臺灣博碩士論文加值系統

大學校院歸屬教育服務業，除了教學品質外，行政服務品質也影響了整體的教育品質，企業要永續經營，學校要招收到優秀的學生，應以顧客的角度來看所提供的產品及服務品質。
本研究以問卷調查法針對某技術學院學生進行個案研究，回收問卷分析結果，以了解學生對於學校教務處之服務品質需求項目優先順序、滿意度、重要度及服務品質定位，應用Kano二維品質模式以及品質機能展開的系統方法，依據執行結果，提出學校教務處未來在服務品質上，應強化的品質要素與業務項目，以降低學生的抱怨，提升學生的滿意度。
本研究結果發現：
一、 在教務處服務品質需求，以「人員服務態度」中“服務人員品格值得信任”、“服務人員辦事效率”及「教務資訊系統」中之“連線等候時間短”等三項重要性為高。
二、 在服務品質要素方面，以「管理制度要素」中“品質目標”、“品質規劃”、“品質制策” 等三項重要性為高。
本研究以品質機能展開為架構，應用在教務處服務品質實證分析之建議，希望能作為教務處未來服務品質上之改善參考。

College education can be viewed as an educational service industry or an educational enterprise. Besides the quality of teaching, the quality of administrative service in college also affects that of education. The management of a school is indeed like the business of an enterprise. Viewed in this perspective, if a school intends to recruit more excellent students, it should take customers’ (students’) opinions into first consideration in order to improve its “product” and strengthen its “service quality.”
This study explores some case studies through questionnaire investigation of students in one institute of technology. Based on an analysis of student’s returning questionnaires, this study tries to understand student’s attitude toward the service of an academic affair office within a college. It also aims to realize student’s priority need, their satisfaction, the importance of service quality, and the future development of service quality by means of an application of QFD (Quality Function Deployment) and Kano’s Model. In accordance with the result of this execution, this study concludes that an academic affair office should enhance some qualitative elements and service items for a better service quality with a view to reducing student’s complaint and to elevating student’s satisfaction.
This study finds out two following facts:
1. As for student’s priority needs for the service of academic affair office, “clerk’s moral character is worth trusting” and “clerk’s serving efficiency” in clerk’s manner of service as well as “on-line waiting time is short” in academic information system prove to be vital items for student’s requirement.
2. In the aspect of service quality element, “qualitative objective,” “qualitative planning,” and “qualitative strategy” prove to be essential for improving service quality.
This study is based on the “Quality Function Deployment,” applying the suggestions from a pragmatic analysis of the service quality in academic affair office. I sincerely hope that this study can be, in the near future, the reference for improving the service quality of academic affair office in every college.

目錄
封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 iv
ABSTRACT v
誌 謝 vii
目 錄 viii
圖目錄 xi
表目錄 xii

第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 2
1.4 研究對象及範圍 3
1.5 論文架構與流程 3
第二章 文獻探討 6
2.1 服務品質的基本概念 6
2.2 顧客需求 7
2.2.1 顧客定義 7
2.3 顧客需求的種類 8
2.3.1 顧客需求的調查方式 9
2.4 Kano二維品質模式 11
2.4.1 二維品質模式源起 11
2.4.2 Kano二維品質模式的定義 13
2.4.3 Kano二維品質模式的歸類 16
2.5 品質機能展開 19
2.5.1 品質機能展開的發展 19
2.5.2 品質機能展開定義 21
2.5.3 品質機能展開流程 22
2.5.4 品質機能展開效用 24
2.5.5 品質機能展開相關服務品質研究應用 26
第三章 研究方法 28
3.1 問卷調查 28
3.1.1 問卷設計步驟 28
3.1.2 問卷設計內容 29
3.1.3 問卷實施計劃 29
3.2 Kano二維品質模式 30
3.2.1 品質要素與顧客滿意效益係數 30
3.3 品質機能展開 32
3.3.1 品質機能展開的執行程序 32
3.3.2 服務類品質展開 35
3.3.3 品質表實行 37
第四章 實證分析 41
4.1 教務處品質機能展開過程 41
4.2 製作品質表 41
4.2.1 教務處服務品質需求展開 42
4.2.2 問卷資料整理 45
4.2.3 設定品質企劃 45
4.2.4 品質要素的展開 63
4.2.5 品質需求與品質要素關係強度的評量 64
4.2.6 品質要素權重的計算 65
4.3 品質要素與業務項目的關係矩陣 70
4.3.1 業務項目的展開 70
4.3.2 業務項目權重的計算 71
第五章 結論與展望 76
5.1 研究概述 76
5.2 結論與貢獻 78
5.3 後續研究展望 82
參考文獻 84

