臺灣博碩士論文加值系統

在一般行銷理論中被廣泛探討的信任理論並未使用於醫學美容產業中，因此，本研究希望以信任理論為研究重心，進而建立起醫學美容產業之顧客忠誠度模型。顧客忠誠度的維持是一雙贏的結果，對企業而言，可以獲得穩定的利潤來源，相對的對於消費者而言，可以減少交易成本及降低不確定性，因此，有必要對消費者之忠誠度加以探討，找出影響顧客忠誠度的相關因素。
本研究的主要目的在於：在醫學美容產業中，消費者對服務人員之信任關係及消費者對服務人員的信任是不是會影響將來顧客的忠誠度，並探討消費者對醫療美容產品各項功能偏好是否具有不同的忠誠度、在不同人口統計變項下消費者對醫學美容產品功能是否具有不同偏好習性。
曾經使用過醫學美容產品，到藥妝店購買醫學美容產品的女性顧客均是本研究之研究對象。抽樣方法為分層隨機抽樣，首先將研究範圍界定在隸屬於統一流通次集團的康是美連鎖藥妝店，總樣本數為598份問卷；實收580份，回收率96.9%。
利用描述性統計分析資料的人口統計變項、對不同產品功能偏好變項、信任變項及顧客忠誠度變項，以顯示出樣本的聚集特性及概況。使用層級迴歸分析來探討消費者對服務人員之信任關係與忠誠度是否有影響；另外亦採用變異數分析（ANOVA）來檢驗不同人口統計變項下對銷售人員信任、顧客忠誠度變項有何差異；雙因子重覆量數變異數分析來探討不同人口統計變項對產品功能偏好；獨立樣本t檢定來檢驗產品功能偏好對顧客忠誠度之影響。
研究結果發現:
1. 在醫學美容產業中，人口統計變項中的「年齡」、「職務別」、「每月平均收入」、「居住地區」「每月醫美品花費」，其所在意的信任關係，有顯著差異。
2. 在醫學美容產業中消費者之信任與顧客忠誠度具有顯著差異。尤其是服務人員的特質這個因素，影響最大。
3. 在醫學美容產業中，人口統計變項中的｢年齡｣、｢教育程度｣、｢職務｣、「居住地區」與｢每月醫美品花費｣，對產品功能偏好具有顯著差異。
4. 在醫學美容產業中消費者的產品功能偏好程度對忠誠度具有顯著差異 。
5. 在醫學美容產業中，人口統計變項中的「年齡」、「職務別」、「每月平均收入」、「居住地區」、「每月醫美品花費」，對於消費者忠誠度，具有顯著差異。

The Trust Theory which is widely discussed in the general marketing theory hasn’t been adopted in the cosmeceutical industry. Therefore, in this study, we want to probe into customer loyalty for cosmeceutical industry based on the Trust Theory. The maintenance of customer loyalty can be a win-win situation. For the enterprises, this is an opportunity for stable profits. For the consumers, it reduces the cost of transaction and uncertainty. As a result, we need to discuss the consumer’s loyalty in order to find out the affecting factors.
The goal of this study is to find out whether the relationship among the consumers , the staffs and staffs’ credits may affect the customer loyalty. At the same time, we also try to find out whether the customers with different functional preferences to the cosmeceutical products are going to show different loyalties and whether there are different functional preferences to the products under different demographic variables.
Female customers who used to make use of or purchase cosmeceutical products are our targets. Stratified Random sampling is adopted in our study. Sampling is limited to the customers of Cosmed Chain Drugstores owned by President Chain Store Corp. 580 questionnaires were collected. Questions covered four aspects in total: 1.Basic information of the consumers. 2.The cosmeceutical products that customers use often and the degree of functional preferences to cosmeceutical products of consumers'. 3.Consumers’ trust on the staffs when purchasing cosmeceutical products. 4.The loyalty of consumers on the staffs. All of the data were processed by descriptive statistics, hierarchical regression analysis, ANOVA, the two factor analysis of variance with repeated measures, and t-test for independent samples.
Conclusions：
1. Most of the consumers work for services industry. Since a trusted relationship is emphasized among this group, they tend to pay more attention than the persons with other occupation. Professional capabilities, industrial impact, and occupational ethics are key factors. Female consumers between 31 and 40 years old care more about service quality and relationship with the staffs. However, female consumers above 40 years old pay more attention to the customization. Therefore, differential marketing is required for these two groups.
2. Consumer whose monthly income is above 60000 and who spends more than 4000 on the cosmeceutical products tends to be high loyalty to the staffs than the others.
3. Functional Preferences on the cosmeceutical products can be divided by the age of 40. People who are younger than 40 care more about whitening and sun screen functions while people older than 40 pay more attentions to wrinkle treatment and anti-aging functions, especially for those housewives. The most common products for those who spend 1000-2000 monthly are moisture-keeping. Anti-acne products are loved by the students below 20 years old. For cosmeceutical industry, they are the loyalest group.
4. Cosmeceutical products cover five major functions: whitening, sun screen, moisture-keeping, anti-acne, and wrinkle treatment/anti-aging. People who care about skin protection tend to be loyaler than the other customers. At the same time, the consumers in the south are loyaler than in the north, since they have less channels, competitions, and information.
5. Trust is a key factor for loyalty. The staffs working for cosmeceutical industry should work hard to establish a trusted relationship with the customers.

