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研究生:湯庭卉
研究生(外文):Tyng-Huey Tang
論文名稱:健康休閒俱樂部空間印象、服務品質與忠誠度關係之研究—以亞爵運動溫泉會館為例—
論文名稱(外文):The Relationships among Spatial Image, Service Quality, and Loyalty of the Health Fitness Club's Customers: A Case Study of Aegius Club
指導教授:莊修田莊修田引用關係
指導教授(外文):Hsiu-Tyan Zhuang
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:室內設計研究所
學門:設計學門
學類:空間設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:131
中文關鍵詞:服務品質室內設計健康休閒俱樂部忠誠度空間印象
外文關鍵詞:Health Fitness ClubSpatial ImageInterior DesignService QualityLoyalty
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國內週休二日政策的全面實施及對健康意識的提升,使得國人對休閒活動服務品質與場所的要求日益重視,而市場需求也亦趨熱絡,近幾年來,新興的健康休閒俱樂部急速發展與擴張,儼然成為都會區新興與時尚的休閒產業之一,並成為都市休閒生活的時尚風潮,且在經營上採取多角化的型態,藉由複合式的經營,提供美食、運動,養生、水療SPA,並結合商務社交等服務,以滿足不同客群的需要,在空間的設計與規劃上也具其獨特性。
本研究以北投亞爵運動溫泉會館為研究個案,主要是探討會館的空間印象、服務品質滿意度與會員的忠誠度之間的關聯性。經以SPSS 10.0對261份有效問卷統計分析結果發現:
1.在空間印象的7個因素當中,受測者最滿意的是「接待大廳氛圍」;
2.在服務品質的3個因素當中,受測者最滿意的是「服務品質 / 硬體設備」。
3.在空間印象、服務品質各因素與忠誠度之間,具顯著正相關。
4.不同個人屬性與參與行為的會員,其空間印象、服務品質滿意度與忠誠度有顯著差異。
會員對亞爵運動溫泉會館的忠誠度預測變項為:「服務品質 / 軟體服務」、「接待大廳氛圍」、「舒活桑拿區氛圍」、「餐飲服務」、「餐廳設計風格」、「教育程度 /高中(職)」等6項,這6個變項聯合可預測忠誠度35.9%的變異量;其中服務品質變項中的「軟體服務」與空間印象變項中「接待大廳氛圍」與「舒活桑拿區氛圍」3種變項,忠誠度可預測的變異量為33.3%,佔總預測值的92.7﹪。
本研究結果期望可提供經營者及室內設計業者在空間規劃與經營管理上參考。
The implementation of two-day weekends policy has raised a heightened awareness towards a healthier lifestyle and consciousness. This has allowed the people to raise the standards on the quality and services that the health & fitness industries provide. Due to this increase in demand for better services & standards, in the recent years, this new health conscious environment has sparked a rapid growth and expansion within the recreational & health spa industry. This new growth has become part of the urban trend and bringing along with it other related industries in various fields to cater to this healthier lifestyle. Among the trends are services that entail healthy cuisines, a fitness club and health spas. By combining these different businesses together to provide for the needs of the ever-demanding customers, it has created an unique blended style of design and space planning.
Using the Beitou Branch of the Aegis Club as the subject of this investigation, the main purpose of this empirical study was to explore the relationship of the club’s spatial image, service quality and loyalty of the customers. With the aid of SPSS 10.0 computer software, the findings of the data collected from 261 subjects are as follows:
1.Among the 7 factors of the spatical image, “the lobby’s ambience” was most satisfied.
2.Among the 3 factors of the service quality, “service quality / hardware equipment” was most satisfied.
3.There were apparent correlations between factors of spatial image, service quality and customer loyalty.
4.Due to different character and behavioral factors of club members, spatial image, service quality and loyalty showed significant variance.
The six predicative variables for loyalty of club members are “service quality / software service,” “lobby ambience,” “sauna area’s ambience,” “food & beverages services,” “restaurant design style,” and “education level (min. high school education).” These six factors combined constitute a total explained variance of 35.9%. Of the six factors, “service quality / software service,” “lobby ambience,” and “sauna area’s ambience” accounted for 92.7% of the total explained variance.
It is the hope that the findings of this study can contribute to better space planning and management styles in the future by the service providers in the industry and interior designers.
