臺灣博碩士論文加值系統

對許多金融業而言，今日資訊部門對銀行經營的重要性更勝於往，銀行間的競爭越來越據烈，資訊部門角色越來越重要，資訊科技已成為銀行核心競爭力之一。因此，如何有效管理資訊部門運作及評估資訊部門整體績效，成為當前重要的課題。
本研究採用平衡計分卡四大構面之觀點，建立金融業資訊部門整體績效評估指標，並利用分析網路程序法（Analytic Network Process, ANP）評估資訊部門整體之績效。 研究架構分為二階段，首先將財務、顧客、內部流程、學習與成長四大構面，透過相關文獻與專家訪談，初步彙整各衡量構面相關指標。在選取關鍵性績效衡量指標(KPI)部份，本研究應用因素分析法(Factor Analysis)篩選繁雜的指標，將重點集中在16個策略性指標上，最後在考量平衡計分卡各評估構面之特性為相依與回饋的關係下，應用分析網路程序法（Analytic Network Process, ANP），將各關鍵績效指標間之相關性，進行計算與調整，決定相對權重，以作為客觀性關鍵績效指標之確認權重機制。
研究發現在「財務構面」方面，重視預算和費用控制目標，在「顧客構面」方面，資訊部門希望藉由高品質及有效率的服務減少抱怨次數，在「內部流程構面」方面，資訊部門相當重視品質、作業效率及回應時間，在「學習與成長構面」方面，希望透過不斷的進修學習來提升專業技術能力。

For many financial institutes, information sector is more and more playing a crucial role for banking operation than ever before, and the competitions among the banks are dramatically increasing. Besides, advanced information technology (IT) has become a core competing advantage in banking arena. Therefore, how to manage the operation of information sector efficiently and measure its performance should be a currently significant subject.
This study represents the concept of balanced scorecard (BSC) with four perspectives (financial, customer, internal business processes, and learning and growth) to build the entirely performance measurement indicators of information sector and exploits analytic network process (ANP) method to evaluate its holistic performance. The research structure herein falls into two phases. In the first phase, four perspectives of BSC are dedicated to measure performance of banks through the literature survey and expert interview, and factor analysis (FA) is used to sieve out sixteen key strategic indicators from the population of performance indicators in terms of key performance indicators (KPI). In the second phase, using ANP package to calculate and adjust the dependencies among KPI and further determine the relative weights of objective KPI concerning the dependence and feedback characteristics of BSC perspectives.
The discoveries of the research are induced as follows: In the financial perspective, the information sector hopes to control its the level of budget and cost; in the customer perspective, the information sector hopes to reduce the times of complaints by way of its high quality and efficient services; in the internal business processes perspective, the information sector attaches quite importance to its process quality, operation efficiency and response cycle time; in the learning and growth perspective, the information sector hopes to increase its professional technical capacity through the continue studying and learning.

摘 要 i
Abstract ii
誌 謝 iv
目 錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 2
1.4 論文結構 3
第二章 文獻探討 5
2.1 平衡計分卡 5
2.1.1 平衡計分卡的起源 5
2.1.2 平衡計分卡的基本觀念 6
2.1.3 平衡計分卡的管理流程 7
2.1.4 平衡計分卡的四個構面 8
2.1.5 平衡計分卡的衡量指標 13
2.2 績效評估 14
2.2.1 績效評估指標之定義與原則 15
2.2.2 資訊部門之績效評估 15
2.3 分析網路程序法（ANALYTIC NETWORKPROCESS；ANP） 17
第三章 研究方法 31
3.1 研究流程 31
3.2 績效評估指標之選取 32
3.3 績效衡量指標考慮因素問卷設計 33
3.4 資料分析方法 34
3.4.1 敘述統計分析 34
3.4.2 信度與效度 34
3.4.3 因素分析(Factor analysis) 35
3.5 分析網路程序法(ANP)理論之應用 37
3.5.1 應用分析網路程序法(ANP)確認關鍵績效評估指標權重 37
3.5.2 Super Decisions軟體簡介 44
第四章 研究結果與分析 47
4.1 第一階段問卷調查與資料分析 47
4.1.1 問卷發放及回收情況 47
4.1.2 衡量指標之敘述統計分析 47
4.1.3 信度與效度分析 50
4.1.4 因素分析結果 50
4.2 第二階段應用ANP確認績效評估指標權重結果分析 58
4.2.1 建立問題之網路層級架構 58
4.2.2 建立成對比較矩陣 59
4.2.3 計算特徵向量 61
4.2.4 一致性檢定 61
4.2.5 超級矩陣運算結果 62
4.2.6 彙整指標權重 67
第五章 結論與建議 69
5.1 結論 69
5.2 研究限制 70
5.3 建議與貢獻 71
參考文獻 72
附錄一、問卷調查 76
附錄二、分析網路程序法(ANP)問卷 81

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