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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林詩倫
研究生(外文):Shin Lun Lin
論文名稱:顧客知識管理、人口統計變數對關係績效影響之研究-以直效行銷為例
論文名稱(外文):The Effects of Customer Knowledge Management and Demographic Characteristics on Relationship Performance-A Case Study of Direct Marketing
指導教授:孔祥科孔祥科引用關係
指導教授(外文):Syang Ke Kung
學位類別:碩士
校院名稱:清雲科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
中文關鍵詞:顧客知識管理人口統計變數關係績效直效行銷
外文關鍵詞:Customer''s knowledge managementdemographic parameterRelation performanceDirect Marketing
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「零售」(Retailing)一直是行銷活動中最重要的一項功能,零售業是消費者與供應商之間的中間機制,在行銷的過程中扮演著不可或缺的角色,若企業可掌握零售,即可主控行銷戰場。零售除了經由店面販售的方式以外,也可不經店面來進行販賣,前者稱為店舖零售(Store Retailing),後者則稱為無店舖零售(Non-store Retailing),而依此方式所進行的行銷方式也分為店舖行銷(Store Marketing)與無店舖行銷(Non-store Marketing),本研究旨在將重點放於無店鋪行銷範疇裡的直效行銷(Direct Marketing)。本研究主要利用顧客知識管理核心內容與人口統計變數來當做本研究的兩大構面,在顧客知識管理與人口統計變數歸納出可能會對關係績效產生影響的幾個變數,並以之探討直效行銷業。根據研究結果發現「顧客知識管理核心內容」為目前直效行銷業經營的最重要影響因素,並且透過「人口統計變數」也歸納出直效行銷業的消費類型。
Retailing has been the most important function in marketing activity all the time, the retail business is a middle mechanism between consumer and supplier, playing an indispensable role in the course of marketing, if enterprises can grasp and retail, can top management is on sale throughout the battle field. Retail besides way to sell the shop, can traffic the shop, the former calls the Store Retailing, the latter is calls Non-store Retailing, the marketing way carried on of the way divides into for the shop marketing (Store Marketing) and not has shop marketing (Non-store Marketing) too according to this, this research aims at the straight result marketing that will be put in having marketing category of the shop especially (Direct Marketing). This research makes use of the key content of customer's knowledge management and demography parameter to regard two of this research to construct the surface greatly mainly, sum up several parameters that may exert an influence on the relation performance in customer's knowledge management and demographic parameter, and with its Direct Marketing industry of discussion. Find ' the key content of customer's knowledge management ' for the straight most important influence factor managing of result marketing industry at present according to the result of study, and sum up the consumption type of the Direct Marketing industry through ' the demographic parameter '.
目錄
摘 要........................................................ v
英文摘要........................................................ vi
誌謝............................................................ vii
目錄............................................................ viii
目錄............................................................ viii
表目錄.......................................................... x
圖目錄.......................................................... xii
第一章 緒論...................................................... 1
1.1 研究背景與動機............................................... 1
1.2 研究目的.................................................... 2
1.3 研究範圍及對象............................................... 2
第二章 文獻探討.................................................. 4
2.1 顧客知識管理................................................. 4
2.1.1 知識管理定義............................................... 5
2.1.2 顧客知識管理定義........................................... 8
2.1.3 顧客知識管理內容........................................... 9
2.2 關係績效.................................................... 13
2.2.1 忠誠度(Loyalty)........................................... 14
2.2.2 繼續合作意願............................................... 15
2.3 直效行銷之介紹與應用.......................................... 16
2.3.1 直效行銷發展的歷史與背景.................................... 16
第三章 研究設計與方法............................................. 20
3.1 研究架構.................................................... 20
3.2 研究假說.................................................... 21
3.2.1 「顧客知識管理核心內容」與「關係績效」的關係................... 21
3.2.2 「人口統計變數」與「顧客知識管理核心內容」的關係............... 22
3.2.3 「人口統計變數」與「關係績效」的關係.......................... 23
3.3 研究變數定義與衡量............................................ 24
3.3.1 顧客知識管理核心內容........................................ 24
3.3.2 關係績效.................................................. 25
3.4 問卷設計與抽樣設計............................................ 26
3.4.1 問卷設計.................................................. 26
3.4.2 抽樣設計.................................................. 27
3.5 資料分析方法................................................. 27
3.5.1 敘述性統計分析............................................. 28
3.5.2 因素分析.................................................. 28
3.5.3 多元迴歸分析............................................... 28
3.5.4 卡方檢定.................................................. 28
3.6 整體之信度與效度分析......................................... 29
3.6.1 信度分析.................................................. 29
3.6.2 效度分析.................................................. 29
第四章 資料分析與研究結果.......................................... 31
4.1 樣本資料分析................................................. 31
4.1.1 問卷發放與回收情況.......................................... 31
4.1.2 回收問卷結構分析........................................... 31
4.2 因素分析.................................................... 32
4.2.1 顧客知識管理核心內容........................................ 33
4.2.2 關係績效.................................................. 33
4.3 各構面變數間之相關分析........................................ 34
4.3.1 顧客知識管理核心內容與關係績效............................... 34
4.4 假設檢定.................................................... 35
4.4.1 顧客知識管理核心內容與關係績效............................... 35
4.5 假設檢定-差異性分析........................................... 37
4.5.1 性別...................................................... 37
4.5.2 年齡...................................................... 38
4.5.3 職業...................................................... 40
4.5.4 教育程度.................................................. 41
4.5.5 可支配所得................................................. 43
4.6 人口統計變數對關係績效之差異性分析.............................. 45
4.6.1 年齡...................................................... 45
4.6.2 教育程度.................................................. 46
4.6.3 職業...................................................... 47
4.6.4 可支配所得................................................. 47
4.7 研究假說結果總覽............................................. 48
第五章 結論與建議................................................. 49
5.1 結論........................................................ 49
5.1.1 顧客知識管理核心內容與關係績效之影響關係...................... 49
5.1.2 人口統計變數與顧客知識管理核心內容之差異性分析................. 50
5.1.3 人口統計變數與關係績效之差異性分析........................... 51
5.2 管理意涵.................................................... 52
5.3 研究限制與未來研究之建議...................................... 52
附錄 問卷 ........................................................58
簡 歷 ........................................................61
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