臺灣博碩士論文加值系統

以往應用灰關聯分析於品質機能展開的相關研究，並未應用至整個品質機能展開決策過程，並且缺乏與傳統運算方法之比較，即品質特性排序評量法，而本研究以台灣中部地區醫學中心之門診病患為例，有效樣本共185份，作為品質機能展開決策的基本要素，透過一般品質機能展開決策過程所採用的運算方式與應用灰關聯分析方法於品質機能展開決策過程，兩者進行比較，分別找出顧客對於醫院品質需求的優先順序、及醫療服務特性改善的優先執行方案。
研究結果發現：1.灰關聯分析方法不僅適用於整個品質機能展開，同時可運用較少的樣本得出良好結果特性，經過不同樣本檢測結果，證實樣本在30個以上使用灰關聯分析方法，所求得的排序一致性相當高，意即30個樣本即可得出良好結果特性，彌補傳統統計方法上的不足，使決策更有助於實際情況的改善。2.病患對醫療服務品質重要服務需求之前五項，分別為：候診室的等候時間短、排隊掛號、批價領藥的等候時間短、醫院的醫療設備足夠、醫院主動追蹤病患病情恢復情形、及醫院按照排定時間表看診。3.提升醫療服務特性三元展開之前十項優先執行次序，分別為：護理與醫師的配合度、醫院硬體的安全性、護理服務態度、流程標準化程度、醫院外部佈置及裝潢、醫院內部佈置及裝潢、醫院內部的照明度、醫師的專業訓練、醫療服務的迅速性、及醫師的專業能力，以提供醫學中心提升醫療服務品質之參考。

Overviewed on the relevant research in the past, there have some relevant researches that applying Grey Relational Analysis (GRA) to Quality Function Deployment (QFD), but do not apply to the entire decision-making process of Quality Function Deployment and lack of comparison with traditional methods, i.e. Quality Attribute Ranking (QAR). This study surveyed with questionnaire of 185 patients who has consulted the Middle Medical Centers of Taiwan. Those questionnaires are the primary data for QFD. In order to rank the medical service quality of customer requirements and the medical service quality characteristic, we applied traditional approaches and GRA to QFD respectively and compare them with each other.
The result of our research shows as follows. First, GRA is an excellent method for entire decision-making process in QFD. It is not only suitable for QFD but also just needs the fewer samples than traditional method to get the same result. The ranks of Medical Service Quality Factors are highly consistency in GRA whenever the sample size is greater than or equal to 30. That figures out GRA may get the good result while sample size is just 30. GRA supplements the defects of traditional statistic method and makes the resolutions more useful in improving practical situations. Second, the five most important Medical Service Quality Factors to patients list as follows : To shorten the waiting time before getting in the clinic, the waiting time of registration and pay for medicine, There are enough facilities in hospital, To take the initiative in tracing the recovering situations of patients, To treat patients on schedule. Third, the ten most important factors to upgrade the Medical Service Quality Characteristics by triple deployment shows as follows: Coordination between nurses and doctors, Safe facilities, Treatment attitude, Process standardization, Decoration of building, Interior lighting, Professional training for doctor, Speediness of treatment and Ability of doctor professionalism. Those factors may provide a reference to Medical Centers to enhance the Medical Service Qualities.

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 4
1.4 章節說明 5
第二章 文獻回顧 6
2.1 服務品質 6
2.2 醫療服務品質 8
2.3 品質機能展開的特性及定義 11
2.4 灰色系統理論特性及定義 19
2.5 文獻評析 23
第三章 研究設計 25
3.1 問卷設計 25
3.2 研究方法 29
第四章 實證結果 32
4.1 信度與效度分析 32
4.2 顧客基本資料分析 32
4.3 病患對各家醫學中心醫療服務品質之滿意度評價分析 35
4.4 品質機能展開法 41
4.5 運用灰關聯分析於品質機能展開整個決策過程 55
4.6 運用灰關聯分析於品質機能展開整個決策過程之三元展開 57
第五章 結論與建議 61
5.1 結論 61
5.2 管理意函 63
5.3 後續研究方向建議 65
參考文獻 66
附錄一 問卷 70
附錄二 專家訪談人員之資料 74
附錄三 信度分析之評估準則 74

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