臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要

隨著行動電話市場開放與電信自由化後，電信市場競爭激烈的結果，使得行動電話市場的客戶逐漸飽合，造成電信業者之營收逐年下滑。因此，要從競爭的環境中脫穎而出，唯有加強對用戶之服務品質，了解用戶對服務品質之需求，進而提升顧客滿意度。
本研究以台中地區之遠傳客服門市的用戶為研究對象，以描述性統計、t檢定、變異數分析和卡方檢定做統計分析，試著了解用戶對服務品質之期望程度、與用戶對服務品質之滿意程度，並且了解兩者之間的服務品質缺口。
本研究發現：
1.服務品質期望程度與實際感受服務品質滿意程度差距，均達顯著性差異。用戶對於服務品質之期望程度均高於實際感受服務滿意程度。
2.針對服務品質期望重視程度方面，用戶較重視反應性與信賴性。實際接受服務品質後的滿意程度方面，較滿意的構面為信賴性。而反應性構面最不滿意。
3.針對不同的人口變項，在對於服務品質之期望程度與滿意程度各構面皆有顯著的差異，因此遠傳電信可依此了解用戶重視之層面為何，作為提升服務品質之參考；並且了解用戶滿意與不滿意的層面為何，作為改進服務品質的因素之ㄧ。

ABSTRACT

As the open of the mobile industry and the more liberty released to telecom industry, the competition among those telecoms has become more and more fierce. This causes the mobile phone users growth rate reached its peak and become stagnant which caused the telecoms’ revenue going down as the time being. Therefore, the only way to break through this kind environment is to strengthen the service, understand the quality requirement of end users, and to have better customer satisfaction.
This study targets at the users of the Far East customer service shop in Taichung area. Based on the descriptive statistics, t-test ,the analysis of coefficient of variation, and chi-square test, we try to understand the users expectation and satisfaction on service quality which decipher the gap of service quality.
This study discovers the following results：
1.The gap between the service quality expectations and the real experience about the service quality reaches the significant differences. The users’ expectation is higher than the real experience of the service quality.
2.As to the service quality, the reflection and trust are more emphasized by the end users. They are more satisfied with the trust. The satisfaction on the response aspect is the poorest.
3.Aiming at the population variant, we found all the investigated aspects of the service quality and the expectation of customers are evident. Far East Telecom therefore could based on this study to understand what the users are looking for, and takes it as the guide in enhancing the service quality. Moreover, the users’ satisfaction aspects could be as the element to improve the service quality.

目錄

封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vi
目錄 vii
圖目錄 x
表目錄 xi

第一章 緒論
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究範圍 5
1.4 研究限制 5
1.5 研究流程 6
第二章 文獻探討
2.1 服務利潤鏈 7
2.2 服務品質 9
2.2.1 服務品質之定義 9
2.2.2 服務品質之構面 12
2.2.3 服務品質的概念化模式 18
2.3 顧客滿意度 21
2.3.1顧客滿意度之定義 21
2.3.2顧客滿意度之要素 23
2.3.3 顧客滿意度之衡量 27
2.4 服務品質與顧客滿意度之相關理論 28
第三章 研究方法
3.1 研究架構 33
3.2 研究變數的操作性定義與衡量 34
3.2.1 服務品質 34
3.2.2 顧客滿意度 34
3.2.3 人口統計變項 35
3.3 研究假設 35
3.4 問卷設計與研究對象 35
3.5 信度與效度分析 39
3.5.1 信度分析 39
3.5.2 效度分析 40
第四章 資料分析
4.1 問卷回收與人口統計資料分析 43
4.1.1 問卷回收統計 43
4.1.2 人口統計資料 44
4.1.3 行動電話使用情形統計分析 45
4.2 信度分析 47
4.3 因素分析 48
4.4 描述性統計分析 52
4.4.1 消費者服務品質期望程度之分析 52
4.4.2 消費者服務品質滿意程度之分析……………...…54
4.5 人口統計變項與門號使用情形之卡方檢定 56
4.5.1 每月通信費與人口統計變數之卡方檢定 56
4.5.2 申租門號數與人口統計變數之卡方檢定 56
4.5.3 更換門號次數與人口統計變數之卡方檢定 57
4.6 人口統計變項對於消費者對服務品質期望程度之分析 58
4.7 人口統計變項對於消費者對服務品質滿意程度之分析 61
4.8 服務品質缺口分析 65
4.8.1 消費者服務品質重視程度與實際滿意程度之分析 65
第五章 結論
5.1 研究結果 68
5.1.1 服務品質期望程度之分析 68
5.1.2 服務品質滿意程度之分析 69
5.1.3 服務品質缺口之分析 70
5.2 建議與後續研究建議 70
參考文獻 72
附錄 77

圖目錄

圖1-1行動電話業務客戶統計圖 2
圖1-2 研究流程 6
圖2-1 簡化服務利潤鏈……………………….……………………... 8
圖2-2 服務品質知覺連續帶 11
圖2-3 服務品質的構面 15
圖2-4 服務品質概念化模式 20
圖2-5 顧客知覺服務品質與顧客滿意度 23
圖2-6 顧客滿意的三個構成要素 25
圖2-7 顧客知覺服務品質和顧客滿意度 30
圖2-8 顧客滿意度型態的五種模式 31
圖3-1 研究架構圖……………………….………………………….33

表目錄

表1-1 歷年國民所得統計表 1
表1-2 行動電話業務客戶統計數 2
表2-1 顧客滿意之演進……………………………………………...24
表3-1 消費者個人基本資料之問項………………………………..37
表3-2 行動電話門號使用情形之問項 38
表3-3 消費者對服務品質期望程度與滿意程度之問項 38
表4-1 問卷回收統計表….…………………………………………..43
表4-2 人口統計資料分析 45
表4-3 行動電話使用情形資料分析 46
表4-4 研究變數之信度值彙總表 47
表4-5 服務品質因素分析之適合度檢定 48
表4-6 服務品質主成分分析法 50
表4-7 服務品質之因素構面 51
表4-8 消費者服務品質期望程度統計表 53
表4-9 消費者服務品質滿意程度統計表 55
表4-10 每月通信費與人口統計變數之卡方檢定 56
表4-11 申租門號數與人口統計變數之卡方檢定 57
表4-12 更換門號次數與人口統計變數之卡方檢定 57
表4-13 性別對服務品質期望程度之t檢定 58
表4-14 年齡對服務品質期望程度之變異數分析 59
表4-15 教育程度對服務品質期望程度之變異數分析 60
表4-16 職業對服務品質期望程度之變異數分析 61
表4-17 性別對服務品質滿意程度之t檢定 62
表4-18 年齡對服務品質滿意程度之變異數分析 63
表4-19 教育程度對服務品質滿意程度之變異數分析 64
表4-20 職業對服務品質滿意程度之變異數分析 65
表4-21 服務品質期望程度與滿意程度之差異分析表 66

參考文獻

一、中文部份
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二、西文部分
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