臺灣博碩士論文加值系統

「文化產業」近年來已成為促進地方經濟再生與文化保存延續之重要策略，政府透過「社區總體營造」來實踐「文化產業化、產業文化化」的政策下，陸續建立許多以地方特色產業為主題的博物館，也成為地方的新興發展重點。隨著週休二日制的實施，加上國人收入和閒暇時間之增加，平均水準的提高，以及業者樂於投資，陸續興建休閒遊憩據點等因素，而增加了文化休閒觀光之機會。博物館包括文化景觀及娛樂，且有教育功能之遊憩資源，可提供旅客在參觀活動中享受豐盛的文化饗宴，以達成文化觀光的目的，現代博物館功能已漸漸由過去的蒐集、保存、純粹展示的功能，轉為更加重視休閒、教育、娛樂的功能，所以博物館提供的各項服務就更為重要。
博物館之經營是具有非營利事業及服務業兩種特質，而博物館所提供的服務包含有形的實體設備和人員提供的無形的服務態度，服務品質與滿意度是屬於定性，較難以捉模，而運用服務品質SERVQUAL量表轉變為定量的方式，以台北縣八里十三行博物館為研究對象，探討博物館之服務品質和旅客滿意度因素，並運用SPSS為統計分析工具，建立服務品質與旅客滿意度整合性模式，做為提供相關建議措施之參考。其操作步驟為（1）藉由文獻與理論之評述，瞭解SERVQUAL模式研究方法的運用。（2）設計問卷用簡單抽樣方式做調查，進行相關資料收集統計彙整。（3）用SPSS來統計分析，建構出服務品質與遊客滿意整合衡量模式，以驗證假設檢定。最後給予十三行博物館相關服務品質之改善與建議。

In recent years ,“Cultural Industry” has become an important strategy that promotes local economic revitalization and cultural heritage preservation. Based on the government`s plan of “Integrated community development” and objectives of “Cultural Industrialization” and “Industrial Culturalization”, government has established several museums in succession whose themes are derived from local featured industries, and then those become new pivots in the development of area. The five-working-day program starting, income and free-time increase in Taiwan, average level enhancing, and entrepreneur active to promote Tourism & Culture Industry. Museum has cultural landscape, recreational, and functional study of recreational resources. To provide cultural visibility of customers visiting activities, achievement cultural tourism purposes.
A now museum functions collect, conserve, display transform for leisure, education, recreational of perceptions on the importance. Museums provide a make visitor satisfaction of service quality level is very important.The management of museums have two characteristics for non-profit organization and service industry. Museums provide service have physical evidence of the tangibility and employees` service of the intangibility. Service quality and satisfaction are the characterization, since the characteristics of intangible services are difficult to understand, using SERVQUAL method transform the quantification. Shihsanhang Museum of Archaeology for example, evaluating satisfaction of the museum service quality. Evaluation tools for spss, to construct service quality and satisfaction model, this survey will provide relative suggestions. Operating procedure：（1）For literatures and theories to use SERVQUAL method.（2）Designing the questionnaire use simplicity sampling method to investigate, harvesting correlated date.（3）Using spss to analysis of statistical, to construct service quality and satisfaction model, to certificate hypothesis testing. The last providing relative suggestions for Shihsanhang Museum of Archaeology.

第一章 緒論..................................... 1
第一節 研究動機與目的............................ 1
第二節 研究範圍與內容........................... 2
第三節 研究假設和研究限制......................... 5
第四節 研究方法和研究流程......................... 6
第二章 理論基礎與文獻回顧......... ................11
第一節 博物館相關理論............................ 11
第二節 服務品質相關理論.......................... 21
第三節 顧客滿意度相關理論........................ 31
第四節 服務品質、顧客滿意度以及顧客忠誠度之關係理論.. 37
第五節 相關文獻整理與分析......................... 39
第三章 研究設計................................. 43
第一節 研究架構與項目............................ 43
第二節 研究假設................................. 45
第三節 問卷設計與分區簡介導覽..................... 46
第四節 抽樣調查................................. 50
第五節 資料分析方法.............................. 51
第四章 實證分析................................. 52
第一節 基本資料分析............................. 52
第二節 參觀品質問項排序比較與參觀品質問項差距分析... 56
第三節 因素分析與信度分析........................ 63
第四節 變異數分析............................... 69
第五節 假設檢定................................. 75
第五章 結論與建議............................... 92
第一節 研究結論................................. 92
第二節 相關建議................................. 97
第三節 後續研究................................. 98
參考文獻........................................ 99
附錄一：訪談調查表............................... 103
附錄二：博物館參觀品質與滿意度問卷調查表............ 104
附錄三：.........................................107