附錄 87

一、中文部分
﹝1﹞王來旺、王貳瑞，民國93年10月，工業管理，全華書局。
﹝2﹞江義平，民國86年10月，提升學校服務品質的途徑，技術及職業教育，第四十二卷。
﹝3﹞吳信宏，民國89年，從顧客的角度探討對品質的看法，品質管制月刊，第六期。
﹝4﹞赤尾洋二著，民國76年，品質機能展開研究小組譯，品質展開入門，先鋒企業管理發展中心。
﹝5﹞林居宏，民國90年，品質機能展開應用於顧客關係管理之研究-以軟體資訊業為例，台北科技大學生管所碩士論文。
﹝6﹞林帥宇，民國92年，二維品質模式於物流中心服務品質之探討-以筆記型電腦配銷為例，樹德科技大學經營管理研究所碩士論文。
﹝7﹞狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一著，陳俊卿譯，民國73年，”有魅力的品質與應該有的品質”，品質管制月刊，第二十一卷第五期，譯自日本”品質”雜誌。
﹝8﹞莊寶鵰，民國92年，應用品質機能展開於百貨公司服務品質評量與資源規劃，中華民國品質學會第38屆全國品質管理研討會。
﹝9﹞連顥尹，民國92年12月，結合品質機能展開與模組概念於物流服務的設計，國立高雄第一科技大學碩士論文。
﹝10﹞陳膺瀚，民國92年12月，利用品質機能展開法從事宅配服務設計-以個案公司為例，國立高雄第一科技大學碩士論文。
﹝11﹞游達榮，民國92年，品質機能展開技術在餐飲服務業的應用－以高雄市布拉格西餐廳為例，國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文。
﹝12﹞楊錦洲，民國92年，二維品質模式在服務品質上之應用，品質管制月刊，第五期。
﹝13﹞楊錦洲，民國88年，顧客需求與顧客滿意度調查之方法，第五屆全國品質管理研討會暨中華民國品質學會第35屆年會論文集。
﹝14﹞黎正中、許聰鑫，民國85年，QFD品質屋的量化工作的討論，品質學報，第三卷，第一期，PP.65-79。
﹝15﹞黎欣怡，民國93年，應用品質機能展開於醫院整體服務品質之研究─以萬芳醫院為例，華梵大學，工業管理學系碩士論文。
﹝16﹞賴順振，民國89年，顧客導向品質手法之評析-以選課作業為例，中原大學工業工程學系碩士論文。
﹝17﹞蘇朝墩，民國92年，專訪QFD發明人-品質大師赤尾洋二，品質月刊，第三十九卷，第十一期。

二、英文部分

﹝18﹞A Jebb and HP Wynn, 1995, Design function deployment a design system for the future,﹝16﹞,Design Studies, pp447-470.
﹝19﹞Bonstingl, J. J., 1992, Schools of quality, Alexandria, Association for Supervision and Curriculum Development.
﹝20﹞Hauser, J. R. and D. Clausing, 1998,“The house of quality,”Harvard Business Review ,May-June ,pp.63-73.
﹝21﹞Matzler, K. and Hinterhuber, H. H., 1998, “How to Make Product Development Projects more Successful by Integrating Kano 's model of customer satisfaction into Quality Function Deployment” ,Technovation ,18﹝1﹞,pp,25-38.
﹝22﹞Sallis, E.,1993, Total quality management in education, Philadelphia: Kogan Page.
﹝23﹞Schvaneveldt,Shane J. Takao Enkawa and Masami Miykawa,1991, Consumer Evaluation Perspectives of Service Quality:Evaluation Factors and Two-Way Model of Quality, Total Quality Mangement,Vol.2,No.2,pp,149-161.