臺灣博碩士論文加值系統

本研究以居住在台中市某小型養護機構之住民及員工所接受之服務為例。以能滿足「機構服務人員」亦即為「內部顧客」與「外部顧客」對於機構所提供的各項服務，發展出小型養護機構服務品質評量模式，以因應其他小型養護機構之競爭。
本研究採用Parasuraman, Zeithaml and Berry（簡稱PZB）提出的服務品質概念性模式中之服務品質五要素，即反應性、保證性、關懷性、有形性、可靠性，加以修訂測量問卷，進行服務品質問卷調查分析。探究內部、外部顧客對服務品質的預期重要性與實際認知的滿意度差異。研究結果發現，外部顧客對該小型養護中心之整體評估：當親友需要照顧服務，願意介紹他們至該中心就養者佔71.8%；認為中心整體最需加強改善的部份是停車與戶外環境規劃佔10.3%。內部顧客對該小型養護中心之整體評估：願意推薦親友至該中心就業者佔47.1%，不願意8.8%；當親友需要照顧服務，願意介紹他們至該中心就養者佔67.6%；35.5%認為中心整體最需加強改善的部份是辦公環境與空間規劃。
本計畫以小型老人福利機構為例，對服務品質探討進而加強小型養護機構之經營管理之成效，期望自本研究結果能提供小型養護機構管理者之經營參考，強化小型養護機構之服務管理功能，達到機構之永續經營目的。

The aim of this study is to discuss the service quality for residents and workers from a small type nursing care facility in Taichung. Since operating management becomes very competitive, it is necessary to measure the satisfaction levels of service quality to external customers（residents）and internal customers（workers）in this facility.
The service dimensions were responsiveness, assurance, empathy, tangibles and reliability, which were adopted from the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry（PZB）. We modified their questionnaire, then applied this questionnaire to compare the service quality of expectations and perceptions form residents and workers within a nursing care context. Result shows: 71.8% of residents would like to introduce this facility to others, 10.3% of residents feel parking space and outdoor environment are the most items need to be improved, 47.1% of workers would like to recommend others to work in this facility, 67.6% of workers would like to recommend others to dwell in this facility, 35.5% of workers response office space and environment are the most items need to be improved.
With these results, managers receive more information about how to enforce service quality in small type nursing care facility. Therefore, the findings are interpreted in term of operating management for this facility, as well as service management, in order to achieve permanent businesses.

第一章　緒 論………………………………………………………………….. 1
第一節　研究背景………………………………………………………… 1
第二節 研究動機………………………………………………………… 4
第三節　研究目的………………………………………………………… 9
第四節 研究問題………………………………………………………… 10
第五節 研究方法………………………………………………………… 11
