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研究生:張文忠
研究生(外文):Wen-chung Chang
論文名稱:牙醫醫療服務品質缺口之研究
論文名稱(外文):A Study on the Quality Gaps in Dental Care Services
指導教授:黃太和黃太和引用關係
指導教授(外文):Terry Taihor Huang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:SERVQUAL量表缺口分析牙科服務品質PZB模式
外文關鍵詞:quality of dental care servicegap analysisPZB ModelSERVQUAL Scale
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本研究之目的在於探討病患期望服務與滿意度間之缺口(缺口五),以及探討牙醫師對病患期望服務認知與病患期望服務落差的缺口(缺口一);並分析影響上述缺口的相關因素。
本研究採用PZB的服務品質模式,應用SERVQUAL量表設計結構式問卷,針對病患與牙醫師進行牙醫醫療服務品質期望與滿意度調查。在病患部分,以電腦輔助電(Computer-assisted telephone interview)自動撥號進行電話訪問,以隨機的方式進行,總計訪問有效樣本957份(其中兩年內有就診者551人)。
牙醫師部分,採取立意抽樣(Purposive Sampling)法,共回收有效問卷177份。研究結果發現,缺口五確實存在,病患於牙醫醫療服務品質的期望顯著高於滿意度,其中以「有形性構面」的落差最大,「保證性構面」落差最小。而病患自覺口腔健康狀況、有無慢性病、有無固定牙醫師等因素會影響缺口五。另外,在缺口一部分皆未發現顯著正落差,亦即病患對牙科之期望服務皆不高於牙醫師對病患期望服務的認知。但有十五項數顯著負落差,也就是不須關心的落差。
根據上述之結果,本研究認為,若要改進牙科服務品質,缺口一不是主要因素,亦即牙醫師對民眾的期望服務已有正確的認知。未來應針對缺口五加強落實病患的期望,以提高病患的滿意度,減少病患期望服務與滿意度間的落差,進而縮小缺口五。
The article aims to explore the gap between patients’ expectation of dental care service and their satisfaction (Gap 5) and the gap between patients’ expectation and dentists’ cognition of that expectation (Gap 1 ) .The article also aims to analysis the factors influencing those gaps.
The study applied PZB model of service quality, using the SERVQUAL scale to design structured questionnaire, to survey patients and dentists. A computer-assisted telephone interview system was used for automatically dialing randomly to patients. 957 effective sample were collected. 400 questionnaires were mailed dentists 177 were returned.
Gap 5 was found to be real. Patients’ expectations of dental care service were found significantly higher than their satisfactions .The “tangible dimension” wan found having the largest gap while the gap in the “assurance dimension” the smallest factors of patients oral health, with or without chronical disease and relationship with dentist were found having association with Gap 5 . However, Gap 1 was not found any positive significant gap. only 15 items of negative significant gaps were found. in other words, patients’ expectations of dental care service are not higher than dentists’ cognition of that expectation.
Accordingly, the article suggests that, in order to improve the quality of dental care service, Gap 1 is negligible .The key is to rectify Gap 5 or to increase patients’ satisfaction.
目錄
第一章 緒論 ………………………………………………………1
第一節 研究動機 ……………………………………………………1
第二節 研究目的 ……………………………………………………3
第三節 研究流程 ……………………………………………………4
第二章 文獻探討 ……………………………………………………6
第一節 服務品質的探討 ……………………………………………6
第二節 醫療產業服務策略 …………………………………………28
第三節 認知、服務品質與滿意度之關係 …………………………30
第四節 醫療服務品質的測量 ………………………………………35
第五節 影響病患就醫因素的探討 …………………………………41
第三章 研究方法 ……………………………………………………48
第一節 研究架構 ……………………………………………………49
第二節 資料蒐集 ……………………………………………………50
第三節 問卷內容設計 ………………………………………………51
弟四節 效度與信度 …………………………………………………52
第五節 分析方法 ……………………………………………………53
第六節 樣本描述 ……………………………………………………55
第四章 研究發現與討論 ……………………………………………62
第一節 有關缺口一的研究發現與討論 ……………………………62
第二節 有關缺口五的研究發現與討論 ……………………………76
第五章 結論與建議 …………………………………………………91
第一節 研究結論 ……………………………………………………91
第二節 研究建議 ……………………………………………………92
第三節 研究限制 ……………………………………………………95
參考文獻 ……………………………………………………………96
附錄:問卷 …………………………………………………………106


表目錄
表 2-1-1 服務之定義 …………………………………………………6
表 2-1-2 服務品質之定義 …………………………………………10
表 2-1-3 醫療品質相關文獻 ………………………………………14
表 2-1-4 滿意度相關文獻 …………………………………………19
表 2-4-1 SERVQUAL五構面與22個組成因素 ………………………37
表 2-4-2 服務品質衡量之研究比較表 ……………………………38
表2-5-1 民眾選擇就醫相關文獻 ……………………………………44
表 3-6-1 牙醫師基本資料 …………………………………………56
表 3-6-1 牙醫師基本資料(續) ……………………………………57
表 3-6-2 民眾基本資料 ……………………………………………59
表 3-6-2 民眾基本資料(續) ………………………………………60
表4-1-1 牙醫師對民眾牙醫醫療服務品質之期望認知與民眾對牙醫醫療服務期望 ……………………………………………………………65
表4-1-1 牙醫師對民眾牙醫醫療服務品質之期望認知與民眾對牙醫醫療服務期望(續) ………………………………………………………66
表4-1-2 影響牙醫師與民眾對牙醫醫療服務品質缺口一之迴歸分析 …………………………………………………………………………69
表4-1-2 影響牙醫師與民眾對牙醫醫療服務品質缺口一之迴歸分析(續) ……………………………………………………………………70
表4-1-3 牙醫師住院醫師訓練層級對缺口一之分析 ………………72
表4-1-3 牙醫師住院醫師訓練層級對缺口一之分析(續) …………73
表4-1-4 牙醫師每月新自費人數對缺口一之分析 …………………74
表4-1-4 牙醫師每月新自費人數對缺口一之分析(續) ……………75
表4-2-1 民眾對牙醫醫療服務品質之期望與滿意度 ………………77
表4-2-1 民眾對牙醫醫療服務品質之期望與滿意度(續) …………78
表4-2-2 影響民眾對牙醫醫療服務品質缺口五之迴歸分析 ………82
表4-2-2 影響民眾對牙醫醫療服務品質缺口五之迴歸分析(續) …83
表4-2-3 民眾自覺口腔健康狀況對缺口五之分析 …………………85
表4-2-3 民眾自覺口腔健康狀況對缺口五之分析(緒) ……………86
表4-2-4 民眾有無慢性病對缺口五之分析 …………………………87
表4-2-4 民眾有無慢性病對缺口五之分析(續) ……………………88
表4-2-5 民眾有無固定牙醫師對缺口五之分析 ……………………89
表4-2-5 民眾有無固定牙醫師對缺口五之分析(續) ………………90


圖目錄
圖1-3-1 研究流程 ……………………………………………………5
圖2-3-1 服務品質差距模式 …………………………………………31
圖2-3-2 顧客滿意與服務品質基本觀念的比較 ……………………32
圖2-3-3 服務品質與顧客滿意的整合模式 …………………………33
圖2-3-4 整合性顧客滿意評量觀念化模式 …………………………34
圖2-3-5 顧客知覺服務品質和顧客滿意度 …………………………34
圖3-1-1 研究架構 ……………………………………………………49
圖3-2-1 服務品質構面 ………………………………………………51
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