一、中文部份
（一）書籍
1.Harold R.Snedcof，劉麗卿、蔡國棟（1996），【都市文化空間之整體營造】，台北：創興。
2.秦裕傑（1996），【現代博物館】，財團法人世界宗教博物館。
3.漢寶德（2000），【博物館管理】，田園城市。
4.村井良子（2002）【博物館之評價與改善】，日本株式會社。
5.David Throsby，張維倫（2003）【文化經濟學】，台北：典藏。
6.林明美（2003），【台北縣立十三行博物館導覽手冊】，台北縣立十三行博物館。
7.辛晚教、古宜靈、廖淑容（2005），【文化生活圈與文化產業】，台北：詹氏。
8.蔡昭儀（2005），【全球古根漢效應】，台北：典藏。
（二）期刊
1.陳勁甫、林怡安（2003），〈博物館遊客滿意度與服務品質之研究：以國立自然科學博物館為例〉，【博物館學季刊】，第十七卷第三期。
2.張婉真（2004），〈博物館觀眾消費行為之研究：以袖珍博物館為例〉，【博物館學季刊】，第十九卷第一期。
3.林素吟（2005），〈產品保證與品牌知名度對顧客忠誠的影響之研究〉，【中華管理評論國際學報】，第八卷第一期。
（三）學位論文
1.梁志隆（2000），【台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究】，中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
2.邱雅暖（2000），【國立中正文化中心表演藝術圖書室服務品質改善之研究】，台灣大學圖書資訊學研究所碩士論文。
3.王准真（2001），【旅客對導覽解說滿意度之研究-以國立故宮博物院為例】，文化大學觀光事業研究所碩士論文。
4.劉慶宗（2001），【博物館觀眾參觀經驗之研究-以國立海洋生物博物館為例】，中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
5.薛飛源（2001），【以品質機能展開法探討博物館參觀品質-以國立故宮博物院為例】，台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
6.陳鈞坤（2002），【國立海洋生物博物館觀眾參觀行為之研究】，朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士論文。
7.陳一夫（2002），【博物館對文化產業發展之影響-以鶯歌陶瓷博物館為例】，台灣大學建築與城鄉研究所碩士論文。
8.邱素薇（2003），【公私立幼稚園服務品質之比較研究-以桃園縣為例】，長榮大學經營管理研究所碩士論文。
9.蘇元含（2003），【運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以中油加油站為例】，東華大學企業管理研究所碩士論文。
10.徐鳳儀（2003），【國立海洋博物館興建之潛在益本比評估】，海洋大學應用經濟研究所碩士論文。
11.謝佩雯（2003），【從觀眾與從業人員的視角探討科學博物館成人教育實踐之研究】，高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
12.劉伯村（2004），【應用模糊多屬性決策法於博物館服務品質評估之研究】，南台科技大學工業管理研究所碩士論文。
13.曾斯筠（2004），【運用線性結構模式探討行動通信業者客服中心顧客忠誠度之研究】，東華大學企業管理研究所碩士論文。
14.吳沛峰（2004），【台南市政府服務品質滿意度之研究-以勞工局為例】，成功大學經濟學研究所。
15.王裕生（2004），【西式速食連鎖店行銷組合與服務品質滿意度與顧客滿意度之影響】，中正大學企業管理研究所碩士論文。
16.王淑興（2004），【台灣電子製造業服務品質對關係品質影響之研究】，實踐大學企業管理研究所碩士論文。
17.洪嘉蓉（2004），【服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以中華電信公司ADSL顧客為例】，大葉大學資訊管理研究所碩士論文。
18.林月美（2004），【以博物館為核心之環境整體規劃模式初探-以十三行博物館週邊環境規劃為例】，文化大學建築與都市計畫研究所論文。
19.闕嘉鴻（2005），【視覺滿意度研究-以文物展示櫃為例】，中原大學室內設計研究所碩士論文。
（四）研究報告
1.黃萬翔（2001），【從活化文化資產到城鄉生命重現：21世紀城鄉規劃之新思維】，台北縣政府文化局。
（五）網站
1.十三行博物館，http://www.sshm.tpc.gov.tw/content/museum/museum03.asp
2.博物館學季刊，http://info.nmns.edu.tw/library/pub/quaterly/
3.世界博物館與美術館，鄭雅文，http://www3.nccu.edu.tw/~meilingw/globe/u3/webpage/u3webpage.htm#014
二、英文部分
（一）期刊
1.Parasuraman、Zeithaml＆Berry（1985）,”A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research,”Journal of
Marketing,Vol49,Fall,pp.41-50.
2.Parasuraman、Zeithaml＆Berry（1988）,”A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing,Vol.64,Spring,pp.12-40.
3.Parasuraman、Zeithaml＆Berry（1991）, ”Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale,”Journal of Retailing,Vol.67, 420-450.
4.Parasuraman、Zeithaml＆Berry（1993）,”More on Improving Service,” Journal of Retailing,Vol.69,140-147.
5.Great Britain（2000）, ”Museums and Cultural Economics“, Museum Management and Curatorship,Vol.18,No.4,pp.327-333。
6.Norizan Mohd Kassim、Jamil Bojei（2002）,”Service quality：gaps in the Malaysian telemarketing industry “,Journal of Business Research,55：845-852。
7.Arash Shahin（2004）,” SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services “, Department of Management。
8.Marek、M.Nowacki（2005）,” Evaluating a museum as a tourist product using the servqual method ”,Museum Management and Curatorship,20：235-250。