第六節 研究範圍與限制………………………………………………… 12
第七節 研究流程………………………………………………………… 13
第八節 名詞定義………………………………………………………… 14
第二章 文獻探討………………………………………………………………… 15
第一節 小型養護機構概況……………………………………………… 15
第二節 服務品質之意義………………………………………………… 23
第三節 服務品質之特性………………………………………………… 31
第四節 服務品質評估模式……………………………………………… 35
第五節 機構式照護的服務品質與PZB模式…………………………….43
第六節 顧客滿意之相關理論…………………………………………… 50
第三章 研究設計………………………………………………………………… 52
第一節 研究架構………………………………………………………… 52
第二節 研究假設………………………………………………………… 53
第三節 研究變項及操作性定義………………………………………… 54
第四節 研究工具………………………………………………………….55
第四章 研究結果………………………………………………………………… 60
第一節 問卷結果………………………………………………………… 60
第二節 資料之分析與討論……………………………………………… 62
第三節 外部顧客及內部顧客對服務品質之敘述性統計資料分析…… 86
第四節 外部顧客及內部顧客對服務品質之推論性統計資料分析…… 90
第五章 結論與建議………………………………………………………………110
第一節 研究發現…………………………………………………………110
第二節 建議………………………………………………………………111
參考資料……………………………………………………………………………112
附件一小型養護機構內部顧客滿意度研究問卷調查表…………………………117
附件二小型養護機構外部顧客滿意度研究問卷調查表…………………………119

中文部分
內政部（1999）。國人對老人福利機構居住意願及長期照護方式之探討摘要分析。台北：內政部社會司。
內政部（2000）。台閩地區老人生活狀況調查摘要分析。台北：內政部統計處。
內政部（2001a）。社會發展趨勢調查。台北：內政部主計處。
內政部（2001b）。統計通報，90年25期。台北：內政部統計處。
內政部（2003）。社政年報。台北：內政部社會司。
內政部社會司（2005）。台閩地區老人安養護及長期照護資源分布表。2005，12月19日。摘自老人福利http://sowf.moi.gov.tw/04/07/。
台中市政府（2003）。台中市民眾對社會福利措施需求意見調查報告。台中：台中市政府。
台中市政府（2004）。台中市施政白皮書。台中：台中市政府。
行政院經建會（2002）。中華民國台灣地區79至125年人口推估。台北：行政院經建會。
行政院衛生署（2000）：長期照護相關法令彙編。
王正、曾薔霓（1999）。「倫理與價值：長期照護財務機制之理念與原則」。社會政策與社會工作學刊，3：2，101-142。
石川馨（1973）。品質管理月刊，24（1），70-82。
古巧琴（2005）老人照護機構之照護安全相關性研究。中台醫護技術學院醫護管理研究所碩士論文
江建良（1998）。服務品質管理模式之研究。企銀季刊，22〈2〉，45-77。
周麗芳、王媛慧（2000）。台灣地區老人照護機構效率之研究。國立政治大學學報，81（1），131-160。
李美玉（1998）。台灣省輔導未立案老人照顧養護機構之問題、對策與未來。社區發展季刊，83，255-262。
李淑雅（2000）。醫師工作滿意度與對應因素重要性程度之相關性研究－以台北市立區域級綜合醫院為例。國立台北護理學院醫護管理研究所碩士論文。
沈秀卿等編（2003）。老人安養護機構長期照護機構營運指南：照護編。台北：中華民國長期照護專業協會。
卓春英（1997）。選擇「機構式療養」照護失能父母之研究文化因素之探討。飛躍21世紀新新老人生活文化學術研討會論文集。154-163。
林火煉、陳燕楨（1995）。老人養護問題之實證研究。台灣地區高齡化社會發展學術研討會：台灣省社會發展研究學會。
吳聖良、張瑛昭（1996）。台灣省12縣市未立案機構數量及其服務現況之調查研究。公共衛生季刊，22（3），147-162。
吳淑瓊、王正（1999）。建構臺灣長期照護體系十年計畫—執行前規劃報告。內政部八十八年度推展社會福利服務補助計畫。
吳淑瓊（1998）正視長期照護的基本人權 聯合報專欄。
胡月娟、林豐裕、周易瑩（2003）。護理之家照護品質之先驅性研究。長期照護雜誌。7(1)，19-38。
胡月娟、林豐裕、翁黃玲、郭淑珍、徐永年（2004）。以焦點團體方式探討護理之家照護品質。醫院。37（1），53-68。
施怡廷、梁慧雯（1997）。社會服務機構組織與管理—全方位品質管理的理論與實務（Lawrence L.Martin，翻譯）。台北：揚智文化出版社。