目 錄
第一章 緒論………………………………………………………………….01
第一節 研究背景與動機…………………………………………………….01
一、研究背景…………………………………………………………………01
二、研究動機…………………………………………………………………02
第二節 研究目的…………………………………………………………….03
第三節 研究範圍與限制…………………………………………………….04
第四節 名詞詮釋與定義…………………………………………………….04
第二章 相關文獻回顧……………………………………………………….06
第一節 健康休閒俱樂部…………………………………………………….06
一、國內健康俱樂部的沿革與發展過程……………………………………06
二、健康休閒俱樂部之定義…………………………………………………08
三、健康休閒俱樂部之類型…………………………………………………09
四、健康休閒俱樂部之相關研究……………………………………………11
五、亞爵運動溫泉會館簡介…………………………………………………15
(一)基地環境…………………………………………………………………15
(二)四周環境…………………………………………………………………15
(三)公司背景…………………………………………………………………16
(四)營運內容…………………………………………………………………17
(五)硬體設施…………………………………………………………………19
(六)亞爵運動溫泉會館之空間特色…………………………………………19
第二節 空間印象…………………………………………………………….24
一、空間印象之定義…………………………………………………………24
二、空間印象之相關研究……………………………………………………25
第三節 服務品質…………………………………………………………….27
一、服務品質之定義…………………………………………………………27
二、服務品質之相關研究……………………………………………………29
第四節 忠誠度…………………………………………………………….32
一、忠誠度之定義……………………………………………………………32
二、忠誠度之相關研究………………………………………………………33
第三章 研究架構與方法…………………………………………………….35
第一節 研究架構與步驟…………………………………………………….35
一、研究架構…………………………………………………………………35
二、研究步驟…………………………………………………………………37
第二節 研究假設…………………………………………………………….38
第三節 研究對象與抽樣方法……………………………………………….39
一、研究對象…………………………………………………………………39
二、抽樣方法…………………………………………………………………39
第四節 測量工具…………………………………………………………….39
一、問卷資料蒐集與分析……………………………………………………39
二、問卷說明…………………………………………………………………41
三、質性訪談…………………………………………………………………48
第五節 工具與分析方法…………………………………………………….48
第六節 信度分析…………………………………………………………….52
第四章 調查結果分析……………………………………………………….52
第一節 調查結果…………………………………………………………….52
第二節 因素分析…………………………………………………………….58
第三節 個人屬性變項對「空間印象」、「服務品質」、「忠誠度」
之影響差異………………………………………………………….71
第四節 參與行為對「空間印象」、「服務品質」、「忠誠度」
之影響差異………………………………………………………….80
第五節「空間印象」、「服務品質」與「忠誠度」之相關分析…………87
第六節 忠誠度逐步迴歸分析……………………………………………….89
第五章 結論與建議………………………………………………………….92
第一節 研究結論…………………………………………………………….92
第二節 建議………………………………………………………………….99
第三節 過程檢討…………………………………………………………….100
第四節 後續研究之建議…………………………………………………….101
參考文獻………………………………………………………………………103
附錄……………………………………………………………………………110
附錄一:研究問卷……………………………………………………………110
附錄二:經營者訪談綱要……………………………………………………115
附錄三:會員訪談綱要………………………………………………………118

表目錄
表1-1-1 休閒俱樂部之相關研究……………………………………………11
表3-3-1 亞爵會館各館設施比較表…………………………………………17
表3-3-2 亞爵會館入會收費表………………………………………………18
表3-4-1 空間印象量表………………………………………………………43
表3-4-2 服務品質量表………………………………………………………44
表3-4-3 忠誠度量表…………………………………………………………45
表3-5-1 相關係數的判斷大小及強度參考值………………………………48
表3-5-2 本研究問卷分析方法………………………………………………49
表3-6-1 信度參考值…………………………………………………………50
表3-6-2 「空間印象量表」因素名稱及信度………………………………50
表3-6-3 「服務品質量表」因素名稱及信度………………………………51
表4-1-1 「教育程度」次數分配統計表……………………………………53
表4-1-2 「職業」次數分配統計表…………………………………………53
表4-1-3 「婚姻狀況」次數分配統計表……………………………………54
表4-2-1 「空間印象量表」因素分析摘要…………………………………59
表4-2-2 「接待大廳」平均數統計表………………………………………61
表4-2-3 「舒活桑拿區氛圍」平均數統計表………………………………62
表4-2-4 「健身房氛圍」平均數統計表……………………………………62
表4-2-5 「韻律教室氣氛」平均數統計表…………………………………63
表4-2-6 「餐廳設計風格」平均數統計表…………………………………64
表4-2-7 「泳池區整體效果」平均數統計表………………………………64