目錄

封面內頁
簽名頁
授權書………………………………………………………………iii
中文摘要……………………………………………………………iv
英文摘要………………………………………………………vi
誌謝…………………………………………………………………viii
目錄…………………………………………………………………ix
圖目錄………………………………………………………………xiii
表目錄……………………………………………………………xiv

第一章 緒論
1.1 研究背景與動機………………………………………1
1.2 研究目的……………………………………………3
1.3 研究流程………………………………………………5
第二章 文獻探討
2.1 台灣醫學美容產業發展狀況…………………………6
2.1.1 台灣醫學美容產品市場演進…………………7
2.1.2 台灣醫學美容定義及產品功能………………10
2.1.3 小結……………………………………………11
2.2 顧客關係管理.………………………………………12
2.2.1 顧客關係管理定義……………………………12
2.2.2 關係行銷利益…………………………………15
2.2.3 小結……………………………………………16
2.3 信任…………………………………………………17
2.3.1 信任定義………………………………………17
2.3.2 信任衡量變項…………………………………21
2.4 顧客忠誠度…………………………………………27
2.4.1 顧客忠誠度定義………………………………27
2.4.2 顧客忠誠度衡量變項…………………………28
2.4.3 小結…………………………………………30
2.5 人口統計變項、信任、產品功能偏好與顧客忠誠度
相關研究……………………………………………31
第三章 研究方法
3.1 研究架構…………………………………………33
3.2 研究假設…………………………………………34
3.3 問卷編制與操作型定義……………………………35
3.3.1 人口統計變項問卷編制與操作型定義………35
3.3.2 產品功能變項問卷編制與操作型定義………36
3.3.3 信任變項問卷編制與操作型定義……………37
3.3.4 顧客忠誠度操作型定義與問卷編制…………39
3.4 研究對象與抽樣設計……………………………40
3.4.1 研究對象………………………………………40
3.4.2 抽樣設計………………………………………40
3.5 資料處理與分析方法………………………………41
3.6 前測………………………………………………43

第四章 資料分析與解釋
4.1 抽樣及樣本回收情況………………………………46
4.2 描述性統計分析……………………47
4.3 信度分析…51
4.4 人口統計變項對服務人員之信任、忠誠度關係之差
異之分析……………………………………………52
4.5 人口統計變項對產品功能之差異分析.......................63
4.5.1 消費者年齡對產品功能偏好之分析…………64
4.5.2 消費者教育程度對產品功能偏好之分析……66
4.5.3 消費者職業對產品功能偏好之分析…………68
4.5.4 消費者居住地對產品功能偏好之分析………69
4.5.5 消費者每月購買醫美品的費用對產品功能偏
好之分析………………………………………71
4.6 消費者對服務人員之信任關係與顧客忠誠度迴歸分析………72
4.7消費者對產品功能偏好與顧客忠誠度分析................74
第五章 結論
5.1 研究結論……………………………………………77
5.1.1 在醫學美容產業中不同人口統計變項對服務
人員信任關係…………………………………77
5.1.2在醫學美容產業中消費者對服務人員信任會
影響忠誠度……………………………………79
5.1.3在醫學美容產業中不同人口統計變項對產品
功能偏好………………………………………79
5.1.4在醫學美容產業中消費者對產品功能偏好與
顧客忠誠度具有顯著差異……………………80
5.1.5在醫學美容產業中不同人口統計變項對顧客
忠誠度具有顯著差異…………………………81
5.2 本研究在學術與實務上貢獻………………………81
5.3 對後續研究者建議…………………………………83
5.4 研究限制…………………………………………84
參考文獻………………………………………85
附錄…………………………………………………………………92