施怡廷、梁慧雯（1997）。社會服務機構組織與管理—全面品質管理的理論與實務（Lawrence L.Martin，翻譯）。台北：揚智文化出版社。
孫本初（2001）。公共管理。台北：智勝文化出版公司。
徐慧娟（1999）。長期照護結果品質評值－以護理之家院民評估量表（MDS）為例。護理雜誌。46（1），57-64。
淺井慶三囊郎、清水茲著，謝森展譯（1989）。服務行銷管理。台北：創意文化事業。
陳文哲（1995）。品質管理。台北：中興管理顧問公司。
陳武雄（1997）。我國推動社會福利民營化的具體做法與政策發展。社區發展季刊，80，4-9。
陳家容（2001）。護理之家機構特性與照護品質相關性研究。國立台北護理學院醫護管理研究所碩士論文。
陳惠姿（2005）：臺灣社會福利學會年會暨「社會暨健康政策的變動與創新趨勢：邁向多元、整合的福利體制」國際學術研討會---長期照護資源的供給面分析
黃松林（1994）。老人養護機構服務提供與被養護者滿意度之研究。台中：東海大學社會工作研究所碩士論文。
黃松林、劉阿琴（1993）。社區中未立案養護機構探討—中部五縣市三十個未立案社區老人養護中心與全省十個已立案養護中心之比較。社區發展季刊，64，50-65。
黃松林（2000）。養護中心素質保證評估與服務滿意度之研究—以省立彰化老人養護中心為例。新台灣社會發展學術叢書，長期照護篇：台灣省社會發展研究學會85-123。
游麗裡（2000）。台灣地區小型老人養護機構服務品質之探討。國立中正大學社會福利研究所碩士論文。嘉義
傅鍾仁、張錫惠（2002）我國醫療服務品質滿意度之實證研究 臺灣管理學刊 第1 卷第2 期。
傅彥凱（1997）。老人自費安養中心服務品質之實證研究─以台北市為例。東吳企管所碩士論文。
張金釵（2005）。社會福利機構服務品質之研究—以台中市安養護機構為例。國立彰化師範大學商業教育學系行政管理碩士論文。
張信可（1999）張信可，「以多目標價值模式評估養護機構之品質」，醫院，第32卷第1期，民國 88 年，23-32頁。
蔡文忠（1995）。高雄市銀行業服務品質之實證研究。東吳企管所碩士論文。
蔡啟源（2003）。蔡啟源，「老人機構式照護之評鑑」，社區發展季刊，第101期，民國92年，399-420頁。
楊淑惠、蘇雲華（1997）。服務品質衡量模式實證研究之探討，東吳經紀商學學報，19，109-137。
楊嘉玲（1998）。護理隻家雞購照護品質指標：以老人住民、家屬、護理人員的觀點探討。台北：長庚大學護理學研究所碩士論文。
楊嘉玲（2001）。護理之家照護品質指標：以老年住民、家屬以及護理人員的觀點探討。台灣公共衛生雜誌。62-70。
劉邦富、黃松林、劉阿琴（1996）。台灣省已未立案老人養護機構探討。新台灣社會發展學術叢書，長期照護篇：台灣省社會發展研究學會，126-180。
謝高橋（1994）。邁向二十一世紀社會福利之規劃與整合—老人福利需求初步評估報告。台北：內政部。
謝美娥（1993）。「老人長期照護服務的私有化議題」，老人長期照護的相關論題。台北：桂冠。
蘇耀燦（1993）。談老人安養機構之管理與經營，老人養護論叢。彰化：省立彰化老人養護中心，743-748。
戴永久（1991）。品質管理。台北：三民書局。
盧淵源譯，杉本辰夫（1986）。事業、經營、服務的品質管制。台北：中興管理顧問公司。
蕭淑貞、李世代（1999）。長期照護。台北：藝軒圖書出版社。
二、西文部份
American Marketing Association, (1960). Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, Chicago, American Marketing Association.
Bitner﹐M.J.（1990）“Evaluating Service Ecounters ：The Effecs of Physical Surroundings and Employee Responses”﹐Journal of Marketing,vol.54,pp.69-82.
Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation & satisfaction . Journal of Marketing Research, 2(August),244-249.
Crosby﹐L.A.K.R.Evans and D.Cowels（1979），“Relationship Reality in Service Selling：An International Influence Perspective”，Journal of Marketing.，Vol.54，pp.42-50.
Cronic,J.J.and A T.Steven ,(1992).Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension,Journal of Marketing,55.55-68.
