臺灣博碩士論文加值系統

根據交通部數據顯示，臺閩地區自小客車迄95年4月份為止登記掛牌數量為5,656,408輛【1】，以臺灣目前約2千3百多萬人口算來，平均每4人即擁有一部自小客車，密度之高頗為驚人，亦不難想見汽車服務業商機之龐大，造成滿街的汽車修護廠，爭相分食這塊大餅。
一般而言，新車車主會在保固期內因為“保障性能條款”回原廠維護，除了有部分免費的檢修或零組件更換外，還可享受較舒適的服務，但原廠的消費較一般小型修護廠的價格高出甚多，制式化的服務也不見得比社區型態修護廠來得親切，加上設點不多、技工太過年輕、排修車輛多等因素，造成新車車主在保固期後選擇回歸住家鄰近或熟悉的修護廠消費。
本研究欲從消費者及原廠業者角度分別探討並設計問卷；就消費者方面，以維修價格、技工技術、車廠距離、營業時間、車主學歷、收入、性別、車廠服務態度、所在地域（城鄉）等因素為構面，瞭解車主消費習慣，以供業者改善經營管理參考；就原廠業者方面，在制式化的價格下，是否能以多元化服務（例提供代步工具等）、技術(技工資歷等)、車廠環境（增加軟硬體設備、附加價值）、延長營業時間等因素來提升車主再回原廠之消費意願、增進顧客滿意度。本研究最後將運用統計軟體就所蒐集之問卷資料進行分析及樣本統計，所得訊息回饋予消費者及業主參考，期待對業者經營績效有所改善，同時亦能提供消費者愉快的消費環境，創造雙贏局面。

According to the Ministry of Transportation data, there were 5,656,408 registered automobile licenses in Fujian and Taiwan up to April of 2006. With the population of more than 23 million people currently in Taiwan, this represents, in average, one in four people in Taiwan owns a car. With such a high density of cars, business opportunities for the automobile service industry are huge, and it is no wonder that the automobile maintenance factories are everywhere on the streets, competing for a share of this market.
This research aims at both the perspective of consumers and of car dealer auto shops, and questionnaires are used to collect the opinions of consumers. In the consumers’ perspective, the owners’ habits are determined through the factors such as maintenance prices, technicians’ skill, distance from vehicle factory, business hours, car owner academic background, income, sex, attitude of vendor, region (urban or rural area), in order to provide the references for improving the business management of vendors. In the car dealer auto shops’ perspective, the factors such as the variety of services offered (e.g. providing the transmit vehicles), technology (mechanics’ qualification), maintenance shops’ environment (increasing software and hardware equipment, value-added), extended business hours are assessed. These factors may influence the willingness of car owners to return and their level of satisfaction for services. The information collected from the questionnaires is analyzed, and the results from this research are feedback to customers and vendors. Based on the feedback, the vendors may alter their business strategy in order to enhance their performance, provide a more pleasant consumer environment, and thus create a win-win situation

中文摘要…………………………………………………………………………i
英文摘要..…………………………………………………………….…………iii
誌 謝……………………………………………………………………………v
目 錄……………………………………………………………………………vi
圖目錄…………………………………………………………………………….x
表目錄……………………………………………………………………………xi
第一章 緒論……………………………………………………………………..1
1.1 研究動機………………………………………………………………….1
1.2 研究背景………………………………………………………………….1
1.3 研究目的………………………………………………………………….2
1.4 研究步驟及流程………………………………………………………….3
1.5 章節内容………………………………………………………………….4
1.6 研究限制………………………………………………………………….4
第二章 文獻探討………………………………………………………………..5
2.1 價格的定義……………………………………………………………….5
2.2 保固的定義……………………………………………………………….5
2.3 服務品質的定義………………………………………………………….7
2.3.1 服務品質的模式……………..………………………………………..8
2.3.2 服務品質的構面…………………………………………………….11
2.3.3 服務品質的衡量………………………….………………………….13
2.4 服務便利性………………………………………………………………15
2.4.1 便利性構面及定義………………………………………………….15
2.4.2 便利性分類………………………………………………………….17
2.5 顧客忠誠度………………………………………………………………17
2.6 售後服務的定義…………………………………………………………18
2.7 售後服務之項目…………………………………………………………19
2.7.1 售後維修服務……………………………………………………….20
2.8 新車之定義………………………………………………………………20
第三章 研究設計與方法……………………………………………………….21
3.1 研究架構…………………………………………………………………21
3.2 研究假設…………………………………………………………………21
3.3 研究變數…………………………………………………………………23
3.4 問卷設計、抽樣對象及施測方式………………………………………24
3.4.1 問卷設計…………………………………………………………….24
3.4.2 抽樣方式…………………………………………………………….25
3.4.3 施測結果…………………………………………………………….25
3.5 統計方法…………………………………………………………………25
3.5.1 敘述性統計………………………………………………………….25
3.5.2 因素分析…………………………………………………………….26
3.5.3 信度與效度分析…………………………………………………….26
3.5.4 相關分析…………………………………………………………….26
3.5.5 判別分析…………………………………………………………….27
第四章 研究結果與分析……………………………………………………….28
4.1 敘述性統計分析…………………………………………………………28
4.1.1 性別與回修意願交叉分析………………………………………….31
4.1.2 年齡與回修意願交叉分析………………………………………….32
4.1.3 區域與回修意願交叉分析………………………………………….33
4.1.4 廠別與回修意願交叉分析………………………………………….34
4.2 因素分析…………………………………………………………………35
4.2.1 服務便利之因素分析……………………………………………….36
4.2.2 服務環境之因素分析……………………………………………….37
4.2.3 服務價格之因素分析……………………………………………….39
4.2.4 服務品質之因素分析…………….…………….……………………40
4.2.5 因素分析小結……………….………………….……………………41
4.3 信度與效度分析…………………………………….……………………42
4.4 相關分析…………………………………………….……………………45
4.5 判別分析…………………………………………….……………………46
4.5.1 服務便利判別分析…………………………….…………………….46
4.5.2 服務環境判別分析…………………………….…………………….47
4.5.3 服務價格判別分析…………………………….…………………….48
4.5.4 服務品質判別分析…………………………….…………………….50
4.6 假說檢定結果……………………………………….……………………51
第五章 研究結論與建議………………………………….…………………….52
5.1 研究結論…………………………………………….……………………52
5.2 車主期望與對原廠未來營運建議………………….……………………52
5.3 後續研究建議……………………………………….……………………56
參考文獻…………………………………………………………………………57
附錄………………………………………………………………………………60

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