臺灣博碩士論文加值系統

隨著時代潮流的推進，台灣也逐漸從傳統的製造業轉型成為服務業。從民國九十二年政府開始推動策略性服務業，其中溫泉旅館也是十二項策略性服務業之ㄧ。由於發現在各個溫泉據點中，溫泉旅館業者如雨後春筍般林立，但所提供的服務卻良莠不齊，因此如何幫消費者把關就成為目前最重視的課題。
正確的績效評估必須依照準則間的特性，挑選適當的評估手法。許多研究可能因為成本及時間的考量，在評估溫泉旅館所提供的服務時，經常將準則間的相互關係忽略不計而進行評估，但這樣的疏忽卻容易形成決策的錯誤進而讓決策者承擔決策錯誤的風險。因此本研究將區分為兩部份，第一部分是忽略準則間的相互關係，運用分析層級程序法(Analytic Hierarchy Process, 簡稱AHP)進行溫泉旅館服務品質的評估；第二部份將準則間相互關係納入考量，先運用詮釋結構模式(ISM)找出準則間的結構關係，再輔以分析網路程序法(Analytic Network Process, 簡稱ANP)求得溫泉旅館服務品質的評估結果。
比較兩種方法所算出的結果，忽略準則間相關性的結果與考量準則間的相互關係所呈現的結果產生逆轉，因此本研究強調當遇到的決策問題越來越複雜，所牽涉到的東西也越來越多時，決策者不應該忽略其中的相依以及回饋關係，反而是應該將其加以考量，以提高評估的準確性。本研究也希望藉此模式回饋給業者進行年度考核之用，以提升溫泉旅館本身的服務品質，讓旅館更具競爭力。

By the year of 2001, Taiwan has begun to actualize the two-day weekend policy which starts to bring more and more people to join the service industry. Along with this trend, the Taiwan government started to promote strategic service industries from the year of 2003 and the hot spring hotel has become a member of them. At the same time, a great deal of hot spring hotels started to do business more competitively. However, there are no objective evaluation criteria for customers to make the right choice of the hot spring hotels.
For evaluating the performance of the hot spring hotel, at first, people need to follow the characteristics between all criteria, and then choose the adaptable evaluation method. Many articles apply the Analytic Hierarchy Process (AHP) to build the evaluation structure to evaluate the performance. Moreover, the Interpretive Structural Modeling (ISM) is another way to find out the relationships between all the elements. Our article includes two parts, in first part, we apply the Analytic Hierarchy Process (AHP) to evaluate the performance; and in second part, we combined the Interpretive Structural Modeling (ISM) and Analytic Network Process (ANP) to evaluate the hot spring hotels.
According to the outcomes, we found that the result from second method is reversed compared with the first method. So the decision makers need to pay more attention of the relationship with the criteria. Finally, this model also can give the feedback to the hot spring hotels, not only to improve their service but also can enhance the ability of the comparison.

摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iii
目 錄 i
圖目錄 iii
表目錄 iv
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究限制 3
1.4 研究架構 3
第二章 文獻探討 5
2.1 何謂溫泉 5
2.1.1 溫泉泡湯知識 5
2.2 飯店旅館業績效評估文獻蒐集 6
2.3 服務品質 7
2.3.1 PZB服務品質模式 8
2.3.2 Kano二維服務品質 10
2.4 結構化方法 12
2.4.1 詮釋結構模式 12
2.4.1.1 詮釋結構模式施行步驟 13
2.4.1.2 詮釋結構模式案例說明 14
2.4.2 決策實驗室分析法 16
2.4.3 模糊認知地圖 18
2.5 分析層級程序法 21
2.5.1 分析層級程序法假設條件 21
2.5.2 分析層級程序法使用程序 22
2.6 分析網路程序法 24
2.6.1 分析網路程序法使用步驟 26
第三章 模式構建 30
3.1 問題描述及評估指標之構建 30
3.2 運用層級分析法求得準則權重 37
3.3 運用詮釋結構模式找出準則間相關性 40
3.4 網路分析程序法 43
第四章 實證分析 48
4.1 運用分析層級程序法進行評估 48
4.2 運用分析網路程序法進行評估 49
4.3 結果比較 49
第五章 結論與建議 51
5.1 研究結論 51
5.2 未來展望 52
參考文獻 54
附錄一 溫泉旅舘專家問卷 59
附錄二 溫泉旅舘服務品質消費者問卷 64

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