臺灣博碩士論文加值系統

台灣傳統產業多為民生必需品或基礎工業，是維持經濟穩定之重要產業。面對顧客導向經營型態，顧客評價已成為重要獲利因素，生產導向的傳統產業已不足因應。黑松為傳統飲品製造業代表，要如何突破傳統品牌生產導向經營思維，仍有未開擴的藍海，本研究將協助黑松提昇顧客評價與忠誠，後續研究者亦能將本研究模式推廣至其他傳統產業，協助其轉以顧客導向創造企業新價值。
利用瑞典顧客滿意度模式為基礎架構設計問卷，經前測分析後，以認知、期望、滿意度、抱怨、態度忠誠、行為忠誠等六構面做為黑松獨有顧客評價研究模式。以路徑分析衡量模式關聯性，探討各構面對態度忠誠與行為忠誠之影響；以逐步迴歸分析影響各顧客評價構面因素的解釋力，並根據研究結果建議適當策略方向。
研究結果發現，黑松除抱怨構面的評價較高外，其餘的評價皆未達滿意水準，其中又以行為忠誠度最低。關聯影響方面，期望對滿意度、滿意度對態度忠誠與行為忠誠的直接影響效果較期望對認知、認知對滿意度、滿意度對抱怨、抱怨對態度忠誠與行為忠誠的影響大；而顧客期望經顧客滿意對態度忠誠與行為忠誠度的間接影響效果最為顯著，因此欲提高顧客態度與行為的忠誠度，顧客期望與顧客滿意度為其重要操作變數。

Taiwan’s conventional industries, as an important base to stabilize economic development. In facing to customer orientation, customer evaluation has become a vital factor for success that traditional production orientation has been unable to cope with. Hey Song, the case company, is a typical one in the traditional industries in Taiwan. How to breakthrough previous concept and further develop the unexplored blue ocean is of importance for the company. This study aims to upgrade Hey Song’s customer evaluation and loyalty. It is also expected that this study’s model can be promoted and applied to other Taiwanese industries for creating customer value. Based on SCSB to design questionnaire, this study uses six constructs: perceive, expectation, satisfaction, complain, attitude loyalty and behavior loyalty to build the case company’s customer evaluation model. Path analysis is applied to measure the association between each construct and the loyalty. Stepwise regression is used to analyze the weighs of the relationships. The findings of this study show that in addition to the complain construct, other constructs do not achieve significant levels of which behavior loyalty is the lowest. In regression analysis, expectation-satisfaction, satisfaction-attitude loyalty, and satisfacti on-behavior loyalty have a direct effect.The expectation construct mediates between satisfaction and loyalty. Therefore, to meet customer expectation and satisfaction is salient for upgrading loyalty. Conclusion and suggestion of this study are also discussed.

摘要　　　　　　 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 個案公司介紹 4
2.1 黑松公司創業與營運歷程介紹 4
2.2 黑松公司獲利能力近況 7
2.3 黑松公司股價近況 8
2.4 黑松公司產業排名近況 9
第三章 文獻探討 10
3.1 顧客評價與滿意度模式 10
3.2 顧客認知價值 11
