing, therefore, has become a sound strategy for hospitals and institutions to reduce costs. Outsourcing certainly can reduce the costs, but the quality of outsourcing service remains further discussion. The present research aims to investigate the differences of personnel costs and service satisfaction as a result of different ways of recruitments, i.e. organizational janitors, contracted janitors, and outsourcing janitors.
Three different types of janitors in a government-owned medical center were administered with questionnaires to examine their job satisfaction and motivated potential. One group of internal customers were recruited to assess satisfaction towards services provided by different types of janitors. The results suggest: 1) On the basis of internal customers’ evaluation, satisfaction towards services provided by outsourcing janitors is significantly lower than those provided by organizational and contracted janitors; 2) Organizational janitors have highest job satisfaction, followed by contracted and outsourcing ones, but no significant differences exist; 3) As expected, organizational janitors have highest personnel costs, followed by contracted and outsourcing ones. In regards to costs and service satisfaction, satisfaction towards service quality provided by outsourcing janitors drops approximately 5.2 times to 17.5 times in comparison to those provided by contracted janitors. Under the condition that the government policy to cut the personnel cost, this result implies that optimal solution for government-owned hospitals is through contracting. The results of the present study can provide a reference for the government policy of personnel outsourcing designed for government-owned hospitals.

指導教授推薦書…………………………………………………………
口試委員會審定書………………………………………………………授權書…………………………………………………………………………iii
誌謝………………………………………………………………………iv
中文摘要………………………………………………………………… v
英文摘要…………………………………………………………………vi
目錄……………………………………………………………………viii
表目錄………………………………………………………………………x
第一章 緒論………………………………………………………………1
第一節 研究背景…………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………2
第二章 文獻探討…………………………………………………………3
第一節 我國健保給付制度對醫院管理制度的改變……………………3
第二節 勞務外包範圍……………………………………………………4
第三節 外包成效…………………………………………………………7
第三章 研究方法…………………………………………………………11
第一節 研究對象選定………………………………………………11
第二節 研究工具……………………………………………………12
第三節 研究步驟……………………………………………………15
第四節 資料分析……………………………………………………16
第四章 研究結果與分析…………………………………………………17
第一節 研究對象基本資料分怖……………………………………17
第二節 滿意度差異比較……………………………………………19
第三節 薪資對滿意度相關性………………………………………21
第四節 人事成本支出對服務滿意度影響比較…………………………22
第五章 結論與建議………………………………………………………24
參考文獻……………………………………………………………………29
附錄A…服務滿意度問卷……………………………………………………33
附錄B…工作特性調查表……………………………………………………34
附錄C…明尼蘇達滿意度問卷………………………………………………36

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