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研究生:朱選
研究生(外文):Jhu Syuan
論文名稱:顧客抱怨、服務補救、顧客價值與顧客滿意度關係之研究-以中部地區量販業為例
論文名稱(外文):A Study of The Relationship among Customer Complaint, Service Recovery, Customer Value and Customer Satisfactionn- An Example of Hypermarket in Mid-Taiwan Region.
指導教授:林孟璋林孟璋引用關係張真堯張真堯引用關係
指導教授(外文):Meng-Jang LinChen-Yao Chang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:135
中文關鍵詞:服務補救顧客抱怨顧客價值顧客滿意度
外文關鍵詞:Customer ComplaintService RecoveryCustomer SatisfactionCustomer Value
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百貨量販業所涵蓋的層面包括了人類生活上不可缺少的諸如:食、衣、住、行等行業,生活上的用品及服務,與人們的日常生活息息相關。隨著消費者意識與權益之日益增長,當消費者在面臨服務失誤或不滿意時,顧客的抱怨行為愈來愈多,廠商若不能有效處理顧客所經歷的服務失誤,可能會因此失去顧客,也可能因為顧客的抱怨行為而失去更多潛在的顧客。根據過去的研究發現,顧客產生抱怨時可以經由不同的補救方式補救,但補救方式的不同會對其顧客價值的影響亦不同,但可以確定的是其補救措施會降低顧客的不滿意程度。因此本研究針對抱怨行為,來採取有效適當的處理措施是業者一個重要課題,也是促成本研究的重要動機。
根據Grant and Schlesinger(1995)的研究顯示,廠商必須花費更大的心力與成本,才能將在別處已經感到滿意的顧客吸引過來,因為吸引新顧客的成本約為保留現有顧客成本的五倍(Kotler,1997),企業經由各種方法來降低顧客流失率5%時,其利潤將可提高25%到85%。由此可看出,顧客價值之重要性,同時可藉由適當的服務補救措施,將危機變成轉機,方能提升顧客滿意度並有效的留住現有的顧客。
因此本研究目的是以量販業來做為例證,來探討顧客抱怨、服務補救、顧客價值與顧客滿意度之間的相關性,透過線性結構關係模式(LISREL)來進行衡量模式及因果模式之驗證,研究結果顯示:
一、人口統計變數對顧客抱怨、服務補救、顧客價值與顧客滿意度有顯著差異。
二、顧客抱怨原因對顧客抱怨行為具有正向顯著關係。
三、顧客抱怨行為對服務補救具有正向顯著關係。
四、服務補救對顧客價值具有部份正向顯著關係。
五、服務補救對顧客滿意度具有部份正向顯著關係。
六、顧客價值對顧客滿意度具有正向顯著關係。
The scope of Hipermarket industry includes goods indispensable and related to the living of mankind, such as clothing, food, housing and transporting. By the growth of the consciousness of consumers’ rights, the consumer complaint would increase more and more when they face service failure and dissatisfaction. If the industry is unable to deal with this problem effectively, the consequence would be the loss of customers, present or potential. According to the preceding study, consumer complaint could be recovered through various recovery measures, with different effects though. One thing to be sure is whatever the recovery measure taken it would lower the level of dissatisfaction of customers. This research is aimed at finding appropriate processing measure which can tackle consumer complaint.
Based on the research of Grand and Schlesinger (1995), it takes great efforts to allure customers elsewhere because it could be five times the effort than keeping current customers. By reducing 5% of consumer loss, the profits could be raised from 25% to 85%. From this figure, the importance of keeping current customers through recovery process is obvious.
Therefore, the purpose of the research is to evaluate and verify the correlation among customer complaint, service recovery, customer value and customer satisfaction through Linear Structure relation (LISREL) model and exemplified by the Hipermarket industry. The outcome of this research shows the following:
一、The demographic variables have differential effects on customer complaint, service recovery, customer value and customer satisfaction.
二、The causes of customer complaint have positive correlation with customer complaint behavior.
三、The customer complaint behavior has positive correlation with service recovery.
四、The service recovery has partial positive correlation with customer value.
五、The service recovery has partial positive correlation with customer satisfaction.
六、The customer value has positive correlation with customer satisfaction.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 研究方法與步驟 6
第二章 文獻探討 9
第一節 顧客抱怨相關文獻 9
第二節 服務補救相關文獻 23
第三節 顧客價值之相關文獻 31
第四節 顧客滿意度之相關文獻 39
第五節 量販業介紹 46
第三章 研究方法 50
第一節 研究架構與假說 50
第二節 研究變數的定義與衡量 54
第三節 問卷設計 56
第四節 抽樣設計 59
第五節 資料分析方式 61
第四章 資料分析 71
第一節 敘述性統計分析 71
第二節 信度與效度分析 80
第三節 單因子變異數分析 89
第四節 因素分析 94
第五節 線性結構模式分析 99
第五章 結論 112
第一節 研究結論 112
第二節 管理意涵之建議 116
第三節 研究貢獻 120
第四節 研究限制 122
參考文獻 123
附錄-問卷 131
中文部份
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英文部份
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1. 服務失誤、顧客抱怨、服務補救與顧客滿意度關係之研究─以高雄市某量販店為例
2. 顧客抱怨、服務補救、服務補救不一致、補救後滿意度與顧客後續行為之關聯性研究-以日系航空公司客服中心為例。
3. 服務補救、顧客抱怨與顧客滿意之關係研究-以家電業為例
4. 服務失誤、顧客抱怨與服務補救及再購意願之關連性研究-以台灣中區3C賣場為例
5. 在捷運系統中服務失誤、顧客抱怨、服務補救與顧客滿意度關係之研究
6. 服務補救不一致,服務補救後滿意度與消費者後續行為意圖之關係研究
7. 日系百貨業顧客抱怨行為、抱怨處理方式、顧客滿意度與顧客後續行為之關聯性研究
8. 服務補救不一致對顧客忠誠度之影響徑路分析-以台中市國際觀光旅館為例
9. 服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例
10. 體驗行銷、品牌形象、顧客價值、顧客滿意度與消費者購後行為意圖關係之研究
11. 服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究
12. 知覺風險、顧客抱怨行為與服務補救後滿意度關係之研究─以顧客對國際快遞業之反應為例
13. 房屋仲介業對顧客抱怨與抱怨處理之研究-以台中市為例
14. 服務品質、疏失、補救、顧客滿意之探討-以台南地區量販店為例
15. 顧客抱怨行為對顧客滿意度之研究
 
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