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研究生:李育葶
研究生(外文):Yu-Ting Lee
論文名稱:壽險公司保戶抱怨與其補救行為之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer Complaint and Recovery Behavior for the Life Insurance Company in Taiwan
指導教授:陳美菁陳美菁引用關係
指導教授(外文):Mei-Ching Chen
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:保險金融管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:服務補救服務失誤顧客滿意顧客抱怨行為
外文關鍵詞:Customer satisfactionCustomer''s complaint actionService recovery.Service failure
相關次數:
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中文摘要
依據行政院主計處之產業結構資料以及就業結構資料,壽險業在現代商業金融社會中一直扮演著重要角色,而隨著壽險業的快速發展且日益重要,業者間也漸漸面臨了更大的競爭壓力,所以儘管第一次就做對是服務生產力與服務品質的第一原則,但有時因組織內部及外部不可控制因素,而產生顧客的抱怨時,更不能忽視服務失誤的發生,因服務失誤發生後的抱怨處理補救措施,可降低顧客留失率及挽回顧客忠誠度。
本研究以國內壽險業為例,研究顧客在接受服務後,若不滿意而提出抱怨時,業者應如何設法以服務補救來恢復顧客滿意及提昇顧客忠誠度,並達到創造企業最大利潤的目標。本文整合三方面:(1)服務失誤、顧客抱怨行為及其影響因素。(2)服務補救與抱怨處理後滿意度。(3)抱怨處理滿意度後與抱怨後行為之三方面研究。研究目的旨在探討:(1)保戶抱怨行為與服務失誤、抱怨行為影響因素之關係。(2)分析壽險公司服務失誤顧客抱怨行為影響因素及服務補救之間的關係。(3)抱怨處理後顧客滿意度及再推薦意願之間的關係。研究實證結果發現:
1. 顧客抱怨行為方面:核心服務、服務人員態度、專業知識、處理速度、員工行為、補償結果呈顯著關係;控制性歸因、抱怨求償成功可能性呈正向關係;重複性歸因、顧客組織承諾未呈顯著關係;不同的人口統計變數對顧客抱怨行為及其影響因素有顯著差異。
2. 抱怨處理後顧客滿意度方面:顧客組織承諾、處理速度、員工行為、補償結果呈正向關係。
3. 抱怨處理後滿意度對再推薦意願呈正向關係。
經由實證分析結果顯示:壽險公司除了要避免發生服務失誤外,還須有服務補救的計劃及策略,才能達到顧客滿意並增加購買意願。
Abstract

Life insurance business had been paid an important role in modern business financial society according to produced affair construction information and professional organized information of executive yuan,directorate-general of budgets, account & statistics, following life insurance business deveiopment grows rapidly day by day and business operator faces gradually the competitive pressure, therefore the first correct thing to do is service force and service quality as its initial principle, however, sometimes the interior organized condition and exterior uncontrolled element will make customer’s complaint, so it should not neglect the mistake service happened, we must take some recovered measure treatment after complaint happened which can save the decreased customer’s loss and hold back customer’s confidence.
Our study will take an example of life insueance in our country, after accepted customer’s service, if they don’t satisfy our service and propose their complaint against us, the business operator will do his best to find out some recovered measures to save customer’s satisfaction and elevate customer’s confidence. our text will summarize into three parts as belown: (1)Service failure, customer’s complaint and his influence element.(2)Service recovery and the satisfaction after his complained treatment.(3)We study in three parts after complaint’s treatment of satisfied degree and after complaint’s action. The purpose of our study is basis on the following discussions.(1)The insured complaint’s action and service failure, influence element of complaint action.(2)Relation between analysis on life insurance company service failure arised customer’s complaint action and his service recovery.(3)Relation between customer’s satisfied degree after complaint treatment and his recommended willing.Discovery studied result.
1. Customer’s complaint in action field:core service, employee’s attitude, professional knowledge, rapid treatment and remarkable recovered result:controlled nature cause,the possibility of normal direction in successful complaint claim; repeated nature cause, customer organized promise does not appear notable realtionship; The different population statistic changing digit will be a great differences to customer’s complaint action and his influence elements.
2. Customer’s satisfied degree after complaint treatment:customer’s organized promise, rapid treatment, employee’s action and recovered result will appear normal direction.
3. Satisfied degree after complaint treatment will appear normal direction to the recommended willing.
Through above actual abanalyzed result shows:Life insurance company should evade the happening failure service, it also have recovered plan and policy which can attain customer’s satisfaction buying willing.
目 錄

中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
謝誌 Ⅳ
目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅶ
圖目錄 Ⅸ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 論文結構 6
第五節 研究限制 7
第二章 文獻探討 8
第一節 顧客抱怨行為及其影響因素 8
第二節 顧客抱怨處理之相關文獻 16
第三節 歸因理論之相關文獻 18
第四節 顧客組織承諾之相關文獻 21
第五節 服務失誤相關文獻 24
第六節 服務補救之相關文獻 27
第七節 抱怨處理後顧客滿意度相關文獻 32
第三章 研究設計與方法 36
第一節 研究架構 36
第二節 研究假說 37
第三節 研究變數的定義與衡量 39
第四節 研究對象與抽樣方法 44
第五節 資料分析方法 45
第四章 資料分析與結果 47
第一節 樣本結構分析 47
第二節 信度分析 50
第三節 變異數分析 51
第四節 逐步迴歸分析 61
第五節 Pearson相關分析 63
第五章 結論與建議 66
第一節 研究結論 66
第二節 對業者之建議 70
第三節 後續研究建議 73
參考文獻 74
附錄 本研究問卷 78


表 目 錄

表2-1-1 顧客抱怨行為之相關研究 13
表2-2-1 顧客抱怨處理之相關研究 17
表2-3-1 歸因理論之相關研究 20
表2-4-1 顧客組織承諾之相關研究 23
表2-5-1 服務失誤之相關研究 26
表2-6-1 服務補救之相關研究 31
表2-7-1 抱怨處理後顧客滿意度之相關研究 35
表3-2-1 問卷衡量項目 41
表4-1-1 樣本分配表 47
表4-1-2 樣本之人口統計變異數表 49
表4-2-1 研究問卷各構面信度檢定 50
表4-3-1 不同性別之變異數分析 51
表4-3-2 不同年齡之變異數分析 52
表4-3-3 不同教育程度之變異數分析 54
表4-3-4 不同職業之變異數分析 55
表4-3-5 不同家庭月收入之變異數分析 57
表4-3-6 增購保險平均需求期間之變異數分析 59
表4-4-1 服務失誤、抱怨行為影響因素與抱怨處理後顧客滿意度
之逐步迴歸分析 62
表4-5-1 服務失誤與抱怨行為之Pearson積差相關分析 63
表4-5-2 抱怨行為影響因素與抱怨行為之Pearson積差相關分析 64
表4-5-3 抱怨行為與服務補救之Pearson積差相關分析 65
表4-5-4 抱怨處理後顧客滿意度與再推薦意願之Pearson積差相
關分析 65
表5-1-1 本研究之主要發現結果之彙整表 69


圖 目 錄

圖1-3-1 本研究流程 6
圖2-1-1 Day & Landon(1997)的消費者抱怨行為分類模式 9
圖2-1-2 Singh(1988)的消費者抱怨行為分類模式 11
圖2-1-3 闕河士(1989)的消費者抱怨行為分類模式 12
圖2-2-1 顧客抱怨資訊流 16
圖3-1-1 本研究之觀念架構 36
參考文獻
中文部分 :
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西文部分:
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