表4-2-8 「指標動線」平均數統計表………………………………………65
表4-2-9 「服務品質量表」因素分析摘要…………………………………67
表4-2-10 「無形性」平均數統計表…………………………………………68
表4-2-11 「有形性」平均數統計表…………………………………………69
表4-2-12 「餐飲服務」平均數統計表………………………………………69
表4-2-13 忠誠度描述性統計……………………………………………….70
表4-3-1 「性別」對「空間印象」影響差異達顯著者……………………71
表4-3-2 「教育程度」對「空間印象」、「服務品質」、「忠誠度」
影響差異達顯著者……………………………………………….73
表4-3-3 「教育程度」對「指標動線」之Scheffe多重比較…………….74
表4-3-4 「教育程度」對「指標動線」之同質子集………………………74
表4-3-5 「教育程度」對「餐飲服務」之Scheffe多重比較…………….74
表4-3-6 「教育程度」對「餐飲服務」之同質子集………………………75
表4-3-7 「教育程度」對「我會將此會館推薦給親朋好友」之Scheffe多重比較
…………………………………………………………………….75
表4-3-8 「教育程度」對「我會將此會館推薦給親朋好友」之同質子集…76
表4-3-9 「教育程度」對「此會館是我唯一選擇」之Scheffe多重比較….76
表4-3-10 「教育程度」對「此會館是我唯一選擇」之同質子集…………..76
表4-3-11 「職業」對「空間印象」、「忠誠度」影響差異達顯著者………77
表4-3-12 「職業」對「此會館是我唯一選擇」之Scheffe多重比較……….78
表4-3-13 「月收入」對「空間印象」、「忠誠度」影響差異達顯著者……78
表4-3-14 「月收入」對「健身房氛圍」之Scheffe多重比較……………….79
表4-3-15 「個人屬性」對「空間印象」、「服務品質」、「忠誠度」
影響差異達顯著者………………………………………………….80
表4-4-1 「平均每週使用頻率」「空間印象」、「服務品質」、「忠誠度」
影響差異達顯著者………………………………………………….82
表4-4-2 「平均每週使用頻率」對「接待大廳氛圍」之Scheffe
多重比較…………………………………………………………….83
表4-4-3 「平均每週使用頻率」對「接待大廳氛圍」之同質子集…………83
表4-4-4 「平均每週使用頻率」對「未來我會繼續留在此會館」
之Scheffe多重比較…………………………………………………84
表4-4-5 「停留時間」對「忠誠度」影響差異達顯著者……………………84
表4-4-6 「停留時間」對「繼續加入此會館是我最佳的選擇」
之Scheffe多重比較…………………………………………………85
表4-4-7 「停留時間」對「繼續加入此會館是我最佳的選擇」之同質子集.…85
表4-4-8 「參與行為」對「空間印象」、「服務品質」、「忠誠度」
影響差異達顯者………………………………………………………86
表4-5-1 「空間印象」、「服務品質」與「忠誠度」之Pearson相關矩陣…87
表4-6-1 忠誠度之迴歸分析摘要………………………………………………90
表5-5-1 受測者個人屬性分析表………………………………………………93
表5-5-2 受測者參與行為分析表………………………………………………93

圖目錄
圖2-1-1 會館相關位置圖………………………………………………………15
圖2-1-2 入口大門………………………………………………………………20
圖2-1-3 接待大廳………………………………………………………………20
圖2-1-4 日式造景………………………………………………………………20
圖2-1-5 等候區…………………………………………………………………20
圖2-1-6 商品展示區……………………………………………………………20
圖2-1-7 接待大廳區……………………………………………………………20
圖2-1-8 會館入口內梯(往健身房)…………………………………………20
圖2-1-9 置物櫃區………………………………………………………………20
圖2-1-10 整容區…………………………………………………………………20
圖2-1-11 舒活桑拿區入口………………………………………………………20
圖2-1-12 舒活桑拿區—冷熱水池區……………………………………………21
圖2-1-13 舒活桑拿區—淋浴區…………………………………………………21
圖2-1-14 舒活桑拿區--男廁……………………………………………………22
圖2-1-15 舒活桑拿區—冷熱水池區……………………………………………21
圖2-1-16 冷熱水池區壁面造型…………………………………………………22
圖2-1-17 冷熱水池區造型燈柱…………………………………………………22
圖2-1-18 健身房…………………………………………………………………22
圖2-1-19 健身房廁所……………………………………………………………22
圖2-1-20 韻律教室………………………………………………………………23
圖2-1-21 泳池區…………………………………………………………………23
圖2-1-22 池畔區…………………………………………………………………23
圖2-1-23 SPA水療區…………………………………………………………….23
圖2-1-24 三樓餐廳………………………………………………………………24
圖2-1-24 戶外庭園………………………………………………………………24
圖3-1-1 本研究基本架構圖……………………………………………………36
圖3-1-2 研究步驟與流程………………………………………………………37
圖4-1-1 「性別」分布圓餅圖………………………………………………….52
圖4-1-2 「年齡」分布圓餅圖………………………………………………….53
圖4-1-3 「月收入」分布圓餅圖……………………………………………….54
圖4-1-4 「入會年資」次數分配統計表……………………………………….55
圖4-1-5 「平均每週使用頻率」次數分配統計表…………………………….56
圖4-1-6 「停留時間」次數分配統計表……………………………………….56
圖4-1-7 「使用時段」次數分配統計表……………………………………….57
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