臺灣博碩士論文加值系統

近年來，由日本學者狩野紀昭博士（Dr. Kano）所提出的二維品質模式，已被證實是一種分析顧客需求的有力工具。然而Kano二維模式所使用的正反向問卷與5×5分類評估表，近年來受到若干學者的批評，認為其缺乏理論依據，且人類的思維具有複雜性及不明確的喜好，故在回答的過程中，受訪者對問卷選項評價的知覺感受程度，並不能僅以單一尺度或數值予以充份表達【62】。
因此，本研究冀期藉由模糊問卷調查的方式改善以往Kano二維問卷調查過於主觀的缺憾，同時發展Kano二維模糊眾數品質屬性分類之演算流程，最後以「主題樂園業」作為實證分析之對象，並經由結果發現：
一、在信度與效度方面模糊語意問卷皆優於傳統李克特之問卷，可見模糊語意問卷較能解釋人類的心理特質。
二、Kano二維模糊眾數之分類法，改善了傳統Kano二維品質模式會低估一維品質要素與高估必須、魅力、反向以及無差異品質要素之缺點。
三、分析品質改善指標後可發現，分類後各項品質要素改善之優先順序，且經由各項品質屬性對於增加滿意度與減少不滿意度之影響程度顯示，與Kano原始模型所呈現出來之結果相符合，顯示Kano二維模糊眾數之可應用性。

In recent years, it is proven that the two-dimensional quality model addressed by Dr. Kano is an effective tool to analyze customer requirement. However, the 5×5 questionnaires and categorization evaluation table and questionnaires by Kano’s model are criticized by certain researchers. They consider these applications are lack in accordance with theory. Furthermore, the affective perception level of one’s evaluation towards each item in questionnaires can not be effectively reflected with singular scale or numeric. It is due to the complicity of mentality and difference of preference in the answering process.
This study applies an approach of fuzzy questionnaires to modify Kano’s two-dimensional questionnaires which considered as subjective. Furthermore, this study also developes a mathematical calculation performance according to the quality categorization of Kano’s two-dimensional fuzzy mode. In the end, the service quality of a theme amusement park will be studied as an example.
1.In the reliability and validity respect, the fuzzy linguistic questionnaire play better than traditional likert questionnaire, it is obvious that the fuzzy linguistic questionnaire can relatively explain the human psychological speciality .
2.Classification of Kano’s Fuzzy Mode improves traditional Kano’s two dimension model which will underestimate “One-Dimensional” and over-evaluate “Must-Be”, “Attractive”, “Indifferent”, and “Reverse” quality result.
3.After analysing the quality improvement indicators, the priorities of each factors of quality improvement can be found. The indications shows the extent of impact on increase in satisfaction and decrease in dissatisfaction from each quality attribute; this confirms the results presented by the original Kano’s model , and indicates the applicability of Kano’s Fuzzy Mode .

目 錄
摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iv
目 錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究流程 3
1.4研究範圍 4
1.5研究限制 4
第二章 文獻探討 5
2.1主題樂園 5
2.1.1主題樂園的定義 5
2.1.2主題樂園的特性 6
2.1.3主題樂園的分類 7
2.1.4主題樂園的現況與未來發展 10
2.1.5主題樂園的相關文獻 12
2.2 Kano二維品質 15
2.2.1 M-H理論 15
2.2.2 Kano二維品質模式 16
2.2.3 Kano二維品質模式的相關文獻 18
2.3模糊理論 20
2.3.1模糊理論的應用 20
2.3.2模糊理論應用於問卷設計之相關文獻 21
第三章 研究方法 26
3.1模糊集合 26
3.1.1模糊集合之隸屬函數 27
3.1.2模糊運算 28
3.1.3解模糊化 29
3.2模糊眾數(Fuzzy Mode) 30
3.3 KANO二維模糊眾數 31
3.3.1 Kano二維模糊眾數 31
3.3.2實例演算流程 33
3.4品質改善指標 38
3.5問卷計分量化方式 38
第四章 實證分析 40
4.1問卷設計 40
4.2信度與效度分析 41
4.3樣本資料結構 41
4.4品質分類結果 42
4.4.1 Kano二維模糊眾數分類 42
4.4.2傳統Kano二維品質分類 44
4.4.3 Kano二維模糊眾數分類-以性別區分 46
4.4.4 Kano二維模糊眾數分類-以年齡區分 46
4.4.5 Kano二維模糊眾數分類-以職業區分 46
4.5品質改善指標分析 50
第五章 結論與建議 51
5.1研究結論 51
5.2未來研究建議 52
參考文獻 54
附錄 問卷調查表 60




圖目錄
圖1.1 研究流程圖 3
圖2.1 Herzberg雙因子理論的兩個連續帶 15
圖2.2 Kano二維模型 16
圖3.1 三角型模糊歸屬函數圖 28
圖3.2 截集示意圖 30


表目錄
表2.1 主題樂園分類表-按主題性分類 8
表2.2 旅遊局的分類表-按資源與設施特性分類 9
表2.3 觀光遊樂服務業-遊樂場(區)業之經營類型分類表 9
表3.1 第一位受訪者之原始正、反向問卷 34
表3.2 第1位受訪者對問項之模糊隸屬程度 34
表3.3 第1位受訪者對問項之二維模糊關係的認知程度 35
表3.4 二維品質要素分類表 35
表3.5 第1位受訪者各別品質屬性之隸屬程度 36
表3.6 前6位受訪者之模糊品質要素隸屬程度表 36
表3.7 在 時，6位受訪者之各品質屬性分類程度結果 37
表3.8 在 時，Kano模糊眾數集合 37
表4.1 問卷回收結果 40
表4.2 問卷設計參考表 40
表4.3 樣本資料結構 41
表4.4 Kano二維模糊分類表-針對全體受訪者分析（ ） 43
表4.5 傳統Kano之分類結果 45
表4.6 Kano二維模糊眾數分類表-針對性別分析 47
表4.7 Kano二維模糊眾數分類表-針對年齡分析 48
表4.8 Kano二維模糊眾數分類表-針對職業分析 49
表4.9 主題樂園品質改善指標歸納表 50

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