圖目錄

圖1-1 研究流圖………………………………………………………5
圖2-1 顧客關係管理、資料庫行銷、關係行銷與直接行銷之間…
的關係圖…………………………………………………13
圖2-2 各行銷觀念整合圖………………………………………14
圖3-1 研究架構圖……………………………………………34

表目錄

表2-1 台灣醫學美容產品市場的演進表………………………8
表2-2 醫學美容三大產業額金額表………………………………8
表2-3 信任之定義與相關觀念彙總表……………………………20
表2-4 信任衡量變項表…………………………………………26
表2-5 忠誠度5階段表……………………………………………29
表2-6 顧客忠誠度衡量變項表……………………………………30
表3-1 人口統計變項題項彙總表………………………………36
表3-2 消費者對醫學美容產品功能偏好操作型定義與題項彙總…
表……………………………………………………………37
表3-3 醫學美容產業中信任之操作型定義與題項彙總表………38
表3-4 醫學美容產業顧客忠誠度操作型定義與題項彙總表……40
表3-5 表受訪者之基本資料表……………………………………43
表3-6 前測的各構面信度表……………………………………44
表3-7 前測問卷各構面之KMO and Bartlett’s檢定…………45
表4-1 正式問卷發放及回收數表……47
表4-2 每月平均收入與每月購買醫美品費用之間關係表……50
表4-3 消費者基本資料統…………………………………………50
表4-4 各構面信度表……52
表4-5 各構面之KMO and Bartlett’s檢定表..............................52
表4-6 使用醫美品年齡層與每月花錢買保養品費用交叉分析…54
表4-7 職業分佈與每月購買醫美品費用交叉分析………………55
表4-8職業分佈與居住地點交叉分析………………………55
表4-9人口統計變項對信任總項之差異分析表…………………57
表4-10人口統計變項對客製化意願之差異分析表……………59
表4-11人口統計變項對服務特質之差異分析表………………60
表4-12人口統計變項對服務人員關係之差異分析表…………61
表4-13人口統計變項對顧客忠誠度之差異分析表……………62
表4-14月平均收入對每月購買醫美品費用之差異分析………63
表4-15居住地區對每月購買醫美品費用、平均收入之差異分析…
表……………………………………………………………63
表4-16消費者年齡對產品功能偏好之雙因子變異數分析摘要表65
表4-17不同年齡對產品功能偏好之變異數分析摘要表………65
表4-18消費者教育程度對產品功能偏好之雙因子變異數分析摘…
要表…………………………………………………………67
表4-19不同教育程度對產品功能偏好之變異數分析摘要表……67
表4-20消費者職務對產品功能偏好之雙因子變異數分析摘要表68
表4-21不同職務對產品功能偏好之變異數分析摘要表…………69
表4-22消費者居住地對產品功能偏好之雙因子變異數分析摘要…
表……………………………………………………………70
表4-23不同地區對產品功能偏好之變異數分析摘要表…………70
表4-24消費者購買醫美品費用與產品功能偏好之雙因子變異數…
分析摘要表…………………………………………………71
表4-25每月購買醫美品費用對產品功能偏好之變異數分析摘要…
表……………………………………………………………72

表4-26人口統計變項、信任關係與顧客忠誠度之迴歸分析摘要…
表……………………………………………………………73
表4-33消費者對產品功能偏好與顧客忠誠度之T檢定分析表…76
表5-1各研究假設結果彙總表…………………………………77

一、中文部份
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