臺灣博碩士論文加值系統

本研究應用Parasuraman et al.(1988)提出服務品質缺口模式，對國內H銀行實際導入催收系統的成效進行調查，以全省173家分行催收人員(含經辦及主管)為調查對象，由於H銀行在民營化後，基於提升催收效率目標下，自行開發及導入催收系統，在催收業務繁重且人力精簡的前提下，H銀行內部資訊人員(MIS)則扮演極重要的角色，故本研究乃針對以催收人員預期與實際感受到MIS人員提供之服務品質的差距(SERVQUAL)為自變數，以催收人員感受的滿意度為依變數，進行迴歸分析。
本研究經統計分析後，獲致以下結論：
一、 利用因素分析修正後的SERVQUAL以22個題目，衡量MIS人員之服務品質構面為「有形性」、「可靠性」、「反應度」、「信賴感」以及「關懷度」等五構面。
二、 發現「有形性」與「可靠性」之服務品質均對使用者在使用催收系統時，在系統層面的滿意度有顯著的影響，亦即系統產出及資訊品質將左右使用者在系統層面的滿意度，而「快速反應」、「信賴感」與「關懷度」的服務品質則對使用者與MIS人員的溝通與互動滿意度有顯著影響，即MIS人員在與使用者溝通互時，其本身態度將影響使用者對該系統的滿意度。
　　本研究結果顯示系統層面與人際關係層面的滿意度，受到不同的服務品質因素的影響，故結果具有提供一個多元層次衡量導入催收系統的滿意度。


關鍵字：催收系統,服務品質,MIS人員

The present research studied the effect of the debt collection system of H Bank in Taiwan using the debt collection system in the branch offices all over Taiwan as the research subjects. Since the introduction of the debt collection system by H Bank, with the premise of heavy debt collection load and the reduced number of staff members, MIS staffs play an extremely important role. Therefore, the present research used the service quality (SERVQUAL) provided by MIS staffs as the independent variable, and the satisfaction level of debt colleting staffs as the dependent variable, which were then analyzed with regression analysis.
The research outcomes have revealed that the SERVQUAL of tangibles and reliability both had significant influence on the system satisfaction, whilst the SERVQUAL of fast responding, sense of trust, and the level of solicitude had significant influence on the satisfaction regarding communication with MIS staffs. The present research outcomes show that the satisfaction for the system and the interpersonal relationship are influenced by different SERVQUAL factors, thus the outcomes provide a satisfaction level that measures multi-factor in the introduced debt collection system.


Keywords: debt collection system, SERVQUAL, MIS staffs

中文摘要 I
英文摘要 II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章　緒論 1
第一節　研究動機 1
第二節　研究目的 6
第三節　研究範圍與對象 8
第四節　研究流程 9
第二章　文獻探討 10
第一節 催收系統的功能 10
第二節 服務品質 16
第三節　服務品質的衡量 22
第四節　使用者滿意度 28
第五節　使用者滿意度的衡量構面 30
第三章　研究方法 32
第一節　研究架構 32
第二節　研究假說 33
第三節　變數的衡量 35
第四節　問卷設計 37
第五節　抽樣設計 38
第六節　資料分析方法 40
第四章　資料分析與結果 42
第一節　敍述統計 42
第二節　各構面資料分析 46
第五章　結論與建議 61
第一節　研究結論 61
第二節　研究發現 65
第三節　研究貢獻 66
第四節　研究建議 67
參考文獻 68
中文參考文獻 68
英文參考文獻
69
附錄 74
本研究問卷 74
表目錄
表1.1　94年與93年第三季授信情形說明 4
表2.1　SERVQUAL量表的衡量構面及組成項目 23
表2.2　SERVQUAL量表五大構面及其意義 24
表3.1　服務品質缺口構面定義及衡量 35
表3.2　使用者滿意度構面定義及衡量 36
表3.3　問卷內容說明 37
表4.1　樣本營業單位基本資料 43
表4.2　受訪者基本資料 45
表4.3　服務預期與實際感受差異情形表 46
表4.4　服務品質缺口的因素分析 49
表4.5　服務品質缺口的信度分析 50
表4.6　滿意度的因素分析 52
表4.7　滿意度的信度分析 52
表4.8　地區別對滿意度單因子變異數分析 53
表4.9　地區別對滿意度Scheffe事後檢定 54
表4.10　學歷對滿意度單因子變異數分析 55
表4.11　學歷別對滿意度Scheffe事後檢定 55
表4.12　職級對滿意度單因子變異數分析 56
表4.13　系統評價滿意度與服務品質間相關矩陣 57
表4.14　溝通互動滿意度與服務品質間相關矩陣 57
表4.15　SERVQUAL與系統評價滿意度之迴歸係數分析表 59
表4.16　SERVQUAL與溝通互動滿意度之迴歸係數分析表 60
表5.1　本研究假說實證結果 62
圖目錄
圖1.1　國內不良資產概況 2
圖1.2　研究流程圖 9
圖2.1　催收系統架構圖 14
圖2.2 Parasuraman et al服務品質的觀念性模式 20
圖2.3DeLone and McLean資訊系統成功模式 29
圖2.4DeLone and McLean修正資訊系統成功模式 29
圖3.1　研究架構概念圖 32

一、中文部份
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12..顏永森(民89)，銷售網站服務品質對消費者態度影響之研究，政治大學企業管理學系博士論文。
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二、英文部份
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