3.3 顧客期望 13
3.4 顧客滿意度 15
3.5 顧客抱怨 18
3.6 顧客忠誠度 20
第四章 研究方法 23
4.1 研究架構 23
4.2 研究假說 24
4.3 問卷架構與設計 25
4.4 研究變項操作性定義 26
4.5 抽樣方法 27
4.6資料分析方法 28
4.6.1 前測分析 29
4.6.2 正式問卷施測 31
第五章 研究結果分析 33
5.1 問卷前測與預試 33
5.1.1 項目分析 33
5.1.2 信度分析 38
5.1.3 效度分析 38
5.2 問卷資料分析 40
5.2.1 樣本分析 40
5.2.2 差異化分析 43
5.2.3 路徑分析 44
5.2.4 逐步迴歸分析 47
第六章 結論與建議 53
6.1 研究結論 53
6.2 黑松未來策略方向之建議 54
6.3 後續研究建議與未來發展 55
參考文獻 56
附錄 61
簡歷 64

1、王聖涵，「具提高顧客忠誠度能力之產品設計策略組合初探」，國立成功大學，碩士論文，民國九十二年。
2、王裕生，「西式速食連鎖店行銷組合與服務品質滿意度對顧客滿意度之影響」，國立中央大學，碩士論文，民國九十三年。
3、江建良，「情境因素與產品涉入對購買意願影響之研究」，國立中山大學，碩士論文，民國七十八年。
4、李承彥，「網路券商顧客滿意度模式探討與顧客群聚分析」，南華大學，碩士論文，民國九十二年。
5、李佩娗，「網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究」，國立成功大學，碩士論文，民國九十四年。
6、林長壽，「顧客抱怨及抱怨補救行為之研究－五星級銀髮族高級住宅行為之實證調查」，淡江大學，碩士論文，民國八十九年。
7、林淑萍，「航空公司網路訂位售票行銷策略與顧客滿意度之研究-以國內航線為例」，南華大學，碩士論文，民國九十一年。
8、林叔娥，「顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例」，中原大學，碩士論文，民國九十二年。
9、邱奕智，「影響顧客滿意與顧客忠誠之實證研究 －以台灣某一工具機廠及其國內顧客為例」，朝陽科技大學，碩士論文，民國九十三年。
10、許慧娟，「顧客滿意、服務品質與服務價值關係之研究-零售產業之實證」，中原大學，碩士論文，民國八十三年。
11、范玉玲，「影響廣告預算編列因素之研究」，銘傳大學，碩士論文，民國八十八年。
12、陳佳美，「從關係行銷觀點，探討信任、承諾、服務失誤與顧客抱怨行為之關係-以連鎖藥局為例」，逢甲大學，碩士論文，民國九十二年。
13、曾慶欑，「主題遊樂園附屬旅館之滿意度研究-----以劍湖山王子大飯店為例」，南華大學，碩士論文，民國九十二年。
14、楊鴻麟，「顧客期望及顧客參與對服務缺失歸因之影響探討－以推廣教育為例」，元智大學，碩士論文，民國八十九年。
15、黃虹菱，「統計方法應用於航空業顧客滿意度模式」，國立成功大學，碩士論文，
民國九十一年。
16、黃佩云，「顧客忠誠度建立與案例分析-以某驗証公司為例」，中原大學，碩士論文，民國九十二年。
17、黃信儒，「運用限制理論建構以顧客期望為基礎之經營策略-以台灣線上音樂市場
為例」，國立台北科技大學，碩士論文，民國九十三年。
18、蔣麗君，「國內百貨公司顧客抱怨原因之實證研究」，靜宜大學，碩士論文，民國八十八年。
19、蔡皇忠，「銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度研究」，國立成功大學，碩士論文，民國九十二年。
20、劉建勛，「顧客滿意之實證研究—以台灣某一工具機廠及其國內顧客為例」，朝陽科技大學，碩士論文，民國九十三年。
21、鄭敏媛，「金融業客服中心服務功能品質對顧客服務認知價值與行為意向之影響研究」，國立東華大學，碩士論文，民國九十三年。
22、賴錫昭，「關係行銷在服務失誤與服務補救上對顧客滿意影響之研究—以航空業為例」，真理大學，碩士論文，民國 九十三 年
23、顏孝蓉，「社會變遷與電視廣告、品牌行銷研究：以「歐香咖啡」為例」，中國文化大學，碩士論文，民國九十二年。
24、林建煌，消費者行為，智勝文化，台北，民國九十一年。
25、Butz, H. E., Jr. and Leonard D. G., “Measuring Customer Value:Gaining the Strategic Advantage” ,Organizational Dynamics, Vol. 24 , pp.63-77, 1996.
26、Baloglu, S., “Dimensions of Customer Loyalty: Separating Friends from Well Wishers,” The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 43, pp.47-59,2002.
27、Cardozo, Richard N., “An Experimental Study of Customer Effort Expectation and Satisfaction ” , Journal of Marketing Research, Vol.24, pp.244-249, 1965.