Crawford, J. C. and Getty, J. M., “The Marketing of Services: A Quality Perspective,” Journal of Professional Services Marketing, Vol.8, No.1, 1991
Deming,W.E.（1982）.Quality Productitive Position. Cambridge.MA﹕MIT Center for advanced Engineeing Study.
Donabedian, A. 1966. Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial Fund Quarterly, 44(3)
Donabedian, A. 1980. The definition of quality and approaches to its assessment (Vol. 1). Michigan, Health Administration.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1986). Consumer behavior, New York: The Dryden Press.
Fornell, Claes (1992). National customer satisfaction barometer: The Sedish experience.Journal of Marketing, 56, 6-21.
Fornell C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha, B. E. Bryant,
(1996).The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing ,60,7-18.
Feigenbaum﹐A.（1989）.Total Quality Comtrol（3rd ed.）﹐New York：Mcgraw-Hill.
Garvin﹐D.A（1984）.”What Does Product quality Really Means?﹐”Sloan Managemem Review﹐Fall﹐Vol.26﹐Nol﹐pp.25-43.
Gronroos﹐C.（1982）.Strategic Management and Marketing in the Servics Sector﹐Cambridge﹐Mass﹕Marketing Science Institute.
Haywood-Farmer J.(1988).“A Conceptual Model of Service Quality,”Intermational Journal of Operation ＆ Production Management,8(7),pp.19-29.
Jun﹐M.﹐R.T.Peterson and G.A.Zsidisin（1998）“The Identification and Measurement of Quality Dimension in Health Care：Focus Group Interview Results.”Health Care Manger Revie.﹐23(4)：81-96.
Juran﹐J.（1989）.Juran on Leadership for Quality：An Executive Handbook﹐
New York：The Free Press.
Kane﹐R A.﹐R.L.Kane（1987）. Long-Term Care：Principles﹐Programs and Policies. New York：Springer Publishing Company.
Kane﹐R A.（1996）“The Futur of Group Residential Care,”in Caring for Frail Elderly People Policies in Evolution.edited by Organization for Economic Co-operation and Development,Washington,D.C.:OECD Washington Cenyer（distributor）.
Kotler, Philip (1991).Marketing management analysis, planning, pmplementation and control(7thed.).Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Kotler, Philip, Marketing Management(1997).Analysis, Planning,Implementationand Control,9th ed. Englewood, Cliffs, NJ:Prentice- Hall.
Kotler,Phillip.(2000). Marketing management, 10th ed. Englewood, Cliffs, NJ:Prentice- Hall.
Oliver,R.L.(1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing,57,18-48.
Oswald﹐S.L. D.E.Turner﹐R.L.Sipes and D.Bulter（1998）“Quality Determinants and Hospital Satisfaction：Perceptions of the Facility and Staff Might be Key Influencing Factors.”Marking Health Service,pp.19-22.
Olshavsky, R. W. 1985. Perceived quality in consumer decision making: An integrated theoretical perspective. In J. Jacoby & J. Olson (Eds.), Perceived quality. Lexington, Massachusetts: Lexington Books.
Parasuraman﹐A.﹐V.A.Zeithaml and L.L.Berry（1985）.“Problems and Strategies in Service Marketing”,Journal of Marketing，Vol.49，pp.73-89.
Parasuraman﹐A.﹐V. A. Zeithaml and L.L. Berry （1988）.“Communication and Control Proccess in the Delivery of Service Quality”Journal of Marketing﹐52：35-48.
Reeves, C.A. and D.A. Bednar (1994) Defining quality: Alternatives and implications, Academy of Management Review.
Saseer﹐W.E.﹐R.P.Olsen﹐and D.D.Wyckoff﹐（1978）.“Management of Service Operation：Text and Cases”﹐Allyn and Bacon Inc.
Zeithaml﹐V.A.，A. Parasuraman.and L.L. Berry.（1990）.Delivering Quality Service ：Balancing Customer Perception and Expectation﹐New York﹐NY：The Free Press