28、Churchill, G. A. and Surprenant, C., “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 19, pp.491-504,1982.
29、Cavallo, G. O. and J. Perelmuth, “Improving the Measurement of Service Quality ” , Journal of Retailing, pp.127-139, 1989.
30、Cronin,J.J. & Taylor S.A, “Measuring Service Quality：Reexamination andExtension,” Journal of Marketing,Vol.56, pp.55-68 ,1992.
31、Chaudhuri, Arjun and Holbrook, Morris B., “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Loyalty,”Journal of Marketing, Vol. 65, pp.81-93, 2001.
32、Fornell, C.“A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.”, Journal of Marketing, Vol.56, pp.6-21, 1992.
33、Fornell, C.“A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.”, Journal of Marketing,Vol. 56, pp.61-103, 1992.
34、Fornell, C., Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, Barbara Everitt Bryant,“The American Customer Satisfaction Index：Nature, Purpose, and Findings,”Journal of Marketing,Vol. 60, pp.7-18, 1996.
35、Heskett, J. L.,Loveman, G., Sasser, E., and Schlesinger, L., “Putting the Service-Profit Chain to Work ” , Harvard Business Review, Vol.72, pp164-172, 1994.
36、Hernon, Peter, N., Danuta, A., and Altman, E., “Service Quality and Customer Satisfaction：an assessment and future directions ” ,The Journal of Academic Librarianship, Vol. 25, pp.9-17,1999.
37、Honey, P., “Customer Expectations Hold the Key,” Training Journal, p.6 ,2002.
38、Johnson, M. D., & Fornell, C., “A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories ” , Journal of Economic Psychology, Vol.12, pp.267-286, 1991.
39、Oliver, R. L., “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision,” Journal of Marketing Research, Vol.17, pp. 460-469 ,1980.
40、Oliver, R. L. ,“Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting ” , Journal of Retailing, Vol.57 , pp.25-48,1981.
41、Oliver, R. L., and Desarbo, W. S.,“Response Determinants in Satisfaction Judgment,” Journal of Consumer Research , Vol.14, pp. 495-507, 1988.
42、Priluck, R. “ Relationship marketing can mitigate product and service failures”, Journal of Services Marketing, Vol.17, pp.37-48, 2003.
43、Richins, M. L.,“ Negative word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study” , Journal of Marketing, Vol. 47, pp. 68-79, 1983.
44、Ranaweera Chatura, Prabhu Jaideep., “Measurement and Analysis for Marketing”, Journal of Targeting ,Vol. 12, p.82 , 2003.
45、Smith, B. ,“Bonds, Relationship Management, and Sex-Type, Revue Canadienne des Sciences de L’ Administration” ,Buyer-Seller Relationship, Vol.15, pp.76-92, 1998.
46、Woodruff, Robert B. ,“Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage” , Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, pp.139-153, 1997.
47、Westbrook, Robert A. “Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets” ,
Journal of Retailing,Vol. 57, p68, 1980.
48、Woodside, A. G., Frey, L. L. and Daly, R. T., “Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention,” Marketing Health Services, Vol. 9, pp.5-17,1989.
49、Zeithaml, V. A., “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol. 52, pp.2-22 ,1988.
50、Zeithaml, A., Leonard, B. and Parasuraman, A.,“The Behavioral Consequences of Service
Quality” , Journal of Marketing, Vol.60, pp31-46, 1996.
51、黑松公司網站
http://www.heysong.com.tw/
52、奇摩股市/公司基本資料/最近四年每股盈餘
http://tw.stock.yahoo.com/d/s/company_1201.html
53、台灣證券交易所/統計報表/依統計報表查詢/證券統計資料年報/年度股票交易量值統計表
http://www.tse.com.tw/ch/statistics/statistics_list.php?tm=07&stm=004
54、內政統計資訊服務網
http://www.moi.gov.tw/stat/
55、中華徵信所/產業資料庫
http://www.credit.com.